保监会发布最低服务水平标准 重塑行业形象

　　⊙记者 卢晓平 ○编辑 枫林

　　监管层敲定“服务底线”，2500余家保险中介机构面临大考。

　　中国保监会21日发布消息称，对保险专业代理、经纪、公估三类机构发布了基本服务标准，要求各机构遵守“最低服务水平”，其中明确提出，保险专业代理机构需充分考虑客户实际需要及经济能力，推荐保险产品。

　　保监会相关负责人说，新发布的三个基本服务标准，体现保险中介机构提供服务起码应有的内容，没有做到就意味着消费者权益可能受损，所以是行业内所有机构必须遵守的最低服务水平，在一定程度上具有强制性。

　　《保险专业代理机构基本服务标准》从首次接洽客户、售前、售中、售后、协助索赔、处理投诉等流程出发，对代理机构提出诚实信用、专业胜任、勤勉尽责等要求；《保险经纪机构基本服务标准》将经纪服务的流程划分为建立保险经纪服务关系、评估风险、拟定投保方案、为客户选择保险公司、办理投保手续、保险期内服务、协助索赔、处理投诉，提出了以客户利益最大化为服务宗旨，诚实守信、专业胜任、勤勉尽责的要求；《保险公估机构基本服务标准》从建立公估服务关系、为委托方风险评估、查勘、定责定损、处理投诉几个角度出发，对各类业务共有的服务环节提出了诚实信用、专业胜任、客观公正、勤勉尽责的要求。

　　保监会明确，保险专业代理机构首次接洽客户应充分告知、披露，主动说明保险专业代理机构的法律定位和业务性质。如实客观介绍本机构经营历史、服务特色等内容。保监会此前提出，根据产险、寿险、保险中介等机构不同的服务特点，建立覆盖保险销售、承保、回访、理赔等各个环节的服务评价指标体系，督促和引导保险机构改进服务质量。三个基本服务标准就是落实上述精神，按照保险中介机构服务客户的流程，立足行业、面向公众而研究制定的。

　　下一步，保监会要求各中介机构对照基本服务标准制定内部操作规范，并鼓励保险中介行业组织和保险中介机构制定要求更高、业务范围更广泛、业务流程更细致的行业标准和公司标准。

　　截至2012年3季度末，全国共有保险专业中介机构2578家。其中，全国性保险专业代理机构80家，区域性保险专业代理机构1735家，保险经纪机构436家，保险公估机构327家。全国保险专业中介机构注册资本147.22亿元、总资产214.03亿元。