工商银行青岛分行副行长程青：
努力提高为民众的金融服务供给能力

    青岛新闻网财经11月1日讯 当今社会，银行作为现代经济的核心，联系民生广泛，牵涉千家万户。构筑健康的金融环境、和谐的金融消费关系，直接影响到经济可持续发展和全社会的和谐进步大局。中国工商银行作为一家大型国有上市银行，随着市场地位和国际影响的提升，社会各界和广大群众对银行的关注度和服务的期望值也越来越高，这些都要求他们必须树立更高的标准，通过不断地提升银行的服务供给能力，来满足广大群众的需求，同时也要靠不断地改进服务提升自身的可持续发展能力。

近日，本站记者有幸对中国工商银行青岛分行党委委员、副行长程清进行独家专访，借助青岛新闻网平台优势，共同探讨银行产品与服务的现在与未来。

努力提高为民众的金融服务供给能力

程清：

今天，交流的主题是：“积极作为，主动施治，努力提高为民众的金融服务供给能力”。之所以探讨这样一个主题，因为我们感到衡量一个银行是否有可持续发展能力，能否成为一流的银行，归根结底还是要看你为民众、为客户的服务供给能力如何。这也是由银行自身的本质和特性所决定的。

应当讲，服务水平有了新的提高，服务供给能力有了新的增强。比如说，这两年我行投入了3亿多元对近80 多个网点进行了改造升级，仅今年就新建升级了15家网点，使网点服务能力有了很大提升。再比如说，我行加强了网上银行、电话银行、手机银行和自助机具组成的电子化服务体系建设，分流了大量的柜面业务，提高了服务效率。

但我们也清醒地认识到不足。工商银行股改上市以后，相继成为全球市值、盈利、客户存款第一的银行。相对而言，我行服务工作滞后于这种发展局面，离客户满意度最高和客户首选银行的战略目标还有较大差距，还有一些影响服务供给的突出问题。例如，目前大家反映比较集中的排长队问题还没有得到根本的解决；日常工作中，客户投诉依然不断发生等等。这些问题都严重制约了我行为民众提供金融服务供给能力的提高。因此，下一步我行将下大力气解决好这些服务中的突出问题，力求在较短的时间内使服务面貌和客户体验有个大的改观，而且有决心成为服务最好的银行。

总之，就是要积极作为，主动施治，使全行的服务供给能力和水平在短期内有个大的提升。我们也希望借这次与大家交流的机会，多倾听广大网友的意见，了解岛城群众的服务需求和建议，尽快解决我们服务工作中不尽人意的地方。谢谢！

程清为青岛新闻网网友写下祝福

一.工商银行网上银行特色服务

1.二代U盾与之前的有何不同

记者：

有网友从网上看到工行新推出了二代U盾，请问和以前办的U盾有什么不同吗?

程清：

二代U盾是我行新推出的在普通一代U盾基础上增加按钮和可视屏幕的U盾。与一代U盾相比,二代U盾主要增加了“确认”和“取消”按钮,以及用来显示交易金额和交易账号的液晶显示屏。客户通过网上银行办理支付等业务时,二代U盾上的液晶显示屏会自动回显交易金额、账号等信息,客户确认无误后按下“确认”按钮才可完成交易。二代U盾的安全建立在“双因子,双渠道”认证基础之上以显示屏告知客户当前交易金额和交易资金去向,可防止交易被劫持和篡改。

2.工行网银有何优惠

记者：

使用网上银行汇款,对银行来说应该是降低成本的,请问使用中国工商银行的网上银行汇款有什么优惠吗？

程清：

根据我行最新优惠活动安排，自2011年8月1日-2012年1月31日，通过我行网上银行、手机银行、电话银行进行转账汇款（本、异地转账和跨行汇款)手续费在我行网点优惠的基础上再打5折，最低至1.5折。如果经常办理转账汇款，可以定制我行的个人网银汇款套餐，更加实惠。

3.工行专属IPAD网银

记者：

请问在苹果iPad上可以用网银吗?

程清：

我行已于今年8月份新推出了基于iPad设备的专属新型网银,我行的iPad网银是同业第一个iPad版网银产品。iPad网上银行支持3G网络、WIFI网络多种连接方式，操作方便、使用流畅、安全可靠。可满足中高端商务人士以及年轻客户多元化、多样化的金融产品需求，欢迎免费下载使用。

二.工商银行信用卡服务

1.信用卡年费及滞纳金问题

记者：

如果在使用信用卡时，被扣收了滞纳金，会因为什么具体的原因呢？滞纳金又该如何计算。

程清：

对于信用卡透支后未能在到期还款日营业终了前偿还最低还款额的，除应按期计付贷款利息外，还应按最低还款额未还部分的5%支付滞纳金。

记者：

网友问若因为忘记还款了，我的信用卡出现逾期记录了，将来买房时会受影响吗？怎么办？

程清：

如果目前客户的信用卡已经出现逾期记录，那么在今后还款过程中客户一定要注意避免出现新的逾期记录，并通过每月按时、足额还款尽快重建个人守信记录。商业银行等金融机构在判断一个人的信用状况时，着重考察的是这个人最近的信贷交易情况。

如果客户偶尔出现了逾期还款，但此后都是正常还款的，这足以证明客户信用状况正在向好的方向发展，应不会影响客户的房贷申请。另外，为了避免客户因为忘记还款等因素而导致逾期记录，建议客户利用我行的信用卡自动还款功能，将客户的信用卡绑定在一张常用的借记卡上，只要客户的借记卡上有足够的金额，到了规定的信用卡还款日期，系统会自动划拨还款。

记者：

有网友想问工行信用卡不启用是否扣收年费？年费减免有优惠政策吗？

程清：

我行信用卡卡片未启用，不扣收年费，金卡和普通卡只要当年累计消费满5次或5000元，就可减免当年的年费。

2.如何查询信用报告

记者：

如果想看一下自己的信用报告，请问工行哪一个网点都可以查询？

程清：

根据人民银行《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》（中国人民银行令2005年第3号）规定，客户若想查看自己的信用报告，需要客户本人并携带身份证复印件到当地人民银行征信管理部门查询，所以青岛市区的居民可到青岛市人行查询。

3.如何消除信用卡不良记录

记者：

有位网友提问，信用卡违约透支后没及时还款造成不良信用记录，现在已正常用卡，请问如何能消除不良记录？

程清：

根据人行统一规划，为真实、客观地反映个人的信用状况，曾经逾期的记录也还要在个人信用报告中保留一段时间，但不会是一直保留。如果目前客户的信用卡已经出现逾期记录，那么建议客户在今后还款过程中客户一定要注意避免出现新的逾期记录，并通过每月按时、足额还款尽快重建个人守信记录。

三.关于贷款业务

1.小企业贷款服务

记者：

请问没有房地产抵押可以办理小企业贷款吗？

程清：

工商银行为小企业提供了多种贷款方式可供选择，不仅仅局限于抵押方式。除抵押外，工商银行还接受符合条件的第三方担保、动产质押、应收账款质押以及其他符合我行信贷政策规定的贷款申请。所以，即使没有房地产抵押，只要客户符合相应的条件，客户同样可以在我行办理小企业贷款。

另外，我行今年新推出贷款品种“网贷通”业务，网贷通业务是指我行与小企业客户一次性签订小企业循环借款合同，在合同规定的额度和有效期内，客户通过网银自助进行循环借款合同项下提款和还款的贷款业务。

2.汽车消费贷款

记者：

有网友询问，他在贵行办了一笔汽车消费贷款，因为利率调整没有及时存款，贷款出现多次逾期记录，这些逾期记录会保存多久？会永远留在信用报告上吗？

程清：

根据2009年国务院法制办公室公布的《征信管理条例(征求意见稿)》规定，一般的负面信息会保留5年，负面记录的保存期是从该笔贷款还清之日起开始计算。贷款利率上调，增加了借款人每月的应还款额，但借款人因不知道等原因未能及时增加月还款金额，借款人的信用记录就会受到影响，因为所有未能足额、按时还款的信息都会被记录在个人信用报告中。所以，客户要留意人行利率调整的消息。当利率上调后，对于个人浮动利率贷款，将从利率调整的第二年开始按新的利率执行还款，建议客户到时在代扣存折上保留稍多些的剩余资金，以免由于储蓄账户资金不足而影响到客户的个人信用记录。

四.工行其他业务及服务

记者：

有网友反映工商银行普遍存在工作人员年龄大，服务质量差的问题，建议多启用年轻人，灵活机动，聪明睿智，否则将失去很多高中端客户。请问对此您是怎样认为的？

程清：

工商银行作为大型国有控股商业银行，我们在创造优秀业绩的同时也肩负着更多的社会责任。工商银行目前存在员工平均年龄偏大的情况，近年来，我行稳步地调整人员结构，每年都招收一批优秀的应届大学毕业生来补充前台一线等客服类岗位。中年员工虽然年龄偏大，但是中年员工有他们的优势，他们稳定成熟、经验丰富，有着严谨的工作作风，服务耐心周到。我们一直在不断的改进和提升工行的服务水平，同时更注重员工的职业发展，坚持以人为本，完善工作机制，通过流程优化、渠道建设、业务创新等工作来更好的服务客户，推动全行员工与工商银行同进步、共发展。

另外，我行历来重视网点建设工作，每年都投入大量的财力进行网点建设。2010年，分行共完成了26个网点、3个离行式自助银行的装修和建设；改造了4个便利店；新租赁网点15处，新购置网点2处，营业网点平均营业面积由改造前的300平米增加到452平米。营业网点服务环境焕然一新，网点布局进一步优化，与金融资源、客户资源的匹配度进一步提高，网点综合服务能力有了很大提升。

在做好网点建设，提升服务供给能力的同时，我行也很重视提高服务质量，首先，不断增强全员服务理念，不断提高服务自觉性。其次，规范服务标准，提升网点服务质量。再次，不断优化内部流程，提升服务效率。按照以“客户为中心”的服务理念，简化服务流程，提高柜台业务处理效率。同时建立弹性窗口和弹性岗位制度。对经常发生排队现象的网点，进行业务繁忙时段、繁忙日期，排队客户结构，繁忙时间主要业务种类数据分析，建立网点业务高峰提示制度，采取增开弹性窗口，代发工资专属通道等措施，提高营业网点重点时段、业务高峰时期的服务能力。另外，采取现场服务管理与远程监控管理相结合、内部检查和外部监测相结合的方式，加强对服务质量的全过程监督管理，形成服务改进的长效督导机制。最后，加强员工培训，提升服务能力。针对不同层面员工开展针对性的培训，切实提高全员服务技能，提高各项业务的服务效率。每年组织一次全行范围的业务技术比赛，以赛代训，全面提升员工业务技能。我们将继续努力，下更大力气解决好类似问题。

记者：

有网友质疑，工商银行的客户数量是最多的，去办理业务也总是排队等候时间最长的，也不管外面等候的人多少基本上都是半数服务窗口开启服务业务，网友想问工商银行的网点数量与开户人数的比例是多少？招商银行和兴业银行这个数字是多少？

程清：

目前我行确实存在网点拥挤，客户排队现象比较严重的情况，客观上是因为我目前青岛市40万户离退休人员的养老金有近37万户在工行代发，占到了总户数的90%以上，而且这一数据还在随着退休人员的不断增加而以每年5%以上的速度递增。从银行经营角度而言，代发养老金业务挤占了大量的柜面资源。但是，多年来，青岛工商银行仍在尽最大努力为社保养老金代发客户提供耐心周到的服务，同时我们也意识到了排队等候时间长，给客户带来的不便。

为此，今年从总行到分行都非常重视缓解客户排队问题，针对这一问题我们采取了一些措施：

1.大力提高网点服务承载能力。首先，通过实行业务集中处理、流程改造、业务分流、渠道优化等工程，有效提高网点业务处理能力，提升网点服务效率。其次，分期分批，逐步改善网点布局，迁址、改造和新建一批精品网点。再次，大力推动网上银行、电话银行、 手机银行、自助银行四大电子渠道的发展，发挥自助设备对人工的替代效应，确保设备实际开通率。

2.开设小额现金快速通道，推行弹性工作制度。通过实行弹性排班制、弹性窗口、开设小额现金快速通道等措施，实现快速服务。首先，在现有条件下，根据业务运行的繁忙程度、客户流量的不同特点，制定弹性排班计划方案，科学合理调整柜员的工作时间安排。在网点内设置弹性窗口作为代发工资业务快速通道，在营业大厅明示网点业务高、低峰时间，希望客户错时到我行办理业务。当客户较多且排队时间超过20分钟时，大堂经理实行弹性排班制、弹性窗口、开设小额现金快速通道等措施，实现快速服务；当客户排队等候时间超过30分钟时，网点负责人必须到现场指挥调度，安抚客户，管理大堂。其次，实行机动工作时间，即遇业务高峰期，及时增开窗口，提高工作效率同时，加强高低柜联动，丰富低柜业务办理种类，重点解决因复杂业务办理时间较长而造成的高柜压柜现象。再次，支行组建应急服务小分队，根据不同网点客流变化规律，实行服务力量的跨网点调度，帮助网点应对业务高峰压力。

3.加强排长队问题的现场检查和非现场监控。执行神秘暗访制度，通过办理业务、现场观察等方式对网点服务效率，业务流程优化效果等进行实地体验。同时，发挥分行远程监控系统的作用，通过实时监控和调阅录像等方式，实现对网点客户服务等事项的非现场监测管理。

另外，还有其他具体建议：

1、 建议客户办理一张灵通卡，将卡号提交给单位，届时客户可以到设在银行或商场的ATM上取款，客户若想了解账户信息，可以通过以下途径获得，首先是在查询缴费机上补登查询，其次是客户在工商银行网站上开通网上银行，通过网上银行相关功能查询。这样客户就不必到柜台办理，可以解除排队之苦。

2、如果客户想到银行柜台办理业务，请客户尽量避开每月15-25日发工资高峰期。