提升高端客户服务体验：太平人寿打造高端业务“绿色通道”
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以核保规则调整为基础，从流程、服务、销售支持等环节进行全方面创新，“高端业务运营支持体系” 将打造一条高端业务的“绿色通道”，为太平人寿高端客户带来全新的服务体验—— 提升高端客户服务体验：太平人寿打造高端业务“绿色通道” 近期，“高端业务运营支持体系”在太平人寿全国各分支机构推广。该体系以一套与高端业务相匹配的运营服务模式，打造高端业务的“绿色通道”，为太平人寿高端客户带来全新的服务体验。 据悉，太平人寿在寿险高端业务市场素有口碑。自2005年开始，在保证对一般业务持续开发、对大众客户的服务稳步提升的同时，太平人寿陆续推出针对高收入、高学历和高品位人群的“卓越人生”、“财富领御”等理财保障计划，以产品为突破，占据着保险市场高端业务的制高点。几年来，太平人寿客户的件均保费一直名列市场前茅，高额保单不断涌现。然而，由于原有电子化管理手段及成本投入的诸多限制，在此之前，在服务体验方面，尤其是承保阶段，高端客户和普通客户的服务体验并无本质区别。在某些情况下，情况可能恰好相反，由于高端客户的投保额度较大，因此在承保时，手续可能会更为繁复。这和高端人群对服务体验的特殊要求有一定差距。在做好对所有客户服务的同时，如何逐步提升高端客户服务体验？打造一条高端业务专属的“绿色通道”很有必要。 据介绍，“高端业务运营支持体系”是太平人寿近期着力打造的“客户服务体验式平台”的重要支撑体系之一，根据市场细分、服务细分的原则，为高端客户提供差异化的服务。针对高端业务，“高端业务运营支持体系”将现有核保规则重新进行了梳理，简化了高端客户的投保手续。它率先采用全新的差异化财务核保规则，综合考虑目前国内地区经济发展的不均衡性、客户不同的身份背景、保险代理人员业务品质档案的差异，以多层次的综合评估体系，确认高端客户的“高端”属性，最大程度放宽了高端客户的核保标准，以简化高端客户的投保手续。如核保阶段，现在以核实客户身份背景为主，审核客户收入、资产证明等财务资料不再为确认客户高端属性的首要途径。对一些限制也有大尺度的放开，如提高重大疾病保险的保险限额，放宽部分高端客户的体检要求，取消外籍人士的投保限额等。 契约访谈和体检是客户体验保险公司服务的重要环节。据介绍，对高端客户，太平人寿对访谈人员、访谈时间、着装和礼仪作了明确的规范，建立了完善的契访质量控制方案。对高端客户的体检服务，太平人寿建立了一套标准专业化服务流程，确保高端客户体检医院的就检环境与医疗质量，并由公司内勤人员陪同客户体检。 “绿色通道”的“畅通无阻”来自于电子化信息系统后台的强力支持。据了解，太平人寿在目前的业务系统中加载了“自动核保引擎”，将核保流程从人工联络、手工操作的原始服务方式中解放出来。系统对高端业务优先录入，大大节约了录入环节的等待时间。在核保环节，先进的核保作业智能分单系统可自动识别高端业务，将高端业务优先派工，指定分配给在岗的资深核保员，在分单管理层面大幅提高了高端业务的核保服务时效与品质。目前，太平人寿高端业务在一个工作日内即可完成首次核保，承保时效大幅缩短。 太平人寿历史悠久，1929年始创于上海，1956年移师海外专营寿险业务，曾是中国近现代史上实力最强、规模最大、市场份额最多的民族保险企业之一，是现今中国保险市场上经营时间最长和品牌历史最悠久的中资寿险公司之一。 2001年11月，中国保险（控股）有限公司（2009年6月更名为中国太平保险集团公司，简称“中国太平”）以“太平人寿”名义，全面恢复经营国内人身保险业务。复业后的太平人寿是我国第六家全国性寿险公司，目前，公司注册资本金37.3亿元人民币，总部设在上海，已在国内28个省、自治区和直辖市开设35家分公司和800余家三、四级机构，服务网络基本覆盖全国。 复业以来，太平人寿坚持以价值为导向，走内涵式发展之路，业务发展稳健，业务结构良好，已经稳居国内中大型寿险公司行列，企业实力和品牌竞争力大幅提升。复业至今，太平人寿已累计为2000余万客户提供了保额高达13.5万亿元的保险保障。截至2011年6月30日，公司总资产超过1300亿元，期末有效承保金额达13358亿元。2010年—2011年，国际权威评级机构惠誉国际（FITCH）连续两年为太平人寿做出“A-”评级，评级展望为“稳定”，在此之前，太平人寿曾连续六年获得其“BBB+”评级。2007年—2011年，太平人寿连续五年跻身“中国企业500强”和“中国服务业企业500强”。 |
