80后女孩创刘娟流程 缓解银行排队全国推广(图)

   创造“刘娟流程” 使银行效率提高三分之一

    近些年，我国金融业快速发展，业务量也大幅增加。与此同时，客户“排队难”成为摆在银行业面前急需改善的课题。2007年，招商银行青岛分行正式命名刘娟自创的这一工作法为“刘娟流程”，作为提升服务质量、解决“排队难”问题的重要举措。

    所谓“刘娟流程”，其实解释起来并不难。就是统筹安排业务处理过程中的各个环节，缩短业务处理时间，提高效率。以存取一万元为例，普通操作法需要1-2分钟时间，而刘娟操作只需要40-50秒，最快时只需30多秒。有时顾客都觉得很吃惊，刚坐下业务就办完了。刘娟一个人一个月的业务量，是整个福州路所有员工的业务量总和。她说，自己只是利用了别人利用不了的时间。“刘娟流程”的推广，使招商银行青岛分行整个柜台效率提高了近三分之一。

    除此之外，“刘娟流程”还把一些服务进行标准化。站立、双手、微笑、迎声送语等一个都不能少。

    顾客把她当“自家人” 专门送来喜糖

    说起当年刚到银行工作时的感受，刘娟坦言，和其他大部分同事一样，第一感受就是：自己的性格太不适合在银行干了。她也曾想过退出，是在妈妈的鼓励下才继续留下来。

    如今，刘娟说，自己的性格太适合在银行干了。在这里，她找到了自信和价值。谈论起这其中的改变，刘娟认为一方面源于自己的“好强”，另一方面离不开招商银行这个大环境。当你取得一点点进步的时候，周围领导和同事不断给你鼓励，这极大地刺激了自己的工作热情。

    平日里的刘娟很有“大姐”风范。做事情喜欢干脆利落。她笑着说，无论走到哪里，不管对方比她大还是比她小，都习惯称她为“姐”。

    在工作里，刘娟愿意把顾客看成是自己的亲人，尽力为顾客解决难题。同时，顾客的反馈也让她坚定了继续这样做下去的信念。刘娟说，顾客其实都很“可爱”的。

    有一次，一位客户因为别的原因心情不好，把不满情绪发泄在了刘娟身上，刘娟热情待他，微笑服务。几天后，这位客户又主动找到刘娟，“赔礼道歉”。

    由于刘娟的服务热情到位，有很多客户到了银行不愿抽号排队，非要等刘娟服务。渐渐地，客户都把刘娟当成了“自家人”。有一次，一个客服的儿子结婚，大老远跑来银行给刘娟送来了喜糖。有时，哪个客户路过银行就来跟刘娟打个招呼，也不办理什么业务。在刘娟身上，优秀服务已经成为了一种习惯。

    “刘娟流程”实现从个人到团队提升

    好的流程需要推广。2007年8月起，招商银行青岛分行在全行开展“送教上门”的“刘娟流程”专项培训活动，刘娟到全行各个营业网点亲自示范、督导，进行“一对一”、“一对多”的规范流程服务。

    “刘娟流程”的推广，有效缓解了银行服务排队难题，业务差错率也大幅减少，实现了个人到团队的提升。

    一个人的标准化服务影响微乎其微，但当所有人的服务都标准化流程化，那么整个系统就步入了标准化时代，必将推动整个行业的发展。

    一个80后女孩就这样用自己的一小步推动了行业发展的一大步。刘娟说，与其他人比起来，自己最大的优势就是“埋头苦干”。她觉得在一个岗位上就要把一个岗位的事情做好。现在很多年轻人好高骛远，分到基层岗位就觉得埋没了自己这个人才，自己的能力完全不屑于做这样一份毫无创意的劳动型工作，但即使是这样一份平凡的工作，刘娟也用自己的心意和努力做出了一份成绩。（青岛新闻网记者孙璐璐）