80后女孩创刘娟流程 缓解银行排队全国推广(图)

2008年，获得中华全国总工会授予的“全国金融五一劳动奖章”

    刘娟，一个80后女孩子。给人初次印象是干脆、利落。有着典型青岛女孩的特质，热情、爽朗，还透着那么一股小傲气。她形容自己是，丢到人群中肯定找不到的那一个。

    就是这样一个女孩，2008年，获得中华全国总工会授予的“全国金融五一劳动奖章”；由她创新的“刘娟流程”获得招商银行第二届“创新成果奖”。2011年5月4日，她参加了中国银监会组织的“党委培养青年暨青年与银行业监管事业共奋进报告会”，作为全国银行业唯一一名商业银行基层代表作现场先进事迹报告。

    “刘娟流程”的创新模式使招商银行目前柜台操作效率提高了近三分之一。目前，“刘娟流程”已向全国银行业系统推广，有效缓解银行服务排队难题。

    曾经一位职校毕业的大专生，如何在人才济济的银行业走出属于自己的一条路子？在日复一日毫无新意地重复性柜台作业中，她如何长期保有创新的意识和对工作的热情？

    业务能力曾经倒数后三名 被顾客当面指责

    2003年，招商银行去刘娟所在学校招聘实习生。她作为学生会干部有幸成为其中一名。刚到银行时，刘娟的业务能力并不好，在业务大赛中曾排名后三位。半年多后，由于人手不够，她被调到香港中路支行做轮班柜台服务。

    上岗不久，有一次午饭时间，轮到她值班。中午时间办理业务的客人特别多，业务量也大。当时的刘娟对业务量及操作效率还没有概念，操作速度也一般。在后面排队办理业务的一位女士在等候多时后，突然朝着刘娟喊到：“你能不能快点，真让你给急死了！”刘娟说，当时她的脸唰的一下全红了，硬憋着眼泪，已经不记得后面的作业是怎么完成的。这件事给刘娟彻底敲响了警钟。原来自己的业务能力真得不行。当时银行实行淘汰制，如果她的业务能力继续排在后三位，就很有可能被淘汰出局。

    暗暗努力训练 业务考核多次第一

    刘娟的个性很要强。她暗暗在心里问自己，为什么别人可以我就不行？从那以后，她每晚下班后都留下来在领导的陪伴下练习业务能力。晚上回家的路上，她也在车上练习点钞，回家后让父母接着陪练。

    为了提高效率缩短作业时间，她开始摸索改善操作流程。以前所有操作都是右手操作，她试着把某些动作分配给左手，这样左右手可以一齐操作，时间节省了不少。再比如，以前顾客签字确认的几秒钟里，柜台操作人员一般是坐在那里等顾客签完字再进行下面操作。而刘娟就把这短短几秒钟也利用起来盖章，收拾单据等。这样一来，她把每一秒钟都有效地利用起来，效率提高的一半。

    没多久，领导发现刘娟的操作方式和其他同事不一样，她为顾客办理业务时的一举一动、一言一行，好像都经过提前设计的，她的柜面也更整洁。2004年上半年，作为一名工作不满一年的新员工，刘娟取得了连续半年无一笔差错率的成绩，并连续多年在业务量考核中名列第一。