工商银行青岛分行：服务成就业内典范

    规范服务标识：实施“大堂制胜”工程

    网点升级改造、规范服务标识、启动“大堂制胜”工程，这是青岛工行近年来在提升服务质量方面所做的三件实事。

    近三年来，青岛工行先后投入近5亿元对辖内网点进行了升级改造，网点升级改造后，营业网点平均营业面积由改造前的300平米增加到452平米，网点服务环境焕然一新，网点布局进一步优化，与金融资源、客户资源的匹配度得以提高，网点综合服务能力有了很大提升。特别是去年11月26日，该行于正式启动了私人银行中心暨私人银行会所，标志着工行高端客户服务水平迈上了更高的台阶。

    该行还根据总行规范化服务标准的要求，对全行营业网点办公家具和服务标识情况进行了调研，提出了网点家具和标识设计需求。通过到装修网点现场论证、深入网点广泛征求一线员工意见和建议等方式，对营业网点柜员工作台、咨询台、填单台的制作，营业网点服务标识、营销宣传设施、网点闲置窗口、填单台、工作台等各项进行了全面更新和配备，进一步规范了网点的对外形象。

    与此同时，青岛工行还深入实施了“大堂制胜”工程，通过做好网点大堂经理岗位配备和培训，开展大堂经理岗位的竞聘工作，外聘大堂助理，完善对大堂经理的服务考核，推行支行行长坐堂制等等措施，使各网点现场服务水平得到明显提升。行长坐堂通过切身体察、吸纳意见、参与服务、现场管理等实践，更加有效地推动服务工作的改进和提升。

    参与世博服务：树立分行良好形象

    重大活动是对银行服务质量的最好检验。在参与“迎世博”“迎亚运”服务活动中，青岛工行按照总行的统一部署，在“服务价值年”十大服务提升工程的基础上，针对世博、亚运金融服务特点做了专项部署，通过统一网点形象、规范网点服务设施、规范员工服务行为等多种手段，为世博会和亚运会的召开提供了优质的服务保障。同时，开展了以“抓质量水平提升，促发展方式转变”为主题的“质量月”活动。活动期间，在2010年度中国银行业“文明规范服务千佳示范单位”评选中，市南二支行营业部和阳光支行在同业中脱颖而出，获得殊荣，同时参与评选的市南三支行营业部、山东路支行营业部和威海路支行与上述两个支行一同荣获青岛市银行业协会规范化服务网点荣誉称号。在去年底总行组织开展的世博、亚运金融服务先进单位和个人的评选中，该行香港中路阳光支行、市南二支行营业部分别被授予先进集体荣誉称号，威海路支行张玉梅、山东路支行营业部赵芳分别被授权先进个人荣誉称号，用沉甸甸的奖牌为青岛工行的服务水准做了最好的佐证。

    加强队伍培训：提升全员服务能力

    作为服务性企业，每一位员工都是服务的载体以及外化的表现。为了加强员工的服务意识和营销培训，努力建设一支训练有素的服务队伍，青岛工行首先对1600名营业网点一线人员进行了培训，同时组织全行170余名公司和个人客户经理参加金正昆教授的《礼仪规范与有效沟通》培训，在第一期标杆网点建设中，还组织7个县域支行负责人到寿光、济南、上海、广州等外埠银行学习，各支行还组织开展了服务礼仪培训、服务礼仪大赛，不断推动各支行服务质量的提升。

    为了更好地监测网点服务质量，青岛工行还建立了科学有效的监测检查机制。去年10月，随着远程监控体系的正式投产，分行现场检查、远程监控和神秘客户暗访三层检查监督体系正式建立，真正实现了全方位、全过程、实时监控全行所有网点的对外服务情况。据不完全统计，全年共组织现场检查10余次，远程监控检查50余次，覆盖了全行60%以上的网点，神秘客户每季度服务暗访覆盖率达到100%，成为提升网点服务质量的催化剂。

    主动倾听民意：有效减少客户投诉

    为了更直接有效地听取客户意见和建议，青岛工行积极参与“民生在线”、“行风在线”节目，在“民生在线”节日中共收到客户反映意见48起，回复率达到100%，客户满意率为91%；在“行风在线”节目共收到客户意见48条，其中33条意见，现场得到解决，第一次回复满意率为89.19%。针对客户仍不满意的4个问题，分行相关部室进行了二次解答和回访，满意率为100%，成为青岛市纠风办优秀上线单位。

    该行还全面投产了客户满意度实时评价系统，这一系统的运行，全面改变了业务条线自己评价自己的做法，提高客户满意度监测的独立性和权威性；同时启动个人和对公客户满意度调研工作，聘请第三方咨询公司对该行在当地市场的客户满意度情况进行测量，建立满意度评价基数，持续跟踪管理改进效果。另外，还开展了“客户投诉集中整治”活动，从去年5月份开始，在全行开展了为期三个月的“客户投诉集中整治”活动，活动期间，通过加大服务投诉管理培训、加强客户投诉情况通报、开展客户投诉回访工作、开展“客户投诉大讨论”活动等内容，提高了网点负责人、大堂经理对营业网点现场控制能力和客户投诉解决能力，从而大大减少了客户投诉。

    优化服务流程：营造温馨服务环境

    等候时间过长是银行网点服务的顽疾。为了解决银行网点排长队的问题，为广大客户营造温馨高效的服务环境，青岛工行通过重管理、重细节、重创新，实施业务集中处理、流程改造、业务分流、渠道优化等工程，不断提高网点服务承载能力。

    首先，该行加强了网点现场服务管理，通过普通客户与高端客户、复杂业务与简单业务的分队列管理和分区办理，切实提高业务受理效率。其次是优化劳动组合，提升窗口服务能力。运营三项改革、报表改革、业务流程综合改造和优化等释放出来的人力资源，经过转岗培训，要尽快充实到一线服务岗位。每年新增人员要优先考虑排长队问题突出网点的合理需求。三是关注服务细节。及时根据客户流量及时调配柜口，通过实行弹性排班制、弹性窗口、开设小额现金快速通道等措施，实现快速服务。四是在网点内设置部分弹性窗口作为代发工资业务快速通道，在每月15日-25日代发工资业务高峰期，一线员工全员上岗，全力做好代发工资服务工作；通过开展简单营销、宣传业务知识、送上报纸和画刊，在网点现场布置小谜语、脑筋急转弯、理财知识等互动活动，将客户等待时间变为银行营销宣传时间，有效缩短客户等候心理感知时间；对于现有代发社保工资客户，积极开展折换卡活动，引导该部分客户多使用自助设备，有效缓解了柜面工作压力、又缩短了客户排队等候时间，为广大客户营造出温馨高效的服务环境。