工商银行青岛分行：服务成就业内典范

    在当前金融同质化竞争加剧、金融消费层次逐步升级的趋势下，银行间的竞争已从单一的产品、价格的角逐全面演变为服务品质的较量。

    作为岛城银行业的龙头，工商银行青岛市分行在提升服务品质上更是走在前列，从去年启动“服务价值年”，到今年递进到“改革流程，改进服务年”，使全行的服务质量不断提升，带动了各项工作不断跃上新台阶。截至6月末，全行实现账面拨备前利润15.53亿元，同比多增3.7亿元，增幅达31.25%；实现账面拨备后利润14.98亿元，同比多增4.13亿元，增幅达38.11%；实现账面净利润11.23亿元，同比多增3.08亿元，增幅达37.75%；各项经营指标同比再次实现了30%以上的大幅增长，效益类指标均完成年度计划的60%左右，在同业中名列前茅。出现这个经营可喜局面的一个重要原因就是他们着力抓服务，用服务提升经营，从而带来了经营管理的显著变化，实现了服务质量和经营效益的双丰收。

    提升服务理念：营造全员服务氛围

    青岛工行自去年启动“服务价值年”活动开展以来，全行上下紧紧围绕总、分行行长工作会议精神，坚持科学发展观，树立以客户为中心、服务创造价值的经营理念，将客户满意度和社会美誉度的提升作为服务的目标，以规范服务为基础,以创新服务为核心,以客户满意度为标准,使全行服务面貌发生较大改观。

    从加大服务工作管理力度入手，该行首先强化了行长负责制，分行服务工作在分行服务质量推进委员会直接领导下，分行行长亲自抓，主管服务工作的副行长靠上抓，各专业部门对其分管业务的服务工作直接抓，形成层层负责的管理机制。各支行相应成立了由支行行长负总责，分管行长负管理职责的服务工作领导小组，在办公室设立服务管理岗位，并有专人负责服务管理工作。从分行到支行都建立起较为完善的分层次服务管理机构，为更好地开展服务工作打下坚实的组织基础。

    为了提升全员服务理念，分行服务办主动深入到各支行开展服务工作调研，进行全员服务理念提升和营销培训，同时在全行开展服务大讨论、服务故事和服务“金点子”征集活动，通过在全行员工中进行服务理念培训、深入开展服务理念的宣传教育工作，广大员工高度认同了“以客户为中心”“客户创造价值”等价值理念，同时把服务工作摆放到全行经营发展的突出位置，在全行形成了讲服务、抓服务、主动服务的浓厚氛围。

    树立标杆网点：提升网点服务质量

    银行网点是最能体现服务质量的窗口。为了提升网点服务质量，青岛工行专门引进第三方咨询公司，启动了营业网点服务质量提升项目——标杆网点建设项目，并将此作为提升全行网点服务水平和质量的突破口，通过标杆带动，以点带面，全面实现网点服务规范化。

    为了确保标杆网点建设项目扎实有效推进，青岛工行分三批进行。第一批选择了三个不同类型标杆网点，并在取得成功的基础上，启动了第二批标杆网点建设项目，此次选择了除威海路支行和香港中路阳光支行之外的25家支行的营业部，经过半年时间的创建，也于今年4月30日全面验收完成，第三批标杆网点建设已于今年6月初正式启动。

    为了保证项目建设效果，该行领导高度重视，专门召开了动员大会，分行党委书记、行长孙建勇多次在各种会议上强调标杆网点建设的重要性，分行标杆网点建设领导小组定期召开会议，听取汇报，提出指导意见；分行服务办还先后组织了3期参与项目建设网点员工的培训，同时通过编发项目建设简报、到网点检查晨会、远程监控等形式，监督检查标杆网点日常服务情况，发现问题，随时下发“服务整改督办单”， 及时督促指导标杆网点建设；各支行也自我给力，明确目标，制定计划，自我加压，确保了项目推进质量。

    随着标杆网点建设项目的逐步落地，该行26个标杆网点的服务文化、员工服务能力、负责人管理能力等多方面均得以大幅度提升。其中员工满意度大幅提高，从支行行长到员工都在项目建设过程中积极转变，支行行长认真听取员工的意见和建议，员工积极为支行发展献计献策；支行行长领导力快速提升，大部分标杆网点的支行分管行长亲自参与各项服务整改工作，支行领导成员和一线员工的经常沟通，对员工的人性化关怀不断增强，使得员工对支行领导的认可度、满意度明显提升；网点服务质量和服务水平显著提升，验收小组分别按照神秘客户、银协百佳、工总行精细化管理三种标准对26个标杆网点进行了检查验收，结果显示26个标杆网点整体服务水平均有提升；网点最佳管理实践不断涌现，在标杆网点创建过程中，26个标杆网点在借鉴先进行经验的基础上创新工作方法，在网点整改、高端客户拓展、优质客户推荐、高端客户精细化服务、公司结算户营销、社区拓展策略、客户转介、客户联谊、员工岗位联动、快乐工作、产品营销等方面提供了许多可借鉴的最佳实践与方法，为全行的网点基础管理改进奠定了基础。