随着互联网金融对银行传统业务领域的不断冲击，客户离柜化、离店化、线上化趋势也愈发明显。在新的形势下，银行获客、粘客渠道、客户服务方式面临巨大挑战。青岛工行以网点为阵地，以线下服务渠道为依托，优化客户服务渠道布局，通过不断丰富线上线下服务渠道功能，打通网点客户服务时间空间的间隔壁垒，使网点成为新时代智慧运营和高质量发展的主阵地。
坚守网点服务阵地 优化线下渠道布局
网点作为传统客户服务阵地，对中老年客户群体、中高端客户有着建立信任、相互依赖的不可替代的优势作用，尤其是在高净值客户关系维护方面，这类客户的需求有着更强的私密性、专属性和专业性，仅靠线上渠道难以满足，物理网点发挥着至关重要的作用。以辖内市南三支行为例，该行通过对周边环境、客群进行分析，以网点物理渠道为依托，通过合理化的物理分区，将线下服务渠道划分为智能服务区和传统柜台业务区，为客户提供专业化、个性化、综合化的金融服务。通过网点服务动线升级，真正以客户需求为中心，充分运用智能服务区，与传统柜台相呼应，建立了涵括理财经理、客服经理、对公客户经理等在内的专业团队协同为客户提供服务，不断提高中高端客户优质客户黏性，为客户提供一站式服务体验。
拓宽客户服务边界 全力推广线上服务
全力推广线上服务渠道，带给客户全新服务体验。通过推广融e行、融e联、融e购“三融”服务渠道，引导客户体验线上外币预约、换卡不换号、吞没卡、资信证明、个贷结清证明等便捷服务，让客户充分感受工行线上服务的强大功能。以借记卡换卡不换号为例，客户手机银行线上下单仅需1分钟，制卡中心集中制卡、分装，“快递”直配客户，全程仅需2－3个工作日，大大节约了客户的时间成本，提升客户体验。2021年上半年，借记卡换卡不换号业务线上替代率已达100％，个人资信证明、外币预约取现等场景的替代率也达85％以上，越来越多的线下客户参与到体验工行线上服务的行列之中，实现线下线上流量的无缝转化；同时全方位推广网点云工作台、小程序取号，在常态化疫情防控期间，为客户提供更多的非接触式、居家便捷的金融服务，让传统的物理网点走入客户移动手机端，变成身边看得见、摸得着的“口袋式银行”。
青岛工行通过线上线下融合发展，围绕“提质增效”，借助金融科技着力打造“线上＋线下”一体化网点，逐步打破网点运营在时间和空间上的限制，构建获客、活客运营新模式，推动了网点综合服务能力提升和可持续发展。
