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编者按：近年来，信用卡盗刷、逾期催收、理财诈骗等金融消费纠纷频发，为及时有效化解矛盾纠纷，青岛市金融消费纠纷人民调解委员会充分发挥人民调解在化解金融领域纠纷中的基础性作用，致力调解消费者与金融机构之间因购买、使用金融产品或接受金融服务产生的纠纷，为广大金融消费者提供公正、便捷、高效的纠纷解决渠道。在全国专项活动中被司法部表彰为专项活动表现突出集体。
健全完善金融纠纷非诉化解机制是我市坚持发展新时代“枫桥经验”、推进社会治理体系和治理能力现代化的重要体现，对营造稳定的金融法治环境具有重要现实意义。青岛市金融消费纠纷人民调解委员会（以下简称金调委）是我市成立的第一家金融纠纷领域行业性专业性人民调解组织，调解类型涵盖了银行卡、征信、银行理财、基金、保险、人民币储蓄、存贷款等多个领域，呈现多样化特征。以高效、经济、便民、专业的优势，受到纠纷当事双方的一致认可。自开展“大排查、早调解、护稳定、迎国庆”专项活动开展以来，金调委共调解纠纷98件，成功75件，调解成功率76.53%，涉及金额1006万元。
一、建立金融消费纠纷诉调对接机制，合理有序化解纠纷
诉调对接机制是人民调解与法院诉讼等非诉讼方式之间衔接联动的纠纷解决机制，可节约司法资源，发挥人民调解高效便捷的优势化解矛盾纠纷。金调委将非诉讼纠纷解决机制挺在前头，与青岛市中级人民法院联合签署《金融消费纠纷诉调对接机制管理办法》，并与区级人民法院建立了诉调对接工作机制。纠纷案件经调解双方当事人同意，法院可将金融消费纠纷案件委托、委派金调委进行调解，达成的调解协议可直接申请司法确认，以有机衔接、及时调解为目标，高效化解金融消费纠纷。通过诉调对接机制联动，增强调解协议的法律约束力和执行力，使诉讼案件得到有效分流，防止大量案件涌入基层法院，提高案件处理效率。截至2019年底，金调委共完成诉调案件102件，司法确认40件。
二、健全小额纠纷快速解决机制，奋力走在全省前列
针对日益增多的小额金融纠纷，金调委借鉴国际先进经验、上海调解中心及交通事故快速理赔的做法，在全省率先建立小额金融消费纠纷快速解决机制，与47家会员单位签署合作备忘录，针对赔付金额在5000元以下的纠纷启动快速调解程序，交由金调委调解。双方当事人无法协商一致的，由调解员根据法律、法规和国家政策、行业惯例等，依法、公正、合理地提出解决纠纷的调解意见，如果消费者接受该意见的，则争议双方均应接受并承诺履行该调解意见。截至目前，通过小额纠纷快速解决机制已成功化解30起纠纷。
三、多措并举精准发力，提升调解服务效能
金调委以金融消费者满意网点作为纵向渗透，以管理规范的特色调解工作室作为横向延伸，形成网格化调解新格局，将调解工作下沉到基层，使居民不出社区或就近即可享受调解服务，切实提高调解便民水平。目前已遴选确定包括金融机构网点、社区等基层服务站26个。结合疫情防控特殊时期，全面提升金融消费纠纷案件线上处理水平，引导公众通过中国金融消费纠纷调解网，在线完成申请、举证、调解和协议全流程调解服务，提高解决效率。充分利用“山东智慧调解”应用系统上传金融矛盾纠纷，打破地域限制，加强分析研判，科学解决矛盾纠纷。采用微信视频调解、电话调解、网络调解等方式，简单案件当天解决，复杂案件3天内给予消费者答复，高效有序地解决矛盾纠纷。目前已成功完成3起网络调解、5起微信调解、4起电话调解和3起上门调解。此外，金调委注重调解队伍培训发展，创新设立观摩员制度，通过现场观摩和顾问辅导，提高调解员业务水平和应急能力。
四、创新金融知识宣传方式，提高公众风险意识
为提升消费者的金融素养和风险防范意识，事前预防是根本，金调委注重常态化金融知识普及，每年的3月15日开展“金融消费者权益日”活动，专门设计了在电梯间和线上播放的金融知识公益宣传短视频，开展多形式广渠道的金融知识宣传。开展“学金融防风险抽大奖”在线金融知识答题活动，逾2.5万人参加活动。联合媒体和金融机构推出金融网络课堂，将《防疫更要防骗》和自导自演的调解作品通过视频、图文等多种方式呈现，提升公众对人民调解的知晓度和信任度，引导消费者通过调解方式解决金融纠纷，依法理性维权。据了解，金调委调解的案例连续三年获得中欧陆家嘴国际金融研究院举办的全国金融消费权益保护十佳案例；撰写的调解案例--《手机病毒导致银行卡盗刷纠纷案》，被评为“全国金融纠纷多元化解十大典型案例”，多篇案例入选中国法网司法行政案例库。
责任编辑/林咏梅
