半岛记者 李红梅 实习生 陈钰
随着人工智能（AI）技术的应用不断深入，如今，很多行业采用了智能客服。然而，由于技术发展水平有限、管理不善等原因，现有的智能客服还存在不少缺陷和漏洞，很多时候不能顺利解决用户的问题，还给人留下答非所问、不真诚、“挡箭牌”等印象，频频被用户吐槽。
智能客服有助于企业降低成本、提高效率，但代价却是牺牲了用户体验。“未来人工客服和智能客服的边界会慢慢模糊，用户具有共性的问题可以由智能客服来应对，而当用户需要面对面交流、需要疏导时，人工客服也应及时出现。”有专家表示，相关行业应进一步探索人工客服和智能客服相结合，给用户提供更好的服务体验。
问题凸显＞＞＞
部分AI客服“听不懂人话”
当前，运用语音识别、大数据测算等技术的智能客服，已广泛应用于电商、金融、通信、物流等行业，客服行业正在从传统的人工向AI自助这一智能化方向快速转型。
记者拨打招商银行客服热线，电话那头的AI“小招”提醒，“我行推出智能语音导航服务，说话就可以轻松办业务”。记者通过“智能小招”尝试办理了“查询余额”“查开户行”等几项比较简单的业务，办理过程还算顺利。此外，记者还拨打韵达快递的客服电话尝试寄快递，发现基本上不用按键操作，只要对着话筒回答智能客服的问题就可以解决，一大串的地址识别率很高。
不过，由于语音学习、识别等技术成熟度有限，很多看起来高效的智能客服，无论是电话客服还是网络客服，常常理解不了用户提出的问题，答非所问，或者用固定的话术来应付，解决不了实际问题，导致用户体验效果参差不齐。尤其是当用户遇到比较复杂的问题，三句两句说不清楚时，好不容易输入了很长一段话描述问题，但智能客服不能做出正常回应，或答非所问，或回复“很抱歉我没能完全理解您的问题”。
记者拨打多家银行客服热线，按照智能客服提示，说出一些较为复杂的问句，如“今天收到一笔扣款，但我没有刷卡，这是怎么回事？”“我这个卡需要交年费吗？”等，智能客服回答“我没有听清，请重新说出您的问题”“您的反馈已收到，我们将第一时间解决您的问题”……
青岛市民任先生拨打某国有银行客服热线，想查一下自己名下有没有未启用的信用卡，如果有就注销掉。电话接通后，任先生先是听到一段“免费办理ETC”的广告，然后按照语音提示说出自己想办的业务，但说了好几遍，智能客服一直回答“我没有听清，请重新说出您的问题”，任先生只好将问题简化成“注销未启用的信用卡”，但智能客服却要求他“输入信用卡号”。
“我如果知道自己哪张卡没启用，还用得着打客服电话吗？”任先生很恼火地说。
青岛大学大三学生李云艳有一次手机卡没有流量了，就打中国联通客服电话查话费和流量，但智能客服说：“如需查询流量话费，请挂机后使用中国联通公众号查询。”李云艳哭笑不得，“我手机都没流量了，怎么用微信查？”
用户感受＞＞＞
AI一发声就想“转人工”
很多电商平台默认优先使用智能客服，如果用户有需要，再转接人工客服，通常步骤是“遇到问题－咨询客服－机器长聊－再转人工”，但智能客服需要多次操作才能解答问题，沟通起来费时费力。“谁的时间不宝贵？开门见山地沟通不好吗？”不少消费者吐槽。
“对大部分人来说，简单的事情与其找智能客服来回做选择题，还不如在网上搜一下来得便捷。”不少消费者表示，找客服很多时候是比较个性化的问题，但想要找人工客服咨询一下，却必须要先忍受程式化设定好的“智能”服务。
“神奇的淘宝智能客服，无论我说什么，它都能给我一个无关的回复，就是回答不了我的问题。”青岛大学大一学生冉齐芳吐槽说，在淘宝平台和店小二沟通时，首先弹出的一般是智能客服在线回复，但内容比较局限，对于消费者较为口语且多元的问题，往往不能给出对应的解决方案，因为回复内容是事先设定的，常常“驴唇不对马嘴”，对话交流极为尴尬，往往最后还是需要人工客服出来解答。
“如果需要解决的问题比较复杂，我拨打客服电话时，还是期待听到转人工服务的提示。”一位在校大学生说，有时不知道自己遇到的问题属于智能客服列出的哪个种类，“与其试来试去耽误时间，还不如直接找人工客服”。
此外，智能客服还会给人冷冰冰的感觉，不如和人工客服直接沟通来得亲切、真诚，让人更踏实放心。“现在拨打客服电话，一听到机器人的声音就烦，只想说一句‘转人工客服’。”
“我之所以反感智能客服，并不是抵触技术进步或否定其合理性，而是智能客服有时候无法解决我的情绪问题。”青岛市民段先生表示，“与人沟通本身是一种情绪的释放，但面对理性甚至一丝不苟的智能客服，用户的情绪显然是被压抑的。”
对此，李女士也深有同感。她在招商银行购买了理财产品，每次理财到期时，都会接到客户经理助理的电话：“今天您有理财产品到期，客户经理已经帮您安排好续接产品，稍后将您的专属续接方案发短信给您，可以吗？”“如果续接方案中没有合适的产品，您也可以联系客户经理介绍合适的产品，好吗？”电话那头是一位声音少有起伏变化的男声机器人，提出一连串封闭性的问题，电话这头的李女士只能程式化地回答“可以”“好”。
“跟机器人说话感觉很无趣，一通电话下来，感觉自己说话也像个机器人，被对方牵着鼻子走。”李女士吐槽说，其实理财产品到期时，银行App会推送通知提醒，这种智能客服推销电话大可不必，次数多了就像骚扰电话一样烦人，“我现在一到理财产品到期那天，看见这类电话直接拒接，实在不想陪一个情绪毫无波动的机器人完成一场对话。”
客服应对＞＞＞
“对不起，人工坐席全忙”
遗憾的是，当用户“受够了”不智能的智能客服，想要转接人工客服的时候，却往往被告知“人工坐席全忙”，甚至直接找不到人工客服。
跟银行智能客服多次沟通无果后，任先生终于找到了转接人工客服的入口，却反复被告知“人工坐席全忙”，等了两三分钟，电话那头持续传来悠扬的音乐，但就是没有人工客服接听电话帮他解决问题……气愤和无奈之下，任先生只好自行挂断电话。
市民苏女士在宜家网上商城买了几件床上用品，到货后不满意想退货，但退货申请流程相当繁琐。“首先你无法直接选择退货，只能联系客服，而且开始都是智能客服回应，你只有一步步选到网上商城购物的上门退货，才能转到人工客服，然后需要提供订单号、货号、产品照片，再坐等师傅上门取货。”苏女士说，最烦心的是，如果这期间有其他事儿没有保持对话，人工客服很快就会下线，然后所有的流程得重新来过一遍。
今年1月，王女士办理微信公众号迁移，认证费交给外包的第三方后，腾讯好几个月都没给开认证发票。“在线咨询都是机器人客服，答复是程式化的，想转人工客服却找不到入口，非常不方便。”
有多位网友吐槽，部分智能客服非但不能帮助用户解决问题，反而成了商家拖延时间、迟迟不解决问题的“挡箭牌”。
“之前在某电商平台买鞋子后，商家一直没有发货，每次催发的时候，都是统一回复‘请您耐心等待’，次次如此，就没个人解释一下为什么没发货，大概要等多久。”
■记者手记 企业“降本增效” 切莫牺牲用户体验
随着智能时代的加速到来，智能客服的应用前景广阔。与人工客服相比，智能客服大多24小时在线，可节省用户等候时间，随时为用户提供解决方案，还能满足企业“降本增效”的需求。不过，现有的智能客服还存在不少缺陷和漏洞，客服行业的可持续发展，不能以牺牲用户体验为代价。
中国银行业协会日前发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2018）》显示：2018年银行业客服中心的智能技术使用率为69％，其中65％的客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务。截至今年上半年，国内5大国有银行、12家全国性股份制商业银行以及一些中小银行、城商行都上线了智能客服，有些银行甚至辞退了50％的人工客服，由智能客服替补上位。
一位从事程序设计工作的业内人士告诉记者，有的企业在智能客服上投入比较多，相应系统也建设得比较好，用户体验也就不错。而有的企业在相关技术上投入不够，或者简单地将服务外包分摊，导致智能客服运作得并不好。
不少受访者希望，智能客服与人工客服能够相互配合，取长补短。中国社科院金融研究所银行研究室主任曾刚表示，就像线上银行业务越来越多，但无法取代线下银行网点一样，“不是简单的谁取代谁的问题，未来人工客服和智能客服的边界会慢慢模糊。用户那种具有共性的问题可以由智能客服来应对，而当用户需要面对面交流、需要疏导时，人工客服也应及时出现。最终的原则就是，以用户为中心，根据用户的实际需要来选择服务方式。”
“智能”客服要做到名副其实，还有很长的一段路要走。
