本报见习记者陆宇航
“据我们统计，在中国被监管的财富管理市场大概有1．7万亿美元的市值，而所有财富管理产品的市场约为17万亿美元。在资管新规的影响下，前者的数值或将增长到7．5万亿美元。我们会抓住这个契机，继续增加在中国财富管理市场上的投资，实现规模化增长。”在7月16日的采访中，花旗中国个人银行业务总裁柏达仁表示，“放眼看一下今天在中国所有的外资银行，拥有个人银行业务的银行屈指可数。中国市场属于全球个人银行发展的前沿，所以就我个人而言，有幸能够在这个市场中学习。”
瞄准中国市场的花旗银行，致力于成为杰出的外资财富管理咨询银行，同时以数字化信用卡产品侧重提供个人信贷服务。据了解，除了借助独特的全球网络优势、金融领域的专业知识以及对中国市场的深入理解外，花旗银行还通过自设的全球金融科技部门以及与关键金融生态伙伴合作，来提升对客户行为偏好变化的应对能力，以期充分抓住中国经济腾飞的契机，更好地满足中国富裕人群对于全球资产配置、全球金融服务等日益增长的需求。
学习数字化转型经验
“在美国，你是可以通过手机APP进行个人对个人支付的。但是，你需要5天到10天时间把支票寄给收款方，收款方再通过手机银行APP扫描那张支票，然后再把支票中对等数额的钱存到手机银行中去。今天，美国的数码银行、手机银行的客户体验和中国是没法比的。”柏达仁表示，中国的支付宝、微信支付所提供的无缝客户体验，已经远超世界上其他移动支付。“银行应该向它们学习，在把最好的产品设计并交付给客户的同时，充分掌握在数码渠道方面的新进展，并确保所有产品和服务都是简易可获得的，努力打造最佳客户体验。”
面对在数字化转型方面处于全球领先地位的中国市场，银行业需要去适应对数字化银行服务要求和期待远高于其他国家的中国客户。
“中国市场对花旗银行全球的数字化发展具有战略意义。一方面，我们借助花旗银行的全球研发优势，将花旗银行全球的先进技术本地化；另一方面，我们保持开放的心态，虚心学习中国市场的成功经验，并积极与行业的领导者进行合作和探索。”柏达仁表示。
“外资银行刚进入中国市场的时候，很多本土银行都很希望学习我们的经验。但是风水轮流转，今天最好的中资银行在这些领域的经验和技术积累，足以教授外来的银行了。所以，花旗银行应该向他们去取经，学习他们如何跟大的金融科技公司合作，学习他们如何使用手机银行、在线银行等方式去提升客户体验。”柏达仁表示。
值得一提的是，花旗银行也把中国的先进技术介绍和运用到花旗银行其他地区市场，持续提升服务客户的标准。“我们正在测试的语音机器人、面部识别等AI技术，都是我们想要推广到其他市场的。在中国市场取得的进步，对于花旗银行未来全球平台的发展至关重要。”柏达仁表示。
专注服务高净值客户
目前，花旗银行在北京、上海、广州、深圳、成都等12个主要城市拥有营业网点，涵盖了中国20％的GDP的地区，并且涵盖了中国很多高净值家庭。
“我们并不会把自己视作中资银行的竞争对手。他们不仅拥有很大的规模优势，也具有服务中国本土大众的社会责任。”柏达仁分析说，“对于包括花旗银行在内的任何一家外资银行而言，我们的个人银行业务应该是比较小众的利基市场。但因为人口基数众多，所以，在中国哪怕再小众的一个市场也是一个大市场。”
“由于不需要像中资银行一样面对大量的普通储户，我们能够给客户提供更为个性化的银行服务体验。”
“同时，花旗银行的全球网络以及因此建立起来的能力，使得我们交付给中国客户的产品、服务及礼遇，可能是中资银行所不能做到的。花旗银行的品牌所吸引的是拥有全球视野的高净值客户。”柏达仁表示，“此外，相比同业，我们的客户经理在财富管理、保险业务方面给客户的服务以及给客户带来的体验，也是我们的差异化优势所在。”
“到目前为止，我们在中国主要城市的客户经理的生产率提高了150％，而财富管理的客户数量也已经增长了15％。”柏达仁表示。
数字化推动强劲增长
5月，花旗银行成为国内首家推出对话声纹验证服务的银行。“当客户通过24小时服务热线与客服对话时，系统会在15秒内自动辨识客户身份，比目前平均约45秒的认证程序大为缩短。”该行有关负责人表示。
据介绍，花旗银行长期致力于以客户为中心开展科技创新，为客户提供便捷、人性化的服务体验。在“移动优先”的战略指引下，积极布局人工智能技术，现已在花旗信用卡微信服务号上推出智能客服，并将很快拓展至其财富管理微信服务号。
同时，花旗中国通过持续投资以及与领先的数字化伙伴合作等举措，加速打造全方位的数字化信用卡业务。目前，通过数字化渠道获取的信用卡新客户占比达96％，几乎所有新客户均开通数字银行服务；数字钱包用户数增长30％，占支出类交易量的70％。
“这一方面降低了信用卡业务的成本；另一方面，信用卡的年营业收入有望提升近10个百分点。”柏达仁说。
此外，借助全球资源、研发团队及网络优势，在全球财富管理领域处于领先地位的花旗银行希望帮助中国的富裕人群拓展国际视野，实现全球资产配置。
“近年来，我们重新布局资源，打造财富管理中心，持续投资并提升数字化能力，同时不断强化我们的核心价值主张。我们也进一步加强了对客户经理的专业培训，提升他们的专业能力，提供贴合客户需求的理财咨询和服务体验。2018年上半年，在‘数字化＋财富中心’模式下，零售银行业务比去年同期增长9％，其中财富管理业务增长23％。”柏达仁表示。
