平安产险青岛分公司： “能”和应该”

作为有车一族，每天穿行在车水马龙之间，磕磕碰碰就在所难免，车辆出险怎么办？很多车主朋友们没有太多经验，紧张、惶恐、茫然～～～不怕不怕，烟台平安产险的客服人员全部为您化解。下面让通过简单的案例来了解一下。

手工绘制理赔流程图——让出险茫然的客户有了心理安慰。

客户林女士首次出险，对车辆出险和理赔一头雾水，车辆尚未修好双方还是主次责任，对于应该赔付对方多少钱也不知道，特意前来咨询准备。看着焦虑的林女士，客服柜员吕晓燕安抚好其情绪，开始＂老师”模式。多年的理赔经验，看到什么样的客户知道用什么样的方式，拿出自制的理赔流程图，一步一步的告知客户遇到什么情况该怎么处理，从报案到递交材料，从简易事故到复杂事故都一一给客户详细讲解。林女士听完说自己也成半个理赔小达人了。称赞服务细心，并向“吕老师”索要了一张流程图。小小的一张“图纸”解决了客户极大的困惑，这是“能做的”！

七旬花甲老人，手持一笔帅字，写下赞美的语言，为柜员的耐心服务展开完美的延续～

车辆出险，子女没有时间来门店，委托年纪七旬的父母来门店办理业务。刘先生和妻子手足无措的询问各种问题，柜员耐心解答外，安抚老人不要慌张，车辆保了车损，只要人没有受伤，车辆赔付由保险公司处理，不要担心。事故为双方为主次责，车损金额较大，为方便老人详细转达子女，吕晓燕拿出纸笔将双方如何赔付的方法公式列明，将最终赔付金额算清楚告知他们。两位老人听后慢慢明白连连点头，对吕晓燕的服务暂不绝口，直夸姑娘认真仔细又有耐心。

拉住姑娘问：“孩子，你们这有没有写留言或者表扬信的地方？”引导员说有，在柜面日常作业中，每天“经营”的不仅仅是客户，而是一份心情。通过“我能”和“我应该”为客户带去更优质服务，让客户真正感受到诚信和诚心。开车上路，除了带上好的驾驶习惯。还要记住：平安就在您身边！