建设银行手机银行一年突破150多万亿元交易额

    办公室里，财务人员通过企业网银给员工代发工资；午间闲暇，登录个人网银购买热卖的网银专享理财产品，浏览善融商城为父亲挑选节日礼物，编辑并发送短信为其手机充值；工余聚会，轻触手机银行客户端，手机到手机转账即刻还了朋友一笔钱，顺带在悦生活平台将本月的电费缴清；好友闲聊之际，轻点掌上微信银行查询信用卡账单，工作生活两不误……这一幕幕在十多年前看似不可思议的场景，在建行电子银行时时相伴的今天，不再是梦想……

    1999年8月2日，“建设银行网上银行正式推出”的消息掷地有声，吹响了建行电子银行启航的号角。弹指一挥间，15年过去了，建行电子银行交出了令人瞩目的答卷：1.6亿网银客户、1.2亿手机银行客户、2亿短信金融客户，2013年150多万亿元交易额、44.2%的电子银行账务性交易量占比，实现“善融商务”跨界经营，个人网银和手机银行客户满意度位居五大行首位，业务规模和服务能力整体处于同业领先水平。建行电子银行正向“率先建成国际一流”和“抢占战略制高点”的目标大步迈进，为推动全行改革发展和业务战略转型发挥着不可或缺的重要作用。   

    齐头并进 跨界经营 渠道建设引领风骚

    推进电子银行交易主渠道战略，最终将电子银行打造成为客户体验最佳的网络金融综合服务平台，是建设世界一流银行，推动金融体系现代化的必然选择。15年来，建行创新建设了包括国际互联网站、个人网银、企业网银、手机银行、短信金融、电话银行和“善融商务”等在内的电子银行服务渠道，为全行改革发展和战略转型目标实现铺设了业务经营的“高速路”。

    1999年1月，建行开通了国际互联网网站，同年8月推出了个人网银，成为当时国内少数几家能提供网银服务的银行。2002年至2008年，建行陆续推出了个人网银2.0版、3.0版、4.0版，形成了基于客户、产品和管理的完整服务体系。2009年，全新改版的建行网站亮相互联网，日均页面流量一路飚升，从当年的745万到今年的6100万，增长8倍多，稳居国内银行同业首位。2000年，建行企业网银上线，不仅提供查询、转账、代发代扣等基础金融服务，还支持信贷融资、票据业务、投资理财等特色服务。2013年11月新一代企业网银诞生，充分整合了企业网银、现金管理、重要客户服务、多银行资金管理、国际结算大客户直联等五大系统，为客户提供了一个功能丰富、体验良好的对公电子银行服务渠道。

    2002年，建行紧跟市场需求，推出了区别于传统金融的手机银行，突破了PC互联网时空上的局限性，真正实现了随时随地为客户提供金融服务的目标。今年5月，全新改版后的手机银行客户端采用扁平化设计风格，简洁清新，时尚大气，客户体验得到大幅提升。目前客户端下载量排名国内同业第一；2008年面世的短信金融服务平台更是创下了“小产品大收益”的神话，仅2013年短信业务创收就达26.56亿元。与此同时，手机网、电话银行和家居银行等电子渠道也陆续登台，极大地丰富了建行电子银行产品系列。

    当时光步入新世纪的第一个十年，电子商务、跨界经营大行其道。而金融脱媒现象更是让银行家们“夜不能寐”。面对此情此景，2012年6月28日，建行电子商务金融服务平台——“善融商务”试点对外服务，平台作为同业首创，充分聚合了“商”和“融”的特点，涵盖商品批发、商品零售和房屋交易等领域，既能为客户提供全流程电子商务在线交易服务，又有信贷融资、信用卡分期、金融理财等特色金融服务，包括了企业商城（B2B）、个人商城（B2C）、房e通和商城账户（支付平台），其中商城账户更是金融行业支付产品的重大创新，而善融手机客户端也在孕育之中，年内即将面世。如今，入驻“善融商务”的商户近4万户，注册会员突破400万，累计交易额超过400亿元，融资规模突破了百亿元大关。

    在跨界打造电商平台的同时，建行还将目光盯紧在民生服务和新兴移动服务领域上。2012年创新推出了“悦生活”全景化生活服务缴费平台，开放了互联网网站办理缴费支付业务的新型交易渠道，为客户提供41类日常生活所需的缴费支付项目，服务覆盖全国339个大中城市，仅2014年前5个月，平台累计交易量达1400万笔。2013年，紧跟时代和科技发展步伐，建行微信银行服务领跑移动金融新时代，涵盖微金融、悦生活、信用卡、微客服等4大类75项功能和服务。截至目前，建行微信银行关注用户达688万，绑定的个人客户达428万，社会影响力进一步增强。

    15年来，电子银行犹如“金融高速路”，成为建行客户交易和服务的主渠道。截至2013年底，电子银行与柜面交易量之比达303%，电子银行渠道业务处理能力约相当于4万个物理网点的业务处理能力。同时，还得到了社会各方的广泛好评，多次被评为“中国最佳电子银行奖”、“最佳网上银行”、“最受欢迎手机银行品牌”和“最佳口碑奖”等荣誉称号，荣获“中国最佳金融创新奖”、“网银最佳产品创新奖”、“最佳客户体验奖”、“最受欢迎网站”和“手机银行最佳安全奖”等数十个奖项。 

    专业专注 智慧结晶 产品创新异彩纷呈

    凭借与客户的零距离接触及身处科技前沿、潮流前沿的优势，15年来，建行电子银行运用互联网思维，坚持以客户为中心、市场为导向、技术创新为动力，大胆突破，引领同业，努力成为抢占业务战略制高点的“特种兵”。

    2006年11月，定位为电子银行“研究院”和“设计院”的建设银行广州电子银行研发中心成立，使得建行电子银行渠道设计和产品创新率先迈入了“专业专注”的新阶段。据统计，自2007年以来，建行电子银行新增及优化功能点达18592个，新产品、新服务相继问世。

    2007年4月，首推“手机到手机转账”业务，只需输入手机号就能完成转账，该业务至今仍是手机银行最具亮点的产品。2008年11月，企业网银“e贷通”融资新服务问世，有效缓解了中小企业融资难问题，再创同业第一。随着“e单通”、“e点通”、“e政通”等e系列引领同业的网络服务陆续推出，催生了建行对公信贷服务最具电子特色的网络银行，有效提高了建行对公业务的市场竞争力。

    2009年11月，个人网银便捷支付版开辟了客户无须使用网银盾也可享受全新的个人网银便捷支付服务的先河。2010年11月，流程最为简便的“账号支付”服务亮相金融舞台，首创客户无须开通网银也可在线支付。同年，基金交易网站与网银实现直通，为客户提供了基金产品销售的一站式服务，随后“理财产品和账户贵金属”等相继实现交易直通……

    2011年10月，“E商贸通”的推出成为国内同业支付产品建设中的一个重要丰碑，具有划时代意义，在凝聚商户、粘合会员、资金沉淀、资金监管和在线融资等方面实现了全面突破，并成为建行在大宗商品交易市场取得竞争性优势的拳头产品，目前已上线商户324家，资金沉淀量已超过55亿元。同年创新推出的E动终端，使得电子银行的营销走出了柜台，客户随时随地享受电子银行服务，2013年累计完成签约类交易2719万笔，为个人网银贡献了523万户客户，占全部新增客户数的17%。

    2012年，专为高校师生打造的“学生惠”产品包一落地，便因其可以免除异地取款手续费和提供教师专属理财产品等优惠，成为快速抢占高校优质客户资源的利器，2013年全行累计签约客户446万户，覆盖全国2727所高等院校。

    2013年6月，为迎接互联网金融潮流的挑战，建行率先推出个人网银跨行资金归集功能，满足客户资金灵活调配、集中管理和追求高收益的需求，开辟了他行向建行流入资金的新模式。

    2014年5月，善融商务完成了个人商城首页“精专特优”转型改版，突出“精专特优”品类，增强品牌形象，为用户提供了全新的视觉感受及体验提升，并通过与宁波跨境贸易电商服务平台系统对接，同业首创跨境贸易新服务，支持商户入驻商城并开展跨境商品网上销售……

    异彩纷呈的产品创新，高潮迭起的营销推广，带来了建行电子银行迅猛发展的可喜局面。网上银行和手机银行2013年全年交易额达140万亿元，比上年增长35.6%，交易量达82.9亿笔,比上年增长38.6%；客户数快速增加，网银个人客户数从15年前的不到1万人，到2004年的100万，再到目前的1.6亿，后10年增长了160倍。如今，电子银行企业客户数已经达到280万户，手机银行客户数1.2亿户，短信金融服务客户数接近2亿户，这不仅仅是互联网金融时代的进步结果，更是建行电子业务跨越式发展的有力佐证。    

    安全护航 体验扬帆 客户满意度节节攀升

    电子银行完全由客户自主选择和自主完成操作的本质属性，决定了其客户体验的重要性。可以说，客户体验是电子银行的生命线，是把握信息化机遇，占领互联网金融制高点的关键所在。近几年来，建行将客户体验作为电子银行工作的中心和出发点，力推“以用户体验为中心”的全流程产品设计，不断将客户体验工作做实做强。

    2009年，建行在提升网上银行客户体验项目的基础上吹响了电子银行要“大力提升客户体验”的号角，对电子银行组织架构和研发流程进行了改革，推行“以用户体验为中心”的全流程产品设计，有效嵌入用户研究、原型设计和可用性测试等重要环节，力争在尽可能短的时间内实现客户体验的赶超。在国内金融同业中创下了3项第一：第一家设立客户体验专职机构；第一家建成可用性研究与测试实验室，并首家购置了眼球追踪仪，实现了可用性测试工作从定性判断向定量研究的新跨越，第一次完全由银行可用性分析师主导开展可用性测试工作；第一家建设专业的可用性设计队伍。目前广州研发中心70%的员工已具备原型设计能力并运用到产品设计中，有17人获得了可用性分析师的认证资格，占国内现有可用性分析师的20%。

    经过不懈的努力和探索，建行在产品研发流程中已逐渐形成了“以用户研究为引导，设计标准为基础，用户体验设计为核心，可用性测试为判断，客户之声为检验标准”的可用性工作体系。2013年初，建行在国内第一家获得了全球最大的用户体验公司颁发的“可用性组织成熟度认证”资质，标志着建行“以用户体验为中心”的产品设计已形成制度化。从2013年起，新一代核心系统建设项目也将原型设计和可用性测试作为应用分析阶段的重要工作环节，纳入实施工艺。自2010年以来，建行已开展了1200多场客户可用性测试，仅今年上半年就开展了300多场，为改进产品设计和提升客户体验发挥了重要作用。比如，面对冷冰冰的屏幕，小小的页面提示信息便成为与客户沟通的直接通道，2014年以来建行个人网银页面提示信息向着“提示友好、内容规范、操作便捷、配置智能、形式新颖”五大目标步步贴近。如今的网银页面，从导航到操作，从信息内容到样式同步优化，涉及近600多页全新布局方案，体现简约不失严谨的设计，与客户更加贴近。为了提升客户操作兴趣，建行使用更多的单屏页面、减少弹框提示、引导可参数配置、就近增加客户关心的信息。在此基础上，很多微创新也是业内首创，如推出拟人化的客户“小钱袋”，捆绑即时查询、获取个人账户信息、理财信息；推出“玩转网银”模块，展现基础功能演练或进阶操作的攻略。

    个人网银提示信息优化看似小小的创新，其涉及全量3000余页面、200多项子功能、2000余优化点，工作量之大可想而知。自2013年4月启动至今，经过对比分析前后客户之声数据显示，客户问题咨询数量降幅为20.1%。2014年2月以来，客户满意度和愉悦度持续提升，截至5月建行网银签约客户整体满意度创历史新高，达到90.6%。

    与此同时，“无以规矩，不成方圆”，建行成功建立了个人网银、企业网银和互联网站等渠道的设计标准，为用户体验设计提供了最基础的保证；建立了“客户之声”和“员工之声”全面收集与快速传导、全流程跟踪与快速解决机制，力争短时间快速解决更多的客户体验问题。目前客户体验问题年度解决率达90%。

    “安全和体验是产品的两个轮子”。在安全方面，建行电子银行在国内同业中独家推出了e路护航网银安全组件，为网银客户提供一系列安全增值服务；建立了电子银行风险监控平台，7×24小时事中监控，变被动防御为主动防御，依托基于用户行为分析的风险引擎，有效识别交易的风险级别，并对风险级别较高的可疑欺诈交易实施事中干预、事后核实、事后提醒等动态安全策略，对网上银行、手机银行、网上支付等交易全面监控，建立动态的反欺诈监控体系，实行小额先行赔付等。“安全和体验”为先的设计理念换来了电子银行丰硕的成果，根据个人客户满意度晴雨表调查，建行个人网银客户满意度从2011年三季度起跃居四大行首位。到2014年5月，个人网银满意度达到85.6%,在五大行中排名第一。与全行个人客户满意度总体水平相比，个人网银客户满意度从2007年高出4.4个百分点扩大到2013年的14.5个百分点。

    15年来，建设银行秉承“以客户为中心”的经营理念、坚持“智慧、泛在、跨界”的发展方向，围绕整体发展战略，抢占制高点，立足全集团、着眼全球化，打破渠道边界，将产品全面部署至电子银行渠道，并利用电子渠道特色开展全新的创新，全方位提升实现客户的全覆盖和服务能力，成功实现“国内领先”。

    立足今日，建行人胸有成竹，历数蓝海搏击的喜悦与风采；展望未来，建行人引吭高歌，规划续航扬帆的目标与信心。15年来，建设银行电子银行发展的脚步从未停歇，始终紧跟时代步伐、顺应客户需求，在激烈的市场竞争中，脚踏实地、勇往直前！