中国建设银行服务国家实体经济 履行社会责任

    “哪里有国家重点建设项目，哪里就有建设银行人的足迹”，这是每个建行人耳熟能详，且引以为傲的一句话。

    的确，建设银行在新中国大规模经济建设高潮的序幕中应运而生，从新中国第一个五年计划开始，紧跟国家建设步伐，穿山跨海，修路搭桥，服务于国家各大重点基础设施建设项目。建设银行从诞生就背负着重大的社会责任，为国家基本建设守计划、把口子，肩负财政和银行的双重职能，承担着基本建设和挖潜改造资金的拨款监督职责，以管理国家基建预算和财务、办理基建拨款为主要工作内容。武汉长江大桥、鞍山钢铁厂、大庆油田、三门峡水利枢纽等众多建国初期的重点建设工程，都凝聚着建行人的心血。

    随着国家经济的不断发展，建设银行也在积极完成自我的转型，不断丰富商业银行的功能，并在2005年顺利完成股改上市。如今，面对复杂的国际国内经济金融形势，建设银行坚持“稳中求进”总基调，按照“综合性、多功能、集约化”的战略定位，积极推进战略转型，实现了各项业务稳健发展，从而以更高质量和效率支持实体经济、服务大众客户、促进民生改善和生态文明建设，实现了企业发展与社会发展的有机统一。建设银行朝着“服务大众、促进民生、低碳环保、可持续发展”的社会责任战略目标，迈着自己稳健的步伐，走出了一条可持续发展之路。

    服务实体经济  践行普惠金融

    作为一家金融企业，特别是国有商业银行，建设银行始终将服务国家实体经济作为最首要的责任，从桥梁、铁路等基础设施建设到扶持小微企业、三农，从贫困地区贷款到助学、助业贷款，建设银行时时刻刻伴随着国民经济建设，实实在在地践行着普惠金融，努力让不同地区的不同人都享受一样优质的金融服务。

    建设银行积极响应中央推进新型城镇化建设的号召，深入挖掘城镇化建设的金融服务需求，开展城镇化建设贷款产品创新，努力为城镇化建设中的土地综合整治、安置房建设、新城区建设、旧城镇和旧厂房改造、产业园区建设及城镇基础设施建设提供信贷支持。近年来，建设银行在支持城镇化建设过程中，还注重绿色发展，对于优质城镇化建设项目和客户，在信贷政策上给予重点支持，加大信贷资源配置力度，在支持新型城镇化建设又好又快发展方面成效显著。截至2013年末，建设银行支持城镇化建设贷款项目405个，城镇化建设贷款余额920.78亿元；工程造价咨询业务服务城镇化建设项目133个，为项目节约投资额4.75亿元，受到了地方政府、企业、城镇居民的普遍支持与广泛好评。

    建设银行始终将小微企业金融服务作为支持实体经济的重要战略性业务，在资源配置、机构建设、考核激励方面加大政策支持力度，截至2013年末，小微企业授信客户达到231961户，小微企业贷款余额9894.60亿元，为小微企业提供服务的网点达到10000个；与各地政府合作，推广“助保贷”等产品，合力解决小微企业融资难题；创新运用小微企业贷款评分卡工具，提高小微企业申贷获得率；针对普遍缺乏抵质押物、但信用状况良好的小微企业客户，推广信用贷款，免除客户抵质押负担；推出善融商务个人助业贷款，使客户可以通过我行善融商务平台、网上银行等渠道，采取订单支付、约定支付等方式自助支用贷款，满足了个体工商户和小微企业主多渠道支用信贷的需求。截至2013年末， 建设银行发放个人助业贷款10万多笔，金额919亿元。

    农民占我国一半以上的人口，解决农村、农业和农民问题，关系到国民素质、经济发展、社会稳定。建设银行每年都在稳步加大对“三农”的支持力度，截至2013年末，涉农贷款余额达16239.18亿元，较年初新增3490.19亿元，比去年同期多增1240.32亿元，增速达27.38%。为帮助解决农户生产经营资金短缺的困难，建设银行已将个人支农贷款的试点范围扩大到17家分行，并通过兵团担保、农场担保、优质合作企业加农户等模式开展个人支农贷款业务；创新推出农村集体建设用地抵押等多种涉农担保新模式；共发起设立村镇银行27家，分布在11个省、直辖市。村镇银行贷款投向坚持“支农支小”，截至2013年末，涉农贷款余额91.67亿元，占比91.47%。

    推行绿色金融，助力生态文明

    在党的十八大报告中，提到“生态”或“环境”的字眼多大45处之多，并明确提出要把生态文明建设放在突出地位，实现中华民族永续发展。在助力生态文明方面，银行利用自身的信贷功能，大有可为之处。

    建设银行始终推行绿色信贷，将节能减排技术应用及重点工程、污染物治理、节能服务等作为重点支持领域，根据国家节能减排政策要求，强化对信贷客户能耗排放、设置装备、工艺技术以及产品质量等方面的准入管理，不断压缩钢铁、水泥、电解铝等高能耗、高污染行业信贷占比；在贷款审查中对企业能耗达标、排放清洁、生产安全等进行严格审查，从2006年开始实行在环保信贷审批中的一票否决制，对环保中的违法、违规客户实施信贷退出；通过主动排查、媒体监测及贷后预警跟踪系统等方式手段，及时发现环境风险隐患；对在贷款投放后存在环保不达标的企业，及时采取措施进行整改和处置。截至2013年末，绿色信贷项目贷款余额4883.90亿元。

    与此同时，建设银行致力于将发展电子银行业务和保护环境相结合，加大电子银行渠道建设，不断丰富电子银行产品和服务，为客户降低成本，为社会节约资源。截至2013年末，手机银行客户数突破1亿户，交易量近12亿笔，交易额近4万亿元；创新推出“网点排队取号”、“摇一摇转账”等场景应用，并通过开展手机银行“周末尽情摇”等特色活动吸引广大客户体验手机银行创新应用。2013年，还创新推出微信银行服务，向公众提供涵盖微金融、悦生活、信用卡、微客服等4大类、75项功能和服务，为客户提供智能化移动金融服务。

    建设银行在日常经营管理过程中还注重低碳运营，通过尽量减少人员出差、提倡以视频会议代替现场会议、推行无纸化办公、控制办公区域室内温度、在办公场所使用节能节水设备等方式降低能源消耗、减少碳排放。

    诚心服务客户  善待每位员工

    企业获得经济利润的基础是提高客户满意度，而拥有满意的员工才会有满意的客户。在这个良性循环中，建设银行找到了好的方法，诚心服务每一位客户，善待每一位员工。

    建设银行重视客户体验及诉求，不断丰富各种与客户保持畅通交流和互动的方式。每年通过走访客户、客户满意度调查、神秘访客调查、95533客户服务热线、网站留言、网银邮件、网银反馈、网银满意度追踪、手机银行意见反馈等多种途径全面了解客户诉求，通过7×24小时的在线客服服务，确保对客户咨询、建议和诉求的收集和及时回复。2013年，建设银行个人客户总体满意度达到68.70%，比上一年度提升4.2个百分点；对公客户总体满意度达到92.70%。

    为更好地服务大众、保护消费者权益，建设银行还建立了消费者权益保护工作的组织管理体系，由总行产品统筹与创新委员会负责统筹协调，同时设立了专门团队负责推动相关工作；制定了《关于做好消费者权益保护工作的若干意见》，明确了全行消费者权益保护工作的目标、框架和主要措施；各一级分行均确定了消费者权益保护工作专门机构，以保证消费者权益保护工作的具体落实。2013年8月1日起，建设银行正式开通了投诉监督电话，受理和处理客户因对投诉处理不满而进行的申诉，并向致电的非申诉客户提供帮助。

    建设银行目前拥有36万员工，除了依法保障员工的各项福利之外，还注重员工职业生涯规划及培训。以2013年为例，全行共举办培训38,701期，培训经费支出10.83亿元，培训196.34万人次，人均参与培训13天；此外，还在全行推广使用网络学习系统，为员工自我培训提供丰富的学习资源。

    针对一线员工工作强度大，精神压力大等问题，2010年，建设银行启动了面向全行员工的“一线员工成长帮助计划”（EAP项目）。该计划以“提升员工心理资本”为首要目标，为员工提供了7×24小时电话咨询服务、心理健康专员培训、心理放松室等服务内容。通过开展员工幸福指数调查、咨询热线、心理减压室、专家讲座、面对面咨询和集中研讨等形式，帮助员工调整心理状态，缓解心理压力，激发内在潜能，提升心理资本。项目的“积极心理学＋心理资本提升＋EAP项目推进＋人本管理”新模式受到了广大员工的欢迎，极大的提升了员工的工作活力。

    热心公益事业  促进社会和谐

    在做好自身经营管理的基础上积极回馈社会，帮助弱势群体，缩短贫富差距是建设银行的一贯做法。近20年来，建设银行持续支持教育事业、关心弱势群体、弘扬民族文化，先后在扶危济困、抗灾救灾、教育、医疗、文化艺术、学术研究、环境保护等领域，开展实施了70多个公益项目，累计捐款达7亿元人民币。

    “少年强，则国强；少年富，则国富；少年屹立于世界，则国屹立于世界。”支持教育事业，就是为了实现中国梦而建设中国的未来。自1996年第一所建设银行希望小学成立，18年来，建设银行矢志不渝地支持中国教育事业的发展，涉及小学、中学、大学、研究生、职业教育全领域，惠及广大品学兼优、怀揣梦想的莘莘学子。建设银行在陕西、青海、新疆、贵州、广西等19个省、自治区和直辖市的贫困地区建立“建设银行希望小学”41所，培训教师229人次；资助贫困高中生近8万人次，帮助近6万名高中生考入了大学；资助少数民族贫困大学生1.6万人次。

    从2011年开始，建设银行就启动实施了“母亲健康快车”中国建设银行资助计划，先后出资1500万元购置101辆“母亲健康快车”，捐给青海、甘肃、新疆、云南、广西、贵州、西藏等7个省、自治区，为当地农村、牧区和城镇贫困妇女提供健康咨询和义诊、免费健康检查、药品及健康资料发放、孕产妇住院分娩免费接送、基层医务工作者培训以及特殊病例救助等服务。“母亲健康快车”称得上是一座移动的医院。车上配有病床、氧气、先进的超声诊断仪和心电分析仪，在当地发挥了重要作用，为医疗服务队提供了方便，在紧急救治中赢得了时间，被老百姓称为“爱心车”、“救命车”和新时代的“赤脚医生”。

    此外，每当国家发生重大自然灾害时，建设银行也是第一时间积极捐款捐物，将爱心和特殊金融服务及时送到灾区。2008年，累计向汶川地震灾区捐款1.8亿元；2010年，向青海玉树地震灾区捐款2606.35万元；向甘肃舟曲泥石流及严重洪涝灾区捐款1403.99万元；2013年，向四川雅安地震灾区捐款1500万元。今年8月，在云南昭通鲁甸地震发生后，迅即向灾区捐款500万元，云南省分行所有营业网点开设“抗震救灾捐款、汇款绿色通道”，对向灾区捐款、汇款的客户实行“绿色通道”优先办理，免排队，免收手续费；同时，全力满足当地救灾部队等单位提现需求。