华夏银行 完善“软硬件”不断丰富服务内涵

    近日，为营造与金融消费者和谐发展的良好金融交易环境，华夏银行青岛分行认真部署、组织开展“3.15安全与金融消费”为主题的宣传日活动。活动期间，该行在银行网点的营业大厅增派了大堂经理，增设了咨询服务台，布置放有宣传反假币、银行卡安全使用、金融常识、理财产品等各类宣传资料摆放架，主动推介金融业务产品的安全性和便捷性，进一步加强与客户间的沟通，为客户答疑解惑。重点宣传金融消费者权益、金融安全、金融消费常识和近年来华夏银行在提高金融服务水平、维护金融消费者权益方面采取的措施和取得的成效。

    华夏银行打造服务最好银行 全力支持中小企业发展

    服务是银行竞争的生命力和健康快速发展的原动力。身处“高手”林立的青岛“华尔街”，华夏银行青岛分行持续关注服务细节、深挖服务的广度和深度，全力打造服务最好银行。近年来，该行通过完善硬件环境、创新服务体系、深化服务内涵、强化服务管理等系列举措，在岛城打响了“感动服务”的品牌。

    近年来，华夏银行在岛城推出了“龙舟计划”，以“小、快、灵”的融资方案，为中小企业提供快捷的融资，破解了中小企业融资难，成为岛城银行服务中小企业的一道亮丽风景线。扶持中小企业发展，为中小企业提供最好的金融服务，是华夏银行成立之初的市场定位。如今，华夏银行正在全力打造中小企业金融服务商。

    强化“硬件”打造良好服务环境

    在服务上华夏人力求做到：每一位走进华夏银行的客户，都让他们带着满意的笑容离开；每一位办理过业务的客户，都让他们体会到高效、快捷的服务。

    为了实现这一目标，华夏银行青岛分行全面改善服务环境。在营业大厅为客户免费提供糖果、矿泉水、报纸、时尚杂志、老花眼镜等便民服务；增添了网上银行体验机；安装了残疾人通道。为了向关心股票、基金等投资客户提供专业服务，该行在营业大厅还专门配备了拥有AFP、CFP持证人资格以及获得国家劳动部、香港认证机构证书的理财规划师为客户提供专业投资建议。“细微之处见真章，一进门就感受到了焕然一新、朝气蓬勃的风貌，在此我们真正体验到了宾至如归的感觉。”在华夏银行办理业务的客户纷纷表示。

    在不断改善服务环境的同时，该行秉承“小银行、大网络”的发展思路，不断加快自助服务网络建设步伐。目前，该行已经设立自助银行50多家，自助机具2000多台，POS商户3500多个，特惠商户750多家，TPOS、网上银行、电话银行等服务等渠道不断丰富。自主开发的缴费平台和自助缴费终端，能够实现水、电、手机、固定电话等多项代缴费业务，成为岛城收费种类最全的银行之一，也是岛城惟一能够实现跨行缴费的银行。目前，华夏银行青岛分行的业务网络、服务网络覆盖了全市及山东省、全国主要经济区域，已成为服务优良、功能完备、产品先进的现代化银行。

    完善“软件”不断丰富服务内涵

    除了加强“硬件”方面的建设，近几年，华夏银行在服务和效率上也狠下功夫，从强化服务意识、提高服务素质、规范服务行为等方面入手，全力打造“一流服务”的银行。

    服务效率、服务技能是提升服务能力的重要环节。该行每月评比核算明星、服务明星、技能明星，有效提高了员工又好又快的服务能力；通过“苦练内功”，开展专题培训、考核校验，缩短了业务办理时间，提高了员工的服务效率；通过客户疏导、流程优化等措施，提高了网点的服务效率，缓解了排队问题，赢得了客户一致好评。

    该行还对营业厅柜面人员、大堂经理的服务进行了统一标准化。先后安排分管行长、营业室经理、前台员工和大堂经理分12批，200多人进行半军事化脱产培训，从仪容仪表、职业着装、服务礼仪、品质教育，服务技巧、沟通技巧、微笑服务等方面进行专业化的培训。在华夏银行营业厅内，标准的“举手礼”、温馨的笑容，已成为一道亮丽的风景线。

    目前，该行20家营业网点中，2家支行荣获“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”殊荣，4家荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号，4家荣获“中国银行业文明规范服务示范单位”称号，6家荣获“青岛市银行业文明规范服务示范单位”称号，13家荣获青岛市、山东省、总行级“青年文明号”称号，分行先后荣获山东省、青岛市“消费者满意单位”称号，《当代金融家》杂志社第二届中国银行业全国十佳“好分行”称号等。文明服务、规范服务、优质服务、高效服务在华夏银行已蔚然成风，遍地开花。

    “龙舟计划”破解中小企业融资难

    “担保难、融资难”一直是制约中小企业发展的瓶颈。以往中小企业在融资过程中，由于融资资金量小，要排在大中型企业的队尾，即使获得办理，过程也是漫长而冗琐。贷款的评估体系是限制中小企业融资的又一个门槛，不能拿出值钱的东西进行抵押，或者无法提供系统完备的信用证明，这些都成为中小企业融资的“拦路虎”。

    在华夏银行，这些“拦路虎”被逐一解除。华夏银行推出的“龙舟计划”，以“小、快、灵”的融资方案，破解了中小企业融资“生、难、散、慢”的难题。“小”，就是专为中小企业服务，主要为年销售收入50万元以上的企业就可以申请贷款；快，是服务方便快捷，中小企业到华夏银行办理贷款速度较快；灵，是产品灵活多样，企业在贷款期限、还款方式、利率定价和贷款用途等有多种选择，还可适时调整优惠利率。虽然只是简简单单的三个字，却可以满足一个中小企业融资过程中的所有诉求。“小、快、灵”能够实现产品功能参数化配置、多样化组合，快速满足市场需求。

    根据中小企业成长的不同阶段，华夏银行的“龙舟计划”有三个系列：创业通舟、展业神舟、卓业龙舟，使不同类型、不同发展阶段的中小企业都能轻松找到适合自身的融资产品。

    如今，华夏银行的“龙舟计划”已经成为众多岛城中小企业的“诺亚方舟”。目前，基于为中小企业服务的口碑与经验，华夏银行中小企业业务发展迅速。2013年，该行中小企业贷款余额156亿元，中小企业贷款在全行贷款中的占比55%，达到了银监会关于支持小业金融扶持“两个不低于”的目标。

    “小企业成长加油站”持续给力

    近年来，华夏银行在全国启动“小企业成长加油站”活动。“小企业成长加油站”走进青岛之后，为岛城中小企业提供了多场免费金融讲座，并且邀请专家现场为中小企业发展提供灵活的融资方案。

    “小企业成长加油站”使中小企业掌握更多的金融知识，更顺利地进行融资，让财富闸门就像加油泵一样，即开即用，在中小企业发展动力不足的时候，随时加油。为帮助中小企业成长，该行购买财务软件，免费提供给中小企业使用，引导中小企业制作规范的财务报表，提升中小企业财务管理水平，增强中小企业信用度。该行还从中小企业需求出发，结合企业的中长期发展目标，探索性提供包括财务顾问、税务筹划、客户培训、管理咨询等在内的多元化非金融服务为中小企业成长提供一臂之力。

    岛城众多中小企业从中受益，积极参加该项活动的青岛正大铸造有限公司负责人宋鲲鹏就表示，“小企业成长加油站”不仅为我们中小企业主带来了最新的金融资讯，还为我们的发展支招，帮助我们破解发展过程中的难题。

    “小企业成长加油站”活动，再次体现了作为“中小企业金融服务商”，华夏银行为客户贴心服务的决心和力度。华夏银行不仅把中小企业作为主要市场定位，而且始终把服务好中小企业当成自己的责任和使命。近一年来，该行已累计为全市1200多户中小企业发放贷款36亿元，年均增长率22%。其中小企业客户广泛分布于青岛市的旅游、餐饮、酒店、航运、物流、代理、生产加工、医药化工等行业。