中国太平洋财产保险公司青岛分公司徐莉

    选手介绍：专业赢得信赖 诚信铸造品牌

    1999年，从海洋大学经济管理专业毕业后，她即投身太平洋产险，14年来太保“诚信天下，稳健一生”的核心价值观和“用心承诺、用爱负责”的服务理念一直感染着她，激励着她，也是她一直追求和践行的目标。

    专业赢得信赖

    专业是赢得客户和同事信赖的基础。加入保险行业以来，她积极主动学习专业知识，不断提升业务技能。2002年她被分公司选拔参与总公司车险条款费率管理制度改革筹备工作，接受了长达3个月的精算和条款培训，见证了2003年车险费率市场化改革历程。这次宝贵的经历加上对业务全流程的不断学习和实践，她逐渐成为车险业务的行家里手，客户和同事的疑问总能从她这里得到专业满意的解答，她编制的保费计算模板目前仍是许多业务人员初期报价的工具。

    转型促进发展

    2010年年底，她调任分公司客户服务部总经理。部门负责热线电话受理、保批单出具、单证管理及客户服务运营、服务监督、投诉处理等工作，在公司践行“以客户需求为导向”的战略转型过程中，她带领团队持续关注客户需求，积极改善客户界面，通过推出“新举措、新流程、新服务”，创新服务模式，提升客户体验，在服务团队建设、服务方式转变、服务效率和质量的提升上实现了新跨越。在保险业内实现了三个第一，一是95500窗口服务2010年第一个获得新版ISO9001：2008质量体系认证，并连续两年均高标准通过复审，塑造了一支思想先进、工作高效、声音甜美、话术标准、技能过硬、客户满意、在太保系统和保险行业一流的专业化团队；二是青岛门店在业内率先导入服务业现场管理星级评价项目，目前是业内唯一通过全国服务业现场管理星级评价的五星级示范门店，门店管理进一步完善，窗口服务进一步规范，管理制度化、行为标准化、服务阳光化、执业专业化,塑造亮丽大气、和谐贵气、积聚人气的行业标杆门店；三是在业内第一个在覆盖各区市的17家车辆检测站太平洋车险服务专区和VIP客户服务区，为客户提供高水平的代办年审服务，通过资源的整合互动，提升客户体验和满意度，促进品牌影响力和公司价值持续提升，成为行业增值服务的标杆。

    诚信铸造品牌

    “用心承诺、用爱负责”是太保的服务理念，诚信服务是每一个太保人工作的标准。作为客户服务部的负责人，她致力于团队职业道德建设，引领员工既做业务操作的能手，又做精神文明的模范，既培养职业礼仪，又强化岗位技能。团队全体成员立足岗位、刻苦钻研、锐意进取、拼搏奉献，通过提高工作效率，优化服务流程，创新服务手段，想在客户前面，做在客户前面，成为客户的贴心人、好帮手，赢得了良好的口碑和信赖，也为公司经营和服务的创新发展贡献了属于自己的力量。

    她个人多次荣获分公司先进工作者、优秀共产党员、优秀管理干部等荣誉称号，团队更获得中国质量协会“五星级示范门店”、青岛保监局“和谐号服务示范岗暨优质服务窗口”、青岛市总工会“青岛市职工职业道德建设先进单位”等荣誉，并获得总公司双十佳优秀服务团队提名奖、电话服务主题竞赛“服务我最好”第三名、理赔提速竞赛调度时效二等奖、单证管理三等奖等多项奖励，团队成员更多次获得集团“青年岗位能手”、总公司客服大赛一等奖、总公司优秀服务明星等荣誉。

    在行业“和谐保险”主旋律带动下，在公司“用心承诺、用爱负责”服务理念影响下，她和她的团队将更加努力，继续拓宽服务渠道，创新服务手段，优化服务流程，提升服务技能，为广大客户提供卓越服务，为公司乃至行业发展做出应有的贡献。