ATM机故障频发 自助银行扩张尚有待服务跟进

    ATM机，作为近年来商业银行广泛铺设的电子设备终端，已经逐渐被社会公众所接纳，并极大地方便了我们的日常生活。然而由ATM机技术缺陷及故障所带来的对消费者权益的损害事件也时常见于媒体。

    业内人士指出，对于银行来讲，协助厂商消除设备故障、弥补投资者损失本责无旁贷。但商业银行却总难放下“身段”，在举证困难的消费者面前，缺乏主动承担义务的“气度”。

    ATM机“事故知多少”

    “吞钱”是ATM机惯用的“耍赖”手段。

    目前，我国商业银行的自动存取款机单次最大存款限额一般为10000元整，且每次存款都有可能“吐出”未能识别的钞票，一存一吐之间，存款金额稍大的用户就需要在短时间内完成多次存取操作。而ATM机则有可能在这一过程中“耍赖”。近日，向《证券日报》致信的乔先生便遇到了这一问题，其通过银行的ATM机存储了4万余元现金，在经过自动存取款机的多次存取操作后，乔先生认为，ATM机机器上显示存入的余额与他实际存入ATM机的资金相比少了1400元。随后，乔先生与银行进行了多番交涉。据乔先生介绍，涉事银行网点在查阅ATM机存取款账目后也发现ATM机中多出了1400元，但是因电脑中无信息显示这笔钱属于乔先生而拒绝为其划拨。至今，乔先生尚未要回这“多”存入的1400元。

    据记者了解，ATM机在持卡人存取款时出现“吞钱”故障属于ATM机最常见的故障之一，原因主要有银行系统维护、钱在机器中卡住、单次存入数量过多等，商业银行在核实信息后一般可以补发给消费者，但须假以时日，而由于取钱延误导致的损失，往往需要消费者自行承担。

    除了“吞钱”这种常见故障外，ATM机的安全隐患还包括其他“高科技”的手段，如不法人员在ATM机上加装信息提取设备复制银行卡信息；此外，还有ATM机管理人员操作失误导致的风险等等。

    银行难放下“身段”

    电子银行业务是商业银行未来的发展方向，其相关设备终端数量也在快速增长。各家银行也毫不讳言对电子银行业务发展的支持力度。

    工商银行2012年年报显示，截止到2012年年底，自动柜员机可用设备70202台，增长18.7%；农业银行2012年年报表示，截止到去年年末，该行现金类自助设备达76234台，年交易金额8.77万亿元，自助服务终端达34314台，年交易金额6.93万亿元；中国银行2012年年报指出，“年末本行在中国内地运行中的ATM机设备3.91万台，自助终端2.09万台，自助银行1.18万家，分别比上年末增长27%、35%和25%。”；建行则在去年年报中表示，“（2012年）自助设备增加11323台，新增量同业第一”。

    而自助设备的增加虽然带来了便捷，却不能替代人工服务。

    一位在某国有大行网点ATM机进行取钱操作时被“吞钱”的消费者对记者表示：“事发之后向银行提出申请，银行方面说先要等审核。事发日是周五，银行包括审核等一系列程序走下来之后，隔了一个多星期才将我‘被取款’的钱发回我卡里。如果我的钱急用呢？如果我的钱额度很大呢？银行让我等这么久是不是也应赔偿呢？”

    针对由银行硬件设备导致投资者的损失，本报记者致电相关法律人士，该人士指出，银行应为自己的POS机、ATM机等硬件设备的故障，以及对消费者造成的损失承担责任，但是有时银行掌握着录像监控等证据资源，有可能会使消费者举证遇到困难。

    “不过像‘吞钱’这一类故障一般能够解决，因此虽然有纠纷，但是诉讼案件也并不多见。而如果像乔先生那样，因某些原因导致得不到银行方面的合适补偿，最好的方法仍是进行诉讼。对于类似事件，消费者应在此前与银行的交涉中有意识的进行录音及保存存款单据等证据。”上述人士指出。