太平洋寿险 孙茜

    孙茜于1995年进入太平洋保险，1997年成为太保胶州支公司的一名柜面客户服务人员，主要负责理赔和投诉受理等工作。十五年的客户服务历程，使她不断提高成长，现已担任太平洋寿险胶州支公司客服中心主任。在窗口服务工作中，她待客户如亲人，热情服务，勤奋好学，业务熟练，不仅积累了丰富的服务经验，还多次因工作优秀受到上级公司的表彰，在2008年度太平洋寿险总公司“营运明星团队和服务明星”评比活动中，荣获“服务明星”称号，2011年获得太平洋寿险总公司营运条线个人奖项最高奖——“海燕奖”。

    一、高标准、严要求，获得客户高度好评

    寿险客服工作纷繁复杂，每天要面对大量的客户，孙茜用她热情、标准规范、熟练高效的服务赢得了客户的一致好评。在客户进行满意度评价时，她得到最多的是“特别满意”。同样是受理业务，排在她柜面的客户总是最多，找她办理业务，咨询问题的业务员也是最多，因为在客户眼里，她是热情而又服务规范的柜员，在业务员的眼中，她是公司少有的多面手。

    在接待理赔客户时，她总是耐心的与客户一起分析案件细节，帮助客户了解条款，对客户提出的要求，她也总是耐心的与之解释和沟通。对特殊案件积极请示上级公司给出一个解决问题的最好方案。负责理赔工作6年多，孙茜所受理的案件无一投诉案例，许多客户因理赔与她相识，再见面时已然成为朋友。

    二、以身作则，团结协作，打造一流服务团队

    作为胶州支公司客服中心主任，孙茜在做好本职工作的同时，还带领全体综合柜员加强对客户和一线业务人员的服务。她主动担负起客服团队的各项培训工作，每天都要开早会和夕会，总结服务经验，及时查找问题和不足。她带领的服务团队接待客户做到“四个一”：一张笑脸，一句问候，一杯热水，一份真情；服务中达到“四个标准”：精神饱满热情、举止端庄文雅、语言精练易懂、服务周到热情；办理业务时做到“三个一样”：退保承保一样热情，大小客户一样重视，新老客户一样耐心。她们的贴心服务多次受到客户表扬，也多次受到公司的表彰。

    三、耐心热情，真诚赢得信赖

    除负责柜面日常工作和理赔之外，孙茜的另一项主要工作是处理客户投诉，每当有投诉事件发生，孙茜总是会在第一时间与客户联系，了解客户的投诉内容，了解客户要求。面对客户的误解和不冷静，孙茜总是耐心的倾听客户的意见，然后再与客户进行耐心的沟通，对公司存在的过失或业务员展业过程中存在的暇疵，孙茜从不在客户面前掩饰，她坚信：真诚负责的态度是取得客户信任的唯一办法。而只有建立起信任的桥梁，争议才有可能化解，纠纷才有可能解决。

    十五年的客户服务生涯，孙茜一直坚守“用心承诺、用心负责”的服务理念，她说她会坚守这份工作，坚守这个岗位。