大众保险青岛分公司 姜亚平

    姜亚平同志是我分公司理赔部车险人伤案件理赔服务专员，其主要工作职责是车险人伤案件跟踪、赔付调解和缮制理算。她自2009年入司以来，一直坚持公司“信誉为本，服务大众”的服务宗旨和总公司精细化管理要求严格要求自己，为广大客户提供全面、专业、细致的理赔服务工作。在平时工作中，她一直致力于打造“小窗口，大服务”的特色理赔服务品牌，配合本部门和分公司，提高理赔服务质量和业务操作水平，在公司各项规章制度范围内，积极指导客户办理人伤案件的理赔手续。2011年，公司积极响应青岛市保监局“和谐保险，诚保万家”的倡导，坚持以和谐保险的服务理念开展工作、服务客户。在公司的大力支持和指导下，她最终以优质的服务，荣获青岛市保险行业“和谐号服务示范岗”荣誉称号。

    “信誉为本，服务大众”的服务宗旨

    自入司以来，公司“信誉为本，服务大众”的服务宗旨就成了姜亚平对个人的工作要求。在工作态度上，严肃、认真、对待每一个理赔案件。客户要求的小事是我们理赔服务工作的大事，即使是一个简单的小事故，都会认真对待，及时、快速的做好理赔服务，让客户放心理赔。在具体工作中，运用专业、熟练的理赔知识和平时积累的工作经验，在严格遵守公司规章制度的前提下，积极指导客户理赔。特别是有些客户对条款中的免赔和内容不理解，她总是耐心地、用通俗易懂的表达方式，一遍一遍地为客户说明、解释，直到客户满意、明白为止。

    全面、专业、高效的服务

    人伤案件是理赔中比较复杂和难处理的案件，包含医疗、死亡伤残等各类费用的核定，还会有被保险人和伤者之间的冲突与摩擦，矛盾升级，往往会引发诉讼。姜亚平作为我司的人伤案件理赔服务专员，深刻的了解人伤案件的复杂性和特殊性。她认为有很多案件的冲突和矛盾，都是因为缺乏事故各方的沟通而引起的。以此入手，她对于发生的人伤案件，都是给与全面了解分析，认真对待、处理案件的每一个环节，做到向客户所想，站在客户的立场上考虑问题，以此达到与客户之间很好的沟通。

    客户出险后及时回访、了解伤者伤情，必要时，按时入院探望伤者、查看伤情；随后电话跟踪回访，了解伤情的愈合情况；伤者出院后，及时与被保险人和三者沟通，了解客户的需求和案件有关的各方面意见，尽量缓和双方的矛盾纠纷，并在此基础上初步达成赔偿调解意向；根据总公司下发的人伤自主调解规定，为客户提供公司自主调解服务，达成三方协议；快速理算，完成人伤案件的赔付，提升我司车险人伤案件的服务赔付水平。

    全面、专业、高效的人伤理赔服务，提高了工作效率，减轻了因缺乏沟通而造成的赔偿纠纷，最大程度的减少了我司车险人伤案件中的诉讼比例，带动提高了理赔部门整体的服务品质，赢得了公司同事和客户的好评。

    “小窗口，大服务”的个人特色

    一个小小的理赔服务窗口，为客户提供全面、专业的人伤理赔服务。目前，“小窗口，大服务”已经成了姜亚平的个人服务特色。窗口的工作，需要面对面的为客户服务，这对服务的要求更高。姜亚平平时工作中严格要求自己。注重细节，一言一行、举止言谈，注重礼貌，耐心、准确体现公司服务的专业性。充分发挥自身小窗口的作用，让客户在办理业务的过程中感受到大众保险的优质高效服务。

    客户的满意是服务的最终目的，提供优质、全面、高效的服务是她从事理赔服务岗位的宗旨，在今后的工作中她必将以“服务大众”的宗旨，严格要求自己，致力于为客户提供更加优质的保险理赔服务。