大地保险青岛分公司 韩建章

    该同志2007年7月毕业后进入中国大地保险青岛分公司客户服务部工作，先后从事过查勘定损、核损、大案定损、理算、核赔等客户服务重要岗位工作。工作期间，成绩优秀，不断获得广大客户及公司领导与员工的好评，并于2010年12月通过竞聘成为分公司单证理算核赔岗专员，主要负责理赔后期的单证收集、理算、赔案审核等各项工作。

    一、具有较高的思想政治素质

    该同志在大学期间入党，曾担任过学生会主席。踏上工作岗位后，始终加强自身的思想政治学习，认真贯彻执行党的路线、方针、政策，遵守国家法律法规，恪守行业职业道德。他还积极参与公司的党建工作，并担任团委委员，组织广大青年员工学习党建知识，提升思想政治素质。

    他能够始终坚持以科学发展观为指导，以全心全意为保险消费者服务为根本宗旨，以消费者满意以为价值导向，落实各项工作要求，真正实现客户价值最大化。在日常工作中，他能够结合岗位实际，认真分析客户需求，并以此为依据，在他所领导的单证理算核赔窗口，推出了标准化服务流程，从话术、服务动作、各环节服务时效、各环节有效衔接等各个领域入手，实施统一的标准化服务，并对每一个环节的服务时效制定了明确的考核要求，将服务时效指标与行业一流的服务标准看齐，还把“首问负责制”与“限时结办制”定为每个窗口员工的基础工作职责，从而有效提升服务效能，杜绝服务空白，让客户切实感受到大地公司真诚贴心的优质服务，获得了客户的一致好评。

    同时，他非常重视提升行业与公司的服务形象。在他的组织领导下，该单证理算核赔窗口在总公司“十全十美”规范化服务达标与验收等活动中，均得到了充分肯定。他还组织窗口岗位员工，积极通过行业3.15活动、公司司庆活动，向广大市民介绍保险行业及公司的发展情况、创新服务举措。尤其是重点宣传和谐保险建设活动开展以来，保险行业的发展业绩以及“诚保万家”的服务品牌，为和谐保险建设贡献自身的力量。

    二、具有良好的职业素养

    该同志高度重视法律法规的学习与执行，具有良好的职业素养。他在每月召开的部门会议中，始终将相关法律法规及案例的宣导与学习作为一项重要内容，要求单证理算核赔窗口服务员工必须严格落实依法合规要求，恪守职业道德，增强行业的荣誉感，学习同业良好经验，实现行业共同提升，自觉抵制不正当竞争行为。为了确保员工严格遵守《保险法》、《保险从业人员行为准则》、《保险从业人员行为准则实施细则》、《公司法》等相关法律法规及所属公司相关规定，他积极与人力资源部门进行沟通，通过定期组织该窗口岗位员工集中学习、考试的形式，检验学习情况，并通过建立窗口服务人员客户回访机制，来检验相关要求的落实情况。在每次学习、考核及客户回访检验过程中，他始终坚持以身作则，参与其中，并以自身的优异成绩为表率，带领广大员工提升职业素养。他还严格执行廉洁从业规定，并认真遵守保密制度和有关规定。

    三、具有较强的专业服务能力

    该同志自工作以来，能够始终做到勤奋好学、钻研专业、任劳任怨。工作5年来，在繁忙的工作之外，始终坚持“早到一小时，晚走到7点”，即每天早来一个小时并晚走两个小时，将这些时间全部投入到与工作相关的知识与技能的学习中，用他的话说，是“成功与否，全靠8小时之外”。在分公司组织的历次专业技能考试与年度考评中，他的成绩均是优秀。通过不懈努力，他先后通过“保险公估人”、“保险经纪人”、“二手车签订评估师”等资格考试，现在就读经营管理专业的在职研究生。正是由于他坚持不懈的努力学习，使他具备了较强的专业服务能力。他结合自身服务窗口的工作实际情况，推出了应急处置工作流程，即根据客户案件的特殊情况，如人伤案件、突发重大案件等，积极协调理赔各岗位开展绿色服务通道，为客户提供咨询、赔偿等一系列的人性化关怀服务，让客户得到及时、满意的服务。

    他还从自身做起，认真落实总公司“十全十美”的规范要求，服务态度热情周到，始终使用文明用语，行为规范，对消费者的服务及时、耐心、准确。通过努力学习，他还掌握了公司在保险产品售前、售中、售后的各项服务流程与特色服务，因此，他能够为前来办理业务的客户提供更加全面的服务，得到了客户的一致好评。

    四、具有突出的服务业绩

    为了更好的向被保险人提供优质的客户服务，化解和防范保险矛盾纠纷，对于极易引起纠纷诉讼，且赔款时效较长的的人伤案件，该同志通过梳理流程简化程序，创新性的提出“实施三岗会商制度”，实现人伤案件提前介入调解。

    对大额人伤案件，通过人伤案件处理、法务、核赔岗三岗会商，对保险责任、损失金额进行会商确认，协调伤者、被保险人及保险公司一同签订三方协议，使得伤者无需通过诉讼手段便能取得赔款。

    对小额案件，通过单证简化、提前协同人伤案件处理岗制定“常见人伤事故误工时间表”等措施，争取在事故第一现场与被保险人及伤者达成赔付协议，有效化解了人伤事故的纠纷，维护了行业和社会的稳定及和谐，收到了伤者及被保险人的一致称赞。

    此外，针对人伤案件赔付周期长、伤者和被保险人容易产生理赔纠纷等特点，该同志还提出由公司牵头，对符合伤残的伤者，由公司出面协同被保险人及伤者对伤者进行伤残鉴定，并积极为伤者垫付医疗费用。以上措施的实行，极大的促进了理赔服务的提升，受到了伤者及被保险人的一致称赞,公司承保的方圆、艺华、海博、交运等出租公司领导、事故安全员以及多位驾驶员包括事故的伤者，多次到我公司对公司的人伤案件服务进行感谢。

    2012年1月12日，青岛分公司承保车辆鲁BE×××在北京市朝阳区东坝乡与一自行车相撞致三者当场死亡，标的车承担全部责任，预估赔付在62万左右，接到报案后，公司立即委托北京分公司迅速完成了现场复勘、人伤调查等工作，为青岛分公司提前介入调解创造了有利条件。随后，公司启动三岗会商机制，对案件进行全面分析，并积极与事故双方持续跟踪和沟通。最终，保户与死者家属于3月29日晚19时，签订了保险公司、保户、死者家属三方调解协议，使此案得以迅速结案，避免了后续诉讼造成的时效拖延。死者家属也表示，保险公司的此举行动，极大的慰藉了他们，也使事故双方及早结案，各自重新开始工作、生活，免除后顾之忧，避免矛盾激化，全家瘫痪的情况出现。