保护消费者权益 服务大众生活 建设银行在行动

    中国建设银行青岛市分行作为一家国有股份制商业银行，一直秉承“以客户为中心”的经营理念，突出“中国建设银行，建设现代生活”的经营理念，通过所辖的100多个营业网点、电子银行、客户经理等服务渠道，支持企业发展，服务大众生活，为创造“公平、诚信、和谐”的金融消费环境而努力。

    该行一直致力于将金融消费者权益保护工作落实到日常经营管理的各个环节，在强化员工服务意识、服务责任与服务技能提升的基础上，力求将有效保障金融消费者的权益变成每位员工的自觉行动，力求让广大金融消费者充分享有知情权，以减少客户投诉和消费纠纷。

    长期以来，青岛建行开展了形式多样的金融知识普及活动，将与百姓密切相关的借记卡、信用卡、银行理财产品、代理基金保险、个人贷款、自助设备、电子银行等银行主要产品、服务和风险点以及容易出现诈骗等方面的金融知识送进农村、送进社区、送进学校等。该行还编制了一些金融知识宣传资料，如制作了普及金融知识万里行、公众教育日、防范和打击非法集资等宣传资料放在网点，便于客户阅知，并与新闻媒体合作，定期开展一些专业介绍，增进公众对金融产品和金融服务的认识。

    在消费者比较关心的投诉权方面，该行在网点、媒体、网站等多个途径公布投诉电话，对每一类投诉都分别做了详细的流程规定，便于最快的时间处理客户的投诉，以确保客户在建行享受金融服务的过程中，遇到问题有渠道可以反映，反映后能及时得到回复，从而保证给客户一个满意的解决方案。

    同时，该行多年来持续改善服务环境，增强服务责任，切实维护金融消费者的被尊重权。一是加大了提升网点的硬件投入，全面改善网点服务环境。该行近两年完成了一代和二代网点转型工作，配置大堂经理台、填单台、填单模板、等候区等设施，新增了9个网点，网点数达到116个。近两年来，建行陆续新增具有可记录人民币冠字号的自助设备，到目前为止，共计 新增53 台可记录冠字号，表明了建行同客户一起共同承担钞币信息责任，有效提高了现金管理中对假钞的防范力度，可为公安机关破解钞票诈骗案件提供帮助。二是该行对服务督导进行了新的改进。该行在优化业务流程、完善岗位设置的基础上，将服务星级管理工作与神秘人检查制度和网点转型工作紧密结合。三是拓宽服务渠道，缓解客户排队和业务办理繁琐等问题。开辟了自助设备、短信缴费等多种渠道进行各类费用的缴纳。推出“悦生活”生活服务缴费平台，客户只要拥有建行账户，无需签约网银，只要登录建行互联网站即可通过“悦生活”完成建行代收代缴的各项缴费业务。推出了“房e通”个贷频道（网址：），可提供房屋买卖信息发布、房产交易撮合，网上贷款申请及进度查询，贷款账户管理、电子对账单等房产交易金融服务，也可查询公积金账户信息以及建设银行个人贷款相关的各项政策、产品服务和咨讯信息。

    当然，加强金融消费者利益保护是一个全球性课题，也是一个长期的过程。基于目前金融消费者的消费习惯和自身风险意识现状，今后该行将在以下几个方面继续努力：

    有计划地开展金融知识进社区、进农村活动，利用主流媒体扩大金融知识的宣传，帮助广大消费者树立自我保护观念和风险意识。

    进一步加强对金融产品的风险提示，改变金融消费者对银行产品“无风险”的认识盲区。

    进一步提升银行自身的金融服务水平，进一步改善服务流程，全面提高业务办理准确性。