青岛保险业“和谐号示范岗”集体先进事迹材料

岗位名称

中国平安财产保险股份有限公司青岛分公司客户服务中心

岗位负责人

张洪海，15年保险从业经历

岗位基本情况

30人

服务品牌

心服务 馨感觉

近两年来所获得

荣誉、奖励

2011年第七届客户服务节“绿色承诺、服务先行”服务技能与创意竞赛冠军

2011年青岛市第七届消费者满意单位

2011年青岛市首届“金海螺奖”十佳服务案例

简要事迹

平安产险青岛分公司客户服务中心坚持以增强服务意识，强化服务措施作为突破口，从服务质量、方法、内容、态度、环境等方面入手，提高服务水平。客户服务满意度连续3年达到96%以上，持续位居平安产险第一名；曾荣获青岛市第七届消费者满意单位、青岛市首届“金海螺奖”十佳服务案例等荣誉，以及客户赠予的“情系客户讲文明 优质服务显诚信”锦旗。

1、一流的服务环境，为客户提供一站式服务

青岛客户服务中心门店总面积1000平方米，是平安公司最高规格的旗舰门店，门店内设施先进，功能齐全，包含引导区、等候区、业务办理区、VIP室、洽谈室、自助服务区等6大功能区域，可承办车、财、意三大险种的承保、理赔等各项业务，满足上门客户的全流程服务需求。

2、标准、高效、周到，持续提升客户服务感受

以“用心服务好人民群众”为指引，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。青岛客户服务中心要求柜面服务人员做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得客户信任；通过技能比武、时效考核、服务暗访等考查方式，不断提升柜面人员工作意识、技能、时效；推出一系列贴心服务举措,如夏日赠送小扇子、赠送静电贴、雨伞免费借用等服务，持续提升客户服务感受。

3、创先争优，完善细节，为客户提供更优质的文明服务

创建“和谐号服务岗”活动。通过分支机构推荐、服务满意度测评、内部网络投票、客户监督打分进行层层评选等形式创建“和谐号服务岗”。开展“服务无小事，点滴在心头”主题分享活动。推出“服务无小事，点滴在心头”主题分享活动，鼓励全体员工从小事做起，改善服务点滴。已分享改善工作细节的小措施20余个，如提高工作效率的“扫描码记忆法”，提高出单质量的“巧妙制作备忘录”等。推出柜面四项服务承诺。面向广大客户推出“柜面四项服务承诺”：微笑服务、起立问好、双手递接、杜绝说不。门店内张贴承诺服务海报，前台摆放服务监督卡，接受群众监督。

岗位名称

中国人民财产保险股份有限公司青岛市分公司95518客户服务中心

岗位负责人

赵秀葵，20年保险从业经历

岗位基本情况

38人

服务品牌

以客户至上为原则，提供一流的、个性化的客户服务。以“做人民满意的保险公司”共同愿景为目标，秉承“随时随地、全心为您”，不断提高客户满意度和忠诚度。

近两年来所获得

荣誉、奖励

2010和2011上半年获总公司委托第三方“满意度调查”第一名

2010年95518专线被评为青岛市女职工文明示范岗

2010年被评为全国95518服务标兵单位

简要事迹

95518专线以“做人民满意的保险公司”共同愿景为目标，内练服务功、外树服务形象，实现了良好的活动成效，为开展和谐保险建设、争创“和谐服务岗”，该团队从创新工作模式、提升服务品质入手，狠抓制度建设及落实，强化服务质量管理，开展培训，加大团队和谐氛围建设力度，今年在总公司金牌服务考核中连续七个月各项考核指标均是满分；综合优良得分满分；在总公司的数据质量和服务质量测评中获得全国第一；在总公司第三方满意度调查和保监局的服务质量测查中，95518完全按照服务规范要求，达到了各项满意度调查的满分标准。曾获得青岛市“奥运服务先进单位”称号、青岛市“巾帼建功”先进集体称号、青岛市“奥帆和残奥会服务先进单位”、青岛市妇联颁发的“巾帼文明岗”等荣誉。

1、加强制度建设，强化考核，实现专线运行顺畅，确保为岛城市民提供优质服务。明确了各岗位职责和处理流程，加强环节管控。明确班组长工作职责，建立小组管理机制。加强95518数据管理。制定95518恶劣天气应急预案，及时储备应急后备力量，确保关键时刻为客户提供及时服务。

2、加强服务质量检查监督，组织形式多样的业务技能培训，提升团队综合业务技能，保证客户服务质量。开展“听录音、找差距，统一服务标准，强化服务意识”活动。 加强业务培训，提高客户服务技能。以开展业务讨论作为主要模式，开展业务知识点评，提高专线人员的业务素质。规范日常管理，细化监督检查。建立服务规范、业务标准考评制度，加大监听检查力度。开展提升业务能力的竞赛活动。

3、加强团队建设，营造和谐工作氛围，持续提升服务水平。加强员工思想品德教育,凝聚人心与力量，培育主人翁精神。建设和谐工作环境。统一价值观，弘扬团队和谐协作精神。开展团队文化建设，营造温馨家园。加强与各部门各环节沟通交流，做好服务工作联动

4、为客户提供全方位增值服务内容，促进保险业的和谐发展。组织各类增值服务专题培训。利用95518短信平台向客户发送短信。举办95518职场开放日活动

岗位名称

中国太平洋财产保险股份有限公司青岛分公司理赔部车意险理算科

岗位负责人

王锐娜，12年保险从业经历

岗位基本情况

11人

服务品牌

发挥小窗口的作用，不断进行内部挖潜整合和服务创新，在业内率先实施“365天接单”服务。

近两年来所获得

荣誉、奖励

2010年度荣获“青年文明号”

2011年青岛市第七届消费者满意单位

简要事迹

多年来，始终以客户需求为导向，自觉增强服务意识，强化服务措施，持续提高服务能力，客户服务满意度连续3年达到98%以上，今年成功当选分公司“和谐号服务岗”。曾荣获“全国用户满意服务明星班组”、“青年文明号”、“上海市金融系统文明服务窗口”等荣誉，多次收到客户赠予的感谢锦旗。

1、着力打造星级服务环境，为客户提供一站式服务

车意险缮制科工作在分公司一楼“阳光服务大厅”，多年来一直积极参与分公司旗舰门店创建活动，通过在门店内张贴服务承诺海报，前台摆放服务监督卡等形式，建立了群众监督机制。通过不断的内部挖潜整合和服务创新，让小窗口发挥了大作用，目前车意险缮制科直接面对客户承接客户咨询、单证受理、赔案理算等工作，为分公司对外服务的关键环节和主要载体，可满足上门客户的多项服务需求，客户满意度很高。

2、创新服务理念，着力打造优质高效服务团队

部门通过技术比赛、推行计件工资和明察暗访等行之有效的手段，在不断提升柜面人员服务意识、工作技能的同时还有效提高了服务时效，客户满意度得到了持续提升。

3、注重细节，为客户提供更优质的贴心服务

在业内率先实施了“365天接单”服务后，车意险理算科近期又配合分公司策划开展了零单证速赔、一袋式速递等“心服务”系列，赢得了客户的广泛好评。一是积极参与创建“和谐号服务岗”活动。通过全辖推评、客户测评，车意险缮制科以服务环境整洁、服务态度和蔼可亲、业务娴熟、工作高效当选分公司“和谐号服务岗”。二是推行限时服务举措，包括：绿色通道普通案件理赔时效10分钟以内，绿色通道人伤案件理赔时效15分钟以内，普通案件理赔收单时效8分钟以内，普通案件业务已决时效三个工作日以内，服务评价满意度90%以上。三是推出一袋式速递服务，简化客户单证传递程序。除查勘员现场收取理赔单证外，车意险理算科接续推出了理赔单证“一袋式速递”服务，简化了客户送单手续，进一步方便了客户。四是推广快捷理赔服务。对于1000元以下符合条件的小额案件，理算核赔一步完成，有效提高了小额案件的理赔速度，满足了客户快速理赔需求。

岗位名称

华泰财产保险有限公司青岛分公司客户服务中心

岗位负责人

王志萌，2年保险从业经历

岗位基本情况

23人

服务品牌

和谐保险 真诚相伴

近两年来所获得

荣誉、奖励

2010年山东省第八届消费者满意单位

2010年华泰财险青岛分公司车险理赔各项指标全辖第一名

2011年青岛市第七届消费者满意单位

2011年1、2、4、5、6月华泰公司车险理赔部各项指标全辖第一名

简要事迹

华泰财险青岛分公司客户服务中心自成立以来坚持以“为客户提供专业优质的服务”为目标，通过加强内部管理，调整服务流程，增强服务意识等措施，从优化内部管控开始，由内而外打造优质服务的理念，打造一优到底的服务流程，在内部各项指标的竞赛中，一直走在各兄弟机构前列。

1、优美整洁的服务环境、整齐划一的服务面貌，打造专业规范、优质恒久的保险服务体验。青岛客户服务中心内部硬件设施齐全，环境优美，干净整洁，为客户提供一流的硬件环境。客户服务大厅配备传真机、打印机为客户办理保险业务提供最直接的方便，还为客户准备了饮水机和水杯，让客户等待办理业务的同时体验华泰贴心的服务；客户服务中心全体员工统一着装、挂牌上岗、有一套专业的服务话术，运用专业的保险知识，规范熟练的操作业务系统，服务高效透明，提供车、财、意三大保险品种的承包、理赔等服务，满足客户各项服务需求，为客户提供专业规范、优质恒久的保险体验。

2、注重服务细节、做客户的贴心人。客户服务中心传承华泰人真诚的服务理念，今年夏天开展了理赔送水服务，当客户报案时，现场查勘员抵达现场都要在炎热的夏季为客户送上一瓶清凉的矿泉水，客户提供细致入微的服务。还开展了雨天办理上门业务对没带伞的客户送上一把雨伞的活动，承保交强险送无影胶的活动等。

3、个性化服务，为客户解决办理保险各类业务时遇到的各种忧虑。

客户服务中心的每一位工作人员都要求有非常强烈的责任感。从始自终强调最多的就是要有一颗责任心。当客户与三者协商不成的时候，会耐心替被保险人与三者协商，当客户需要提供一些资料的时候会倾力配合、当客户有问题咨询的时候会耐心聆听、细致解答等。此外还有一些特色服务，比如代办年审、免费救援、违章提醒等等，从我们的客户切身利益出发，为客户提供优质便捷的个性化服务。

4、规范经营、诚信服务、创新思路、再创佳绩。客户服务中心切实贯彻保监局和行业协会下达的各项文件和要求，本着“诚信服务传递爱 承保万家见真情”的宗旨，开展日常工作，与此同时，开拓思路，努力探索为客户服务的好方法、好经验，取别家之长，突出自己的特色，让服务更加多元完善。

岗位名称

渤海财产保险股份有限公司青岛分公司客户服务部

岗位负责人

宋箴，19年保险从业经历

岗位基本情况

13人

服务品牌

主动、严谨、高效、诚信

近两年来所获得

荣誉、奖励

2010年获公司“先进集体”称号

2011年在渤海财险客服工作竞赛中分别获得岗位优胜奖和管理优胜奖

简要事迹

渤海财险青岛分公司客户服务部2011年在总公司客服竞赛中名列第三名，当选分公司“和谐号服务岗”；连续两年在青岛保监局信访“零投诉”； 2011年上半年机动车辆保险理赔服务质量测评，青岛分公司评为A类公司。渤海总公司对青岛客服部的理赔“打假”工作所取得的成绩给予高度评价，连续三年获总公司表彰。2011年在首届产险公司理赔专业技能竞赛活动中，客服部王广成、赵鹏分别在车损查勘定损和人伤核损技能比赛中取得优异成绩。

1、为客户提供温馨的服务环境。服务专区摆放花卉和观赏鱼，提供优雅的环境；实行“一声问候、一张笑脸、一杯水”的温馨服务；设置客户服务信息栏，宣传公司服务理念。提供渤海服务卡，根据案件特点提供理赔信息，方便事故处理。

    2、追求周到、便捷、高效理赔服务。一是报案集中受理就近派工。所有查勘车辆安装GPS，接到报案后安排距出险地点最近的定损人员查勘定损。二是小额案件“无站式”服务。损失2000元以下单方事故无人伤案件，查勘员现场定损完毕、采集索赔资料、取得客户账户信息，赔款直接划入被保险人银行卡中。三是服务大厅实行“集中开放式”服务。服务大厅内单证接收、缮制理算、医疗法务咨询、定损核价、投诉及部门负责人集中敞开式办公，为客户提供全方位专业快捷的理赔服务。四是电销客户索赔绿色通道。电销业务简易案件可享一个工作日结案的快速理赔服务。五是客服回访“首问负责制”，所有案件自查勘至结案100%回访，了解客户需求，不断改善公司的服务。

3、狠抓基础工作提升素质，打造学习型、团结协作的理赔服务团队。一是努力创造“积极向上，团结协作”的工作氛围。在部门内部树立正气，大家讲职业道德，讲团结协作已形成风气，工作积极性高涨，工作效率大幅提高。二是加强全员技能培训。采取自学与集中培训相结合的方式，提升服务技能。在技能考核中成绩优异。

4、推出员工日常工作指导法则---“双五”工作法和“4不放过”管理法。“双五”工作法，即，“五个一”，一心一意--- 对从事的服务岗位满腔热忱、全身心投入，做到以情感人；一视同仁--- 对所有的客户热情招待，做到以礼待人；一丝不苟--- 对工作的每一个理赔细节均向客户给予通俗详细的讲解，做到以理服人；一个尺度--- 对客户的损失，根据维修厂资质情况，在查勘定损时做到配件价格统一、工时合理，做到以信为本；一如既往--- 对客户总是给予耐心周到的服务，百问不厌，持之以恒，做到以诚动人。“五个做到”，一是面对客户可能咨询的服务问题，做到超前学习准备；二是对客户没解释清楚或客户未听明白的，做到态度真诚、不敷衍、不放过；三是对接待的每一位客户，做到负责到底，善始善终；四是做到让每一位客户对公司的服务感到满意；五是为了提高服务品质，做到当天的工作日清日结，不放到第二天。“4不放过”管理法，发现问题不放过，对问题责任人问责不放过，全体客服人员对问题吸取教训总结经验不放过，完善管理制度不放过。

岗位名称

中国大地财产保险股份有限公司青岛分公司承保出单岗

岗位负责人

黄魏仙，10年保险从业经历

岗位基本情况

5人

服务品牌

一流服务，真情永驻

近两年来所获得

荣誉、奖励

2010年青岛分公司先进集体

2011年青岛市第七届消费者满意单位

2011年青岛分公司和谐号服务岗

简要事迹

大地产险青岛分公司承保出单岗始终坚持“以客户利益为中心”、“以创造更高的客户价值为使命”，围绕“一流化服务、统一的标准化服务、一站式服务”的“三个一”服务要求，从服务用语、仪表、流程、时效以及配套的服务基础设施等方面入手，提高服务水平，客户服务满意度连续2年达到98%以上。

1、在“一流化服务”方面，定期组织承保出单岗工作人员进行业务技能与服务礼仪培训，开展“服务礼仪、岗位操作速度与准确性”大比拼活动，使咨询、收单、录单、印制单证等各项服务效能均能够达到行业先进水平。开展“和谐之星”评选活动，激励大家在践行和谐保险服务理念、提升服务效率与服务质量、提高客户满意度等方面，继续加大工作力度，让客户充分感受到公司的“一流化服务”。为进一步优化“以人为本”的服务环境，公司在承保出单大厅设置了休息椅、饮水机、纸巾，并为老年人配备了花镜。公司还为每个工作人员配置了高速“单证编码扫码仪”、“摄像头单证扫描仪”，最大程度降低了单证领域的服务时间，提升了服务效率，降低了客户的时间成本。

2、在“统一的标准化服务”方面，建立了标准化服务制度管理体系，实施了标准用语、标准仪表、标准流程、标准时效，确保每一个服务行为的标准性，让客户无论何时到公司办理业务，均能够享受统一、标准的规范化服务。同时，建立了配套的标准化服务考核体系，通过暗访打分、抽查打分、回访客户打分、考试评比等方式，对工作人员的标准化服务情况进行考核评比，并将其与年终考核晋升密切挂钩。

3、在“一站式服务”方面，通过系统化培训与不定期的轮岗培训掌握销售、承保、理赔等各环节的相关知识，具备了提供“一站式服务”的能力。在客户到出单前台咨询问题、办理业务时，能够给予周到、全面的保险服务建议，主动协助解决各类问题，并向客户提示在承保出单、理赔过程中需要注意的关键节点，如承保出单时应根据自身服务需求，注意险种的搭配、风险保障的充足性，在理赔过程中，应及时提供的相关信息及材料等，让客户在承保出单环节便掌握了各个服务环节需要了解的各类知识，使客户能够更好地享受公司各个流程的服务。根据平时客户提出的服务需求，积极通过公司的“服务发展大讨论”等平台，向相关部门进行反馈，推动公司整体服务水平的持续提高。

岗位名称

阳光财产保险股份有限公司青岛分公司“客服服务大厅”

岗位负责人

郝靖，5年保险从业经历

岗位基本情况

4人

服务品牌

诚信 关爱

近两年来所获得

荣誉、奖励

2011年青岛分公司“和谐号服务岗”

简要事迹

1、良好的硬件是一切服务的基础

客服服务大厅设施一应俱全，处处体现出阳光的关爱；这里有客服人员的微笑，热情的接待，让保户迈入大厅那一刻，给人一种温馨、舒服的感觉，充分体现阳关的和谐和关爱。她们时刻牢记“让我们的服务，成为您选择阳光的理由”，客户是上帝。

2、开展系列特色活动，不断提升客户服务质量，取得了良好的社会效果

一是2011年5月19日-8月19日，阳光产险在集团公司统一领导下启动第二届客户服务节。阳光产险第二届客户服务节围绕“品味阳光，享受生活”主题展开，主要内容包括“车险服务承诺”和“六大主题活动”。让客户进一步体验到阳光保险优质的服务，提升了阳光的品牌效应，扩大了阳光保险的知名度。二是开展快赔、闪赔等特色服务。阳光财险高度重视理赔时间，5月份实行快赔服务，即“免单证、一环节、报案24小时赔付”不但简化了理赔手续，也减少了理赔环节，快赔服务以效率的提升，让客户切实体验到“给力”的客户服务质量。9月，阳光再有惊人之举，提出了网销闪赔服务，网销车险案件5000元以下非人伤案件，免单证、报案24小时内赔付，超时按赔款金额百倍罚息处罚。50000元以下案件，资料齐全，24小时内赔付，超时按赔款金额十倍罚息处罚。以上举措做到了理赔快、服务好、快速、高效，准确的为客户服务，提高了理赔时效和理赔服务质量。

3、优秀的员工团队维护

客服服务大厅作为公司的窗口，他们深知服务不是代表自己，而是整个公司，他们积极履行职责，认认真真做好每一项工作。服务大厅的工作是忙碌的，她们以微笑服务客户，认真，仔细，迅速办理理赔手续，接听大量咨询电话等工作，对待客户提出的意见虚心接受，不断改善服务。

4、不断学习、共同努力，工作技能和服务水平不断提高

在今后的工作中，阳光客服大厅的工作人员将继续坚持以客户满意为目标，为客户提供最优秀的服务，为促进阳光保险的健康发展而不断努力。

岗位名称

永诚财产保险股份有限公司青岛分公司车险部医疗核损室

岗位负责人

曲鹏，4年保险从业经历

岗位基本情况

3人

服务品牌

诚信为本，真情相伴

近两年来所获得

荣誉、奖励

2010年永诚保险公司 “优质服务标兵”（集体类）

2011年永诚保险青岛分公司“先进集体”

2011年永诚保险青岛分公司“和谐号服务岗”

简要事迹

1、专业的背景。医疗核损室目前设有两个岗位，医疗核损岗和法律诉讼岗，现有人员全部为大学本科学历，其中法律诉讼岗人员具备国家律师从业资格，医疗核损岗人员为临床医学专业毕业，具备临床执业医师资格及四年的保险理赔工作经验。该集体成员曾多次获得分公司“优秀员工”荣誉称号并在青岛市车险理赔技能竞赛中获奖。

2、特色的服务举措。一是推行“服务前置”的模式。客户出险后，通过第一时间与被保险人及三者提前沟通，了解案件出险经过及双方的需求，促进相互间的理解和信任，并在此基础上初步达成赔偿意向。通过提前介入的方式，了解客户的需求和案件各方的意见，减少因缺乏沟通造成的赔偿纠纷，最大程度地降低人伤案件诉讼比例，促进社会和谐。二是建立“三方协议”协商机制。根据人伤案件的特点，该集体采用达成“三方协议”的形式，用专业化的服务协调案件的处理，在被保险人同意的前提下将赔款支付三者，减少被保险人因赔偿问题与三者的纠纷。通过协商现场一次性收集理赔材料，减少客户上门理赔的次数。在伤者医疗费用核定方面，站在伤者的立场，以事实为依据，用药报销不仅局限与社保医疗目录，最大限度帮助伤者康复。三是采取“循环结案”特色服务。通过向总公司积极争取，公司为人伤案件的客户提供了个性化的服务模式。根据人伤案件类型和损失程度的不同，采取损失确定部分进行提前结案，并且采用循环多次结案的模式，以减少客户的垫付压力，解决客户的燃眉之急。

3、人性化的服务指导。分公司在职场内设立了“人伤案件洽谈室”，为人伤客户提供更加温馨的服务环境。公司提供医疗、诉讼方面的咨询服务，针对法律法规、人伤治疗方案、理赔等问题为客户进行咨询和解答。根据人伤案件的不同特点，由专人帮助客户分析案件处理过程中应注意的关键点，发现问题及时解决，并在案件处理结束后为客户提供“安全驾驶提示”。事故发生后，不仅服务于永诚的客户，对于事故的另外一方也给予一定的理赔服务指导和提示，在行业内部营造互帮互助的良好氛围。

近年来，该集体诚信、积极的工作态度，务实高效的工作作风，得到了公司内外部的一致认可。2011年公司人伤案件的诉讼比例比去年同期下降15%，客户的满意度得到了提升，该集体以实际行动向社会传递了“诚保万家”的和谐保险理念。

岗位名称

中国人寿保险股份有限公司青岛市分公司95519电话服务中心

岗位负责人

姜爱玲，11年保险从业经历

岗位基本情况

19人

服务品牌

95519，服务到永久

近两年来所获得

荣誉、奖励

2011年中国人寿青岛市分公司授予的“青年文明号”、“文明服务窗口”、“和谐号服务岗”等

简要事迹

“十年树木，百年树人”，95519电话服务中心建立之初就明确了“专业·真诚·感动·超越”的服务理念，十年间，95519电话服务中心创新服务形象，树立特色品牌，切实提升客户满意度，并紧紧围绕创建具有中国特色的寿险服务品牌这一目标，不断努力，在各方面都取得了令人瞩目的骄人业绩。曾先后获得了“学习型组织先进班组”、“青年文明号”、“全国用户满意班组”、“文明服务窗口单位”、“女职工明星岗”、“巾帼文明岗”等称号。

1、在基础建设方面

CALL CENTER系统的运用和岗位服务标准的推广，使得95519电话服务中心在话务量每年增长20%的压力下，人工接通率一直保持在92%以上，客户服务满意度高达97.4%，95519电话服务中心运营水平一直处于行业领先，得到了广大客户的好评。

2、在服务流程方面

除IVR自助服务、人工服务等服务受理外，95519电话服务中心还设有强大的后台支援保障，使得各项业务的运作效率和内部的管理效率都保持在较高的水平。

3、在制度方面

95519电话服务中心不断强抓各项制度建设，努力提高运作效率和内部的管理效率。95519电话服务中心建立了完善的服务监督考核机制，独具特色的培训考核制度、严格的岗位服务标准、质量监听机制以及绩效考核机制，一系列的配套管理制度，有力地保证了客服工作的管理水平和服务品质。

4、在服务客户方面

95519电话服务中心始终立足客户需求，努力创新客户服务模式，打造特色服务品牌，除每天24小时、每年365天为客户提供全方位的保险服务外，还具有服务渠道多、功能全、效率高和附加值服务广等特点。在为客户提供主动、快捷、畅通、高效服务等方面采取了一系列措施，不仅在服务质量、一站式服务、人文关怀服务以及处理时效等方面取得了良好的效果，还有力地支持了公司的销售工作并有效地防范了经营风险，体现了公司诚信经营的理念。

岗位名称

泰康人寿保险股份有限公司青岛分公司新生活广场

岗位负责人

李小华，9年保险从业经历

岗位基本情况

7人

服务品牌

新生活 新时尚 新泰康

近两年来所获得

荣誉、奖励

2010年获山东省消费者满意单位

2010年获总公司理赔服务节最佳组织奖一等奖

2010年新生活广场评级被评为五星级新生活广场

2011年青岛市第七届消费者满意单位

2011年被授予“和谐号服务窗口”、“和谐号服务岗”

简要事迹

“新生活广场”作为泰康人寿青岛分公司的客户服务中心，代表了清新、时尚、亲和、专业的现代金融服务特点，是展示公司优质服务品牌的窗口，倍受广大市民及客户的关注和赞誉。曾多次获总公司理赔服务节最佳组织奖、最佳创意奖、消费者体验满意单位、消费者体验满意品牌等荣誉。

1、基础设施

一站式服务柜面、“尊贵理赔”贵宾室、“卓越理财”贵宾室、自助填单区和查询区、客户休息区、亲子艺术展览区、完善的电话中心，再配以富有生命力的绿色植物、温馨的鲜花、橙色的座椅，亲和而时尚，得到了广大客户的好评。

2、服务流程

一进新生活广场，由大堂经理引导客户取号等待并帮助填单，柜面人员为客户提供一站式全面服务，并配以自助查询区、打印区，满足客户的所有服务需求，真正实现专业、高效。

3、制度完善

新生活广场精英业务代表值班制度、“5+1”培新制度、早夕会制度、零现金管理制度、延时服务制度，满足客户多方面需求，有力地保证了服务品质。

4、“四位一体”全方位服务模式

“四位一体”是指新生活广场门店、新生活广场电话（95522）、新生活广场网络（泰康在线）、新生活广场的员工（泰康全体内外勤员工）。在满足不同人群的服务需求，凸显泰康全方位、个性化、差异化服务特色的同时，让客户通过各种途径全方位享受泰康的服务。

5、尊贵理赔与卓越理财

“泰康保险，理赔不难；投保简单，服务无忧”，泰康人寿向所有客户郑重承诺：理赔超出承诺时间，公司将给付客户滞纳金。来新生活广场申请理赔的客户将享受贵宾待遇，免填单零等待，并有“康乃馨探视”服务；在新生活广场，客户还可以享受到以泰康优秀的理财团队为支持的卓越理财服务，为客户量身打造终身的理财规划。快速响应的的理赔服务和卓越的理财团队把寿险的功能与意义发挥得淋漓尽致。

岗位名称

新华人寿保险股份有限公司青岛分公司客户服务中心

岗位负责人

李爱春，9年保险从业经历

岗位基本情况

13人

服务品牌

秉承“服务赢得市场、诚信铸造品牌”的服务宗旨，不断为客户送上贴心一流的保险服务。在服务中诠释诚信、和谐的保险理念，在保险理念的传递中不断提升自我的服务水平。

近两年来所获得

荣誉、奖励

2010年度客服节获总公司级优秀团体铜牌奖

2011年获总公司三星级理赔分公司称号

2011年度获青岛市消费者满意单位

2011年度获创建“消费者满意城市”优秀责任企业

2011年度获保护消费者权益3.15信用单位

2011年新华保险青岛分公司和谐号服务岗

简要事迹

1、先进便捷的服务设施，为客户提供一站式高品质服务。青岛分公司客户服务中心总面积300平方米，是新华保险在岛城最高档的精品柜面、旗舰门店，柜面设施先进，功能齐全，包含引导区、等候区、业务办理区、VIP室、洽谈室、自助服务区等6大功能区域，可办理咨查询、保全、理赔及投诉意见建议受理等各项业务，满足上门客户的全流程服务需求。特别是分公司强力打造的绿色通道，可以针对业务品质优秀的业务人员提供理赔、保全的优先便捷受理服务；针对高端VIP客户开通VIP贵宾接待室，并由专业的综合柜员为其提供一对一的服务。

2、打造温馨、周到、全面、体验式服务模式，提升客户服务感受。客服中心作为公司的窗口单位、也作为各项服务的推广单位，一直以来积极致力于体验式服务模式的打造，为客户提供温馨、周到、全面、持续的贴心服务。为此分公司客服中心不断推出丰富多彩的客户回馈活动。一年一度的客服节，多种多样的活动得到了广大客户的积极参与，特别是针对少年儿童的关怀活动，更体现了一家企业公民的社会责任感和爱心。客服中心针对公司的高端客户推出生日祝福活动，为每一位过生日的高端客户送上生日蛋糕和鲜花以表祝福。针对工作较为忙碌的高端客户，分公司还推出“健康伴您行”活动，组织高端客户免费体检，受到了客户的一致好评。

3、分层级客户管理、个性化服务不断推行。新华保险青岛分公司客服中心实现分层级客户关系管理，为客户提供个性化服务。分公司客服中心坚持以业务发展与客户需求为工作导向，以提升客户满意度为工作目标，以客户资源管理与服务平台建设为工作契机，加快变革，强化资源管理，发挥我们的服务优势，不断推进客服质量与效率的提升。通过搭建完善高端客服体系，推出高端客户专属服务，丰富服务内涵，标准化与特色化共同推进。通过组织一系列的评优提升活动，使全员服务能力得到大幅度提升，有效支持业务发展。

岗位名称

太平人寿保险有限公司青岛分公司运营服务部

岗位负责人

王琳，17年保险从业经历

岗位基本情况

25人

服务品牌

服务无止境

近两年来所获得荣誉、奖励

2010年荣获青岛“年度口碑最佳保险公司(寿险)”称号、“2009青岛最具社会责任感保险机构”

2010年荣获“2009年度最佳服务保险公司”称号

2010年荣登“3•15最具社会责任企业•金融行业”之列

2011年获太平人寿青岛分公司“和谐号服务先进集体”

2011年获得青岛市第七届消费者满意单位称号

简要事迹

太平人寿青岛分公司运营服务部自青岛分公司开业以来，集体的服务连续8年保持“0”投诉，高客户满意度，持续位居太平人寿第一名；2008年被授予市级“巾帼文明岗”称号，树立了保险行业的典范;曾荣获青岛市第七届消费者满意单位等荣誉。

1、专注创新、特色、人性化的客户服务。太平人寿是国内首家采用集中运营模式的保险公司，通过集中运营，达到降低作业成本、合理管控风险、提高运营时效、统一作业流程与品质的目的：一是一站式服务。运营服务柜面采用一岗通的服务模式，可以让客户在全国任何一个运营服务柜台的任何一位服务人员处办理所有相关的保险服务，无须在不同柜面之间奔波，享受一站到位的高效专业及便捷的保险服务。二是无地域限制。客户在任何地区的服务网点都能够办理业务，全国通保通赔，不受保单所属地限制，无须手续费。三是标准化作业。采用总部集中控管模式，为全国客户提供标准化的专业保险服务，时效品质无差异。四是专属客户服务大厅，让客户感受到青岛分公司专业、细致、高效的服务。运营大厅专为客户设计了休息区，同时设有舒适的沙发和饮水设施供客户休息或等待期间使用；等待办理业务期间，客户可以浏览公司提供的多类刊物杂志，公司为客户准备了精美的糖果，为老年人准备了花镜。公司在服务大厅摆设了意见箱和满意度评价箱，在明显位置摆设了公司简介和各类业务流程指南，方便客户了解和查阅。

2、完善的制度、标准的流程，为客户服务保驾护航。为保证公司客户服务工作的专业运作，太平人寿总公司制定了各项业务制度和处理流程。一是共享争优，细节服务提高客户服务满意度。做卓越的员工，是青岛分公司全体运营服务部人员坚定的信念。太平人寿一直有一套严格的服务考核指标，并且每月进行指标的评比，“比卓越指标做得更好”是青岛分公司运营服务部全体人员对自己的基本要求。二是复制成功，经验分享。青岛分公司运营服务部有一套扎实的基础管理，通过“新人培训制度”、“专业考试”、“技能比武”等项目，不断提升工作人员的工作技能和时效，提升员工荣誉感和服务意识。三是细节服务，感动客户。青岛分公司运营服务部人员用心细致的服务、冬日的福字挂历问候、夏日的清凉小扇、为客户准备的糖果纸巾、为老年人准备的花镜等等一些细节、点滴，不断提升客户满意度。

岗位名称

中国太平洋人寿保险股份有限公司青岛分公司本部综合服务柜面

岗位负责人

张瑕，14年保险从业经历

岗位基本情况

8人

服务品牌

情满太平洋

近两年来所获得

荣誉、奖励

2010年中国（青岛）消费•服务•品牌“3.15”系列活动最具价值服务品牌

2010年太平洋寿险总公司服务全明星竞赛活动 二等奖

2011年太平洋寿险总公司P10服务新系统试点推动先进集体

简要事迹

太平洋寿险青岛分公司本部综合服务柜面承担着青岛市内四区客户保单保全、理赔、收付款、咨询、接受投诉等职能，设柜面主任1名，综合柜员岗5名，柜面出纳岗2名，是一支充满活力、团结和谐的客服团队。通过开展柜面标准化建设和开展“海燕奖”服务竞赛活动以及“和谐号服务岗”、“和谐号示范岗”争创活动，优质文明服务水平不断提高。曾获“青岛文明号”等荣誉，并在客服服务专业技能比武活动中取得优异成绩。

1、加强柜面标准化建设，创造优美舒适的环境

综合营业柜面设立了引导区、客户等候休息区、业务办理区、客户自助体验区、VIP客户室等几大服务功能区，设施齐全，功能完备，环境温馨舒适，为客户提供一站式服务。

2、用心承诺，用爱负责，实行人性化服务

接待客户时以“假如我是客户”来换位思考，想客户所想，急客户所急，倾注热情为客户办理业务。柜面实行365天无休服务，对老年人、残疾人、孕妇、军人等提供优先服务。接待客户做到“四个一”：一张笑脸，一句问候，一杯热水，一份真情；服务中达到“四个标准”：精神饱满热情、举止端庄文雅、语言精练易懂、服务周到热情；办理业务时做到“三个一样”：退保承保一样热情，大小客户一样重视，新老客户一样耐心。柜员们的贴心服务多次受到客户表扬。

3、严格培训，苦练业务技能，提升服务水平

综合服务柜面定期举行业务培训，进行业务比武，不断提升工作质量和服务水平。在总公司举行的数次业务比武中，均获得好成绩。该团队每天开晨会，回顾昨日工作，总结经验，找出不足，查漏补缺，并做好当日工作计划。在工作中实行柜面服务首问制，对客户等候时间、受理时间、处理时间均规定了严格时效，业务办理完毕时，主动引导客户进行满意度评价。

4、保持“绿色理赔通道畅通无阻”

柜面理赔窗口实行专人受理处理，24小时全方位受理客户报案，重大赔案迅速查勘，酌情预付赔款，定期回访；一般赔案启动简易理赔流程，查勘从简，5日内结案。不需要理赔调查的1000元以下案件，现场赔付。

岗位名称

中国平安人寿保险股份有限公司青岛分公司客服中心

岗位负责人

周淑萍，15年保险从业经历

岗位基本情况

17人

服务品牌

主动、简单、及时、方便、可靠的P—STAR五星服务

近两年来所获得

荣誉、奖励

2010年青岛市消费者满意单位

2011年青岛市消费者满意单位

简要事迹

平安人寿青岛分公司客服中心立致于向客户提供P—STAR五星级服务。不断强化服务意识，提升服务质量，以完善的服务设施、细致入微的服务态度、高效快捷的服务效率赢得了平安人寿总公司及客户的一致好评。首批通过了总公司的五星级柜面的认证。曾获得2007年巾帼文明岗、2008年迎奥运文明示范岗、2008年青岛市消费者满意单位、2010-2011年青岛市消费者满意单位等荣誉。

1、全面、先进的P-star服务理念，提升了客户感受度。主动（Proactive）：主动热情，贴心服务；简单（Simple）：手续简捷，规则明了；及时（Timely）：服务适时，保证时效；方便（Accessible）：容易获取、渠道完善；可靠（Reliable）：保证质量、诚信服务。这五项指标的英文缩写，取平安五星级服务之意。

2、一流的服务环境，一流的服务团队，赢得了客户的信任。客服中心划分为：咨询引导区、客户等待区、亲子区、自助服务区、一柜通柜员工作区、出纳工作区、VIP服务区。各功能区设施齐备，每年四季及重大节日会根据季节和节日进行布置，为客户提供温馨、和谐、舒适、贴心的服务氛围。客户服务中心员工17人，平均年龄27岁，本科学历占52％，是一支勇于奉献、爱岗敬业的高素质年轻队伍。团队确立了建设“学习型”、“创新型”、“务实型”、“奉献型”的团队创建思路，出色地完成了各项工作任务，多次被公司评为“先进集体”。

3、树立典范，创先争优，营造“比、学、赶、帮、超”的学习氛围。通过技术比武、演讲比赛、场景摸拟、知识竞赛、金点子评比、服务明星评比等活动，树立学习典范，营造“比、学、赶、帮、超”的学习氛围，提升员工的服务意识、服务技巧、业务知识水平。

4、精细化管理，严格的监督管控措施，是高水平、高质量的服务的有力保证。公司的管控指标主要有三大类，分为客户满意度、时效指标、品质指标。对客户从进门办理业务至业务处理完毕的整个过程进行监控。对于超时效的理赔件，公司承诺向客户赔偿逾期利息。柜面设置意见箱和95511服务监督电话，接受客户监督。

5、创立平安的特色服务品牌，实现足不出户轻松办理保单相关业务。“一帐通”服务是平安推出的业内领先的服务平台，可以实现查询、交费及保单变更的相关服务。为使客户充分享受到平安的高科技服务，柜面将“一帐通”的推动贯穿整个服务过程。通过柜员悉心指导、客户现场体验能够轻松、清晰、明了的掌握操作步骤，轻轻松松点击网络就可以完成保单变更需求。

岗位名称

中国人民健康保险股份有限公司青岛分公司团险销售部

岗位负责人

王其峰，9年保险从业经历

岗位基本情况

13人

服务品牌

医保健康，共建和谐保险

近两年来所获得

荣誉、奖励

2010年315“您身边的健康专家”

2010年最具有价值服务品牌（品牌中国产业联盟）

2010年青岛市卫生系统“优秀社会志愿服务团队”

2010年中国人保先进工作者

简要事迹

团险销售部以和谐保险建设活动的深刻内涵为依托，积极探索开展“与国家医疗保障政策配套，受政府委托的健康保险业务”，积极参与多层次社会医疗保障体系建设，创新承保了青岛市城镇职工大额医疗补助金保险。5年多来，共承保人群933万人，为59356人次的参保人提供赔款保障4.73亿元。2007-2010年被评为人保健康青岛分公司先进集体、优秀部门。

1、严格服务流程，完善服务制度，获得医保中心、医疗机构、参保职工认可。一是强化风险管控，降低经营风险。根据审核及理赔工作流程，通过基本医疗保险和大额医疗保险一体化审核及监督巡查事前、事中干预，实现就医诊疗行为的全程监控。截止2010年底，共审核各类病历28903份，医疗费总额4.4亿元，涉及初审违规医疗费1521万元；对各类医保定点医疗机构监督检查1500余次，参协助医保中心对各种违规行为处罚45次，追回违规基金800余万元，确保基金安全有效运行。二是发挥自身优势，参与医保管理。在参与费用审核和医保管理工作的同时，注重调研，撰写调研报告，提出了许多合理化建议，在协助市医保中心完善管理办法、提高管理水平方面做了大量工作。三是积极做好窗口服务工作，认真解答参保人与医疗机构问题，多次收到参保职工表扬信。四是完善制度建设，规范项目运营。制定完善了《大额医疗保险理赔手册》、《大额医疗项目运作流程》等十余项工作流程及管理办法，确保了大额医疗项目的依法合规经营。

2、服务业务一线，促进业务发展。完成本职工作的同时，团险销售部成员积极利用项目资源对公司的商业市场予以支援，体现公司“健康管理+健康保障”特色。开展社保政策培训，创办《政策之窗》，为一线伙伴及时送上最新的社保政策；协助分公司完善医疗服务网络；参与健康管理系统开发等。

3、服务社会，勇担责任。为倡导“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，团险销售部全体成员参加了分公司“蓝丝带”青年志愿者服务团队。先后参加了汶川地震都江堰志愿服务、奥运前夕浒苔清理、青岛卫生系统组织的“爱佑童心”志愿服务项目。此外，还多次组织无偿献血活动。一系列志愿活动，展现了部门员工勇于承担社会责任的良好形象。

岗位名称

海尔人寿保险有限公司青岛分公司营运支持部

岗位负责人

董春燕，14年保险从业经历

岗位基本情况

13人

服务品牌

营运支持，诚爱服务

近两年来所获得

荣誉、奖励

2010年青岛日报、青岛新闻网颁发最受信赖保险单位

2011年系统内全国服务满意度调查重点省级机构排名第二，并且得分远高于全国平均水平

2011年青岛分公司“和谐号服务岗”

简要事迹

海尔人寿青岛分公司营运支持部作为青岛分公司最大的后援支持部门，客户满意度及销售人员满意度一直名列全国省级机构前三，先后被总公司作为示范单位在全国推广。曾获2009年青岛市红十字会“红十字博爱”银奖等荣誉。

1、坚持以“积极、关爱、创新、信赖”的服务理念提供高效优质服务。以积极、关爱、创新的精神，坚持提供“准确、便捷、主动、亲切”的专业服务；永远从客户的立场去考虑，注重细节,提供高品质和超越期望的营运支持服务。

2、建立“微笑服务”文化，推行“首问责任制”，主动服务责任意识高。为给客户及销售团队提供便捷高效周到的服务，在部门内部建立“微笑服务文化”，推行“首问责任制”，以专业、亲切的笑容受理每次业务办理，主动积极面对客户及代理人的每次询问，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理；不属于本职责范围内的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人，并跟踪事情的进展。

3、坚持服务创新，努力提升服务品质，不断超越客户期望。不断拓展服务领域，探索创新服务模式，以满足客户差异化、多样化、个性化的需求为目标，在每年一度的VIP客户会员活动中，分别举办了秋季养生及急救讲座、红酒品鉴、子女教育、五星级答谢宴以及“和谐保险”大型观影活动等，现场客户满意度调查均达100%。

4、身兼数职，做好分公司关系疏通的纽带。兼任分公司人力资源、合规、员工福利及文化建设等工作，并负责协调日常分公司与监管机构、分公司与股东方、总公司、其他分公司、各渠道等相关行政及后援事宜，是分公司各层关系疏通的重要纽带。

5、实现个人发展及团队协作双嬴。注重员工培训，关爱员工成长，在促进团队成长的同时，不断提升员工个人能力，在员工稳定性及团队发展方面，一直名列全国首位。

6、内外结合，创先争优。树立部门服务标准规范，在全国营运服务工作中，由于成绩突出，被总公司营运支持选为华东地区培训基地，先后培训烟台、潍坊、济南、江苏等机构营运支持部员工，为公司各机构营运支持服务工作提供强有力的培训支持。