将保险理赔做透明，就是保护客户的知情权

    俗话说，社会人群两大类：买了保险的，和没买保险的。没买保险的人群大多对保险存在抗拒、质疑的心态；而已购买了保险的人群中也有相当一部分对于保险尤其是出险后的理赔，还是存在着诸多疑惑。毕竟，他们中的绝大多数还没有出过险，更没有接触过保险公司的理赔。

    据合众人寿运营中心理赔部统计，2005年至2010年3月，合众人寿已赔付寿险理赔案近67万件，赔付金额达5.22亿元，合众人寿在积极理赔、真诚服务客户的同时，“想客户之所想，急客户之所急”，力求让客户享受到最方便、快捷的保险服务。“客户对于保险大多存在不同程度的误解。让理赔的每一个细节更透明，让服务的每一个环节更实际。我们一直致力于成为让客户最放心的保险公司。”合众人寿运营中心负责人谈到理赔这样对记者说。

    2010年，合众人寿在秉承“友善、便捷、专业”的六大特色服务基础上，让客户轻松理赔、明白理赔，旨在更细致的贴近客户需求和想法，进而延伸出了“透明理赔”的创新理念。

    95515、短信、官网、上门服务、缩短理赔等待期 让理赔更透明

    据合众人寿理赔部核赔室相关人员介绍，为了解决客户理赔过程繁琐的问题，合众人寿推出了“透明理赔”的举措。所谓“透明理赔”，即将理赔的整个过程完全向客户公开。据了解，客户在理赔过程中可以通过合众人寿95515电话中心、合众人寿官方网站等途经了解理赔流程、理赔进展、赔付依据等理赔相关信息，合众人寿还将通过短信通知、电话回访等方式向客户积极反馈理赔结论。“例如，在某医保理赔案件中，客户的医疗费是通过哪种计算得出来的，医疗费在客户出险后短时间内通过哪种方式交给客户，这些细节客户均能通过以上途径在整个的理赔过程中了解。”该负责人说。同时，合众人寿理赔部还专门开设申诉电话，受理客户在工作日内可对理赔案件的申诉意见。

    一些投保客户反映“理赔过程繁琐，不知道如何索赔？”合众人寿针对这一理赔难题，在透明理赔的基础上进一步完善上门服务、异地理赔流程。据合众人寿理赔部核赔室相关人员介绍，合众人寿针对不同的医疗保险事故在结案后随同结案通知书寄发《健康小贴士》，为客户提供个性化的温馨服务。《健康小贴士》内容包括了合众人寿的理赔服务理念普及、理赔环节轻松知道、理赔承诺六大项和理赔特色服务等。

    另，在合众官方网站将开辟BBS论坛，客户及业务员都能通过在线交流平台与理赔人员沟通理赔疑难问题。“例如，针对获得合众附加安康天使提前给付重大疾病保险‘少儿重大疾病保险金’给付的被保险人，我们还会特别为其提供专家会诊服务。通过合作单位的‘指定服务机构’，免费为被保险人安排一次由至少两名医学专家组成的面对面会诊或电话会诊，完成相应的专家会诊报告，并提供权威的、明确的和个性化的治疗方案指导，为客户送去温暖，让客户感到贴心与关怀。”运营中心负责人说。

    新《保险法》进一步明确和规范保险理赔的程序、时限，以解决理赔难的问题。如何提高理赔时效也成为了各家保险公司提升服务的重点课题。据了解，合众人寿已将早期的“延滞付利息”理赔举措中关于“免调查件超7日未结案的从第8日起支付延滞利息”，缩短为“免调查件超5日未结案的从第6日起支付延滞利息”。合众人寿理赔部核赔室相关人士表示，逾期付息及缩短免调查件时间这一明确理赔时限及写入条款的强制性措施，是为了缩短客户的理赔等待期，提高理赔效率。

    “只有当客户清楚地知道保险理赔服务的每一个环节后才会真正走进、了解保险。将保险理赔做透明，说到底就是保护客户的知情权，把理赔服务置于阳光之下。” 合众人寿理赔部核赔室相关人员针对“透明理赔”做了总结。