中石油青岛销售公司：多措并举促现场服务水平提升

    在加油站现场管理中，中石油青岛销售公司将提升服务质量作为工作重点，把微笑服务融入加油全过程，倡导员工以快乐心情感染每一位客户，做到人到车到、“三声”服务，实现以客引客，并取得了良好成效。

    一是因站制宜开展差异化服务。建立服务承诺制，在加油站开展代缴罚款、免费加水、充电等便民服务，在POS机旁明显位置粘贴温馨提示，提醒顾客保管好随身物品；收银台旁摆放当日报刊、糖果、办卡申请表等，缓解顾客焦急情绪。在景点周边站，增加天气预报、导游等特色服务；在高速路、物流圈等货运车辆集中站，设置司机休息室。

    二是打好“亲情服务牌”。开展“微笑服务月”活动，通过“一呼百应”式问候，让顾客进站伊始就能感受到员工的热情服务；通过“唠家常”式开口营销，快速增进与顾客之间的情感交流。

    三是开展客户服务风险辨识活动。为更好地为客户服务，弥补自身不足，在员工中组织开展岗位风险点辨识，编制印发《青岛公司95504风险辨识手册》，加强业务指导、话术培训和案例学习，全面提升加油站员工的服务意识。

    四是实施情绪化管理，加强员工人文关怀和情绪疏导，提高员工上岗质量，及时化解班前的不良情绪，让员工以饱满的精神投入到工作中来。