硬件服务双提升 浦发银行青岛分行重塑卓越品牌

    打响“管理与服务攻坚战” 服务体验硬件设施双提升

    门口贴着醒目的“温馨小站”的标贴，欢迎市民走进来歇歇脚；大堂里挂着世界杯主题的彩旗，节日气氛浓厚；填单台上各种单据、笔、老花镜等整齐摆放，干净利落；便民服务专区，药品、温度计等用品分别摆放在红、绿盒子里，温馨感人……

    走进大堂，大堂经理微笑相迎、询问需求、对业务分流；柜员微笑站立招手相迎、双手接送银行卡、起立恭送客户……

    这些一点一滴的小细节，“表达”着浦发银行青岛分行的高品质服务。今年年初，浦发银行青岛分行打响了年度五大攻坚战之一的“管理与服务攻坚战”，经过半年的奋战，战果累累，客户满意度快速提升，竞争力增强。“通过提升网点服务品质，打造浦发银行青岛分行卓越形象，推动业务快速健康发展。”浦发银行青岛分行行长孙轶卿表示。

    用心服务客户，表扬电话纷至沓来

    ５月８日星期四下午，市民曹先生来到了浦发银行青岛东海中路支行，他想为刚刚当上妈妈的爱人购买5月11日母亲节的礼物，于是该支行工作人员就向他推荐了黄金产品，曹先生非常喜欢。由于距母亲节仅剩三天，而周六、周日又无法办理提货，所以仅剩5月9日星期五一天可提货，厂家送货时间十分紧张。为了保证曹先生及时提到货，该行工作人员与厂家商量紧急调货，经过多方努力，厂家确保5月9日上午将产品送到浦发银行青岛东海中路支行。

    但不巧的是，5月9日当天，曹先生工作较忙，工作时间无法前来。“麻烦能不能延迟一下下班，等我来提货。”曹先生不好意思的问到，曹先生没想到浦发银行青岛东海中路支行员工肯定的回答了他。在当天下午17:40曹先生赶到支行时，虽然已超过工作时间，但该支行运营工作人员仍用热情的微笑接待了他，很快提货的手续就办完了，这让曹先生非常感动。为了将这份感动表达出来，曹先生拨打了浦发银行总行的服务电话进行了表扬。

    其实今年以来像曹先生这样的表扬电话，浦发银行青岛分行收到了很多。截至6月末，浦发银行青岛分行的13家分支机构收到95528表扬工单24笔，各网点意见簿收到的表扬意见70多条。

    “每一位来我们银行办理业务的客户，都是把一份信任托付给我们，只要我们用真心去服务，承受这份托付，收获的不仅仅是一份销售业绩，我们收获了客户的一颗心，我们也为这份收获而喜悦，因为这正是我们运营价值的体现。”浦发银行青岛分行运营管理部总经理陈丽娟表示。

    硬件设施升级，客户满意度提升

    其实，细心的市民走进浦发银行青岛分行，不仅能够感受到从大堂经理到柜员、理财经理的热情服务，还能感受到硬件设施的变化。

    “浦发银行门口的大玻璃上都贴着温馨小站的提示，欢迎我们走进去喝杯水、上个洗手间休息休息，这让我们感觉很亲切温馨。走进大厅里，让人感觉很舒服，干净明亮，擦鞋机、碎纸机上都贴着欢迎使用和如何使用的提示，一些常用的药也都有，下雨了还可以取把雨伞用，很多柜台上还贴着办理业务的范围。整体上让人感觉像到了家一样，现在有事儿没事儿的，我都在浦发银行的营业大厅里坐坐。”市民张女士贴心的话语让我们感觉很温暖。

    张女士所感受到的硬件设施变化，正是这半年来浦发银行青岛分行努力提升的成果。“半年来，我们为分行所辖的所有网点，配备了垃圾桶、宣传折页架、眼镜架、执照框等厅堂物品设施；张贴了一米线、小心提示贴、网银操作说明、伞架贴等标识；清理维修了网点的门头、玻璃、灯箱等；更新了利率屏；整理自助设备环境监控及线路。”陈丽娟表示，“今年我们用于更新网点硬件设施的资金已经达到了100多万元。”为了不断的完善厅堂服务设施，浦发银行青岛分行副行长刘建波亲自抓，并带领分行的工作人员多次到各家分支机构现场督导，了解情况。

    客户满意度的提升，在浦发银行青岛分行的销售业绩上有了更加直观的表现，截止2014年6月30日，运营条线个人金融资产较年初增长 6. 73亿元，较日均基数增长7.36亿元，促进了网点整体销售业绩的提升。截至6月末，全行个人金融资产新增29.04亿元，增幅达38%，在总行名列前茅。

    “这些数字的提升，反映了客户对我们服务的满意。”陈丽娟表示。

    攻坚战打响，树起卓越服务品牌

    浦发银行青岛分行网点服务的快速提升，要追溯到今年年初。在年初，浦发银行青岛分行将“管理与服务提升攻坚战”确定为今年该行的五大攻坚战之一，“‘管理与服务提升攻坚战’的主要内容是：以客户为中心，强化厅堂管理，激发员工热情，落实服务规范，提升服务效率，塑造网点精神，提升客户服务体验。”浦发银行青岛分行副行长刘建波表示。

    为了打好这场攻坚战，年初，该行就出台了《关于提升网点销售和服务能力的实施意见》、《上海浦东发展银行青岛分行网点坐销竞赛办法》和《上海浦东发展银行青岛分行优质服务竞赛活动方案》。并成立了“服务品质提升项目推动小组”，由运营管理部牵头，具体负责承担全行服务提升项目的日常组织与推进工作。推进小组成员由人力资源部、办公室、资财部、零售业务管理部、公司业务管理部、信息科技部、运营管理部等部门负责人组成。1月18日，浦发银行青岛分行统一召开了网点服务提升大会，正式拉开了“管理与服务提升攻坚战”的序幕。

    “自此，分行进一步明确了厅堂人员职责定位，规范了厅堂一日服务流程及常见业务操作流程标准，制定了厅堂一体化环境及布局标准。”陈丽娟表示。

    这些一系列的动作，在浦发银行青岛分行的一线网点“发酵”成为积极性，“支行的员工积极性都很高，干劲很足，在每天早晨的晨会上，精神状态饱满，服务客户有激情。

    为了有的放矢的精准服务，浦发银行对客户进行分层分类服务，

    在落实贵宾服务的同时，加强服务模式创新。该行微信银行上线等系统功能加载为客户交叉服务体验提供了环境。此外该行为钻石客户，实行贵宾客户六心服务。浦发银行钻石贵宾客户可享专心顾问、全心助理、贴心礼遇、细心秘书、安心医护、用心陪护等钻石“六心服务”，根据不同客户的需求，该行还加强产品和渠道创新，浦发银行天添盈产品、微信银行受到客户的追捧，六心服务成为该行的响亮品牌。

    卓越的服务品牌将成为核心竞争力

    银行业归根到底是服务业，高品质的服务一直是银行赖以生存的必要条件。目前银行的同业竞争日趋激烈，高品质、差异化的服务逐渐成为各家银行核心竞争力的重要内容和表现形式。

    一直以来，浦发银行坚持以客户为中心，自建行起就把“新思维、心服务”作为经营理念。在同业竞争中，该行不断创新服务方式，不断提升服务品质，内强素质，外塑形象。

    相信，通过“管理与服务攻坚战”，卓越的服务品牌将会成为该行克敌制胜的核心竞争力，成为推动该行快速发展、打造一流商业银行的有力武器。