手机银行互联网金融中迎变局 社交功能亟待提升

    虽然银行业对手机银行早有涉足，但一直缺乏创新与变革的动力。近年来，随着以余额宝为代表的互联网金融产品对传统银行业务带来冲击，银行业开始作出积极反应。

    伴随着银行创新与变革基因的激活，传统的电子银行部门正在由一个简单的渠道部门向集研发、宣传等为一体的综合部门演变；而手机银行APP也正在一步步取代传统的银行柜台和PC端口,与此同时，这种创新力量也在向其他行业蔓延，比如以NFC支付为主要特征的“钱包革命”正在将银行、银联、电信运营商等多方力量整合在一起。

    APP成银行 “新门户”

    在移动金融时代，APP客户端俨然成为商业银行的“新门户”。除将传统PC网银端的服务转移到移动手机端外，现在的商业银行APP正在聚拢并整合越来越多的功能。如工商银行手机银行APP就提供了买电影票、订飞机票、手机充值、医院挂号查询、商户优惠活动等生活社交服务。

    不过，在专业人士看来，有专业的金融服务以及吸引眼球的社交功能还不够。艾瑞咨询高级分析师王维东表示，发展移动金融的核心意义在于提供更为便捷的服务，但目前大多数的银行APP客户端还停留在对电子银行业务的简单复制上。

    电子银行部最终架构存分歧

    对于银行而言，电子银行部最初只是一个简单的用户渠道。然而，随着产品更新换代速度的加快以及相关互联网金融产品的不断问世，电子银行部已经逐渐演变成为了集产品研发、宣传等功能于一体的一个综合部门。

    针对电子银行部门的角色定位等问题，记者近日对多位银行业电子银行部人士进行了采访，他们透露，电子银行部在银行中的地位较之前的确有所提升，但是也面临更大的压力。此外，因电子银行部功能尚处在逐渐扩张阶段，业界对其未来的走势和最终架构仍存在一定分歧。

    单一渠道向综合职能演变

    某股份制银行人士向记者坦言：“传统的电子银行部就是一个渠道，但现在由于受到互联网金融冲击，除了传统的渠道功能以外，电子银行部门也开始逐渐承担起了一定的产品创新和研发职能。以前电子银行部没有营销任务，现在已经有营销、开发等任务。”

    而某股份制银行电子银行部人士也表示，他所在银行的电子银行部已经由中后台服务部门变成了客户拓展、提升服务的一线部门。

    在某农商行电子银行部人士看来，互联网金融带给电子银行部最大的变革是带来了一些理念的转变，之前银行并没有怎样重视这个渠道，互联网金融把电子银行部的渠道优势和职能发挥到了极致，而且打破了客户壁垒，利用互联网打破了小银行在物理网点上的局限性。

    不过，某大行电子银行部人士则告诉记者:“现在互联网炒作太热，但电子银行对银行无非就是一个产品销售渠道，现在还处于完善阶段。虽然客户体验得到了加强，但最主要还是关注其替代率。目前，工、农、中、建、交、招商等六银行电子银行部的渠道交易量占比超过了柜台的交易量，电子银行部承担了维护这些客户的职责，但是实质性的变革尚未出现。”

    某大行电子银行部人士告诉记者，目前电子银行部的职责主要有三个，第一是管理渠道，毕竟有过亿的客户在上面，其中交易量占比、客户的替代率是核心的指标，也是我们做大做强的基础；第二，研究银行产品如何在互联网销售；第三，尝试做一些互联网金融的创新产品，但是规模份额非常小。

    部分大行拆分重构电子银行部

    电子银行业务未来地位的上升似乎成为大多数银行人士的一致看法。但是，由于电子银行部功能尚处在逐渐扩张阶段，因此其未来的走势和最终架构在业内仍存在一定分歧。

    比如，记者注意到，在中小型银行逐渐重视电子银行业务的同时，一些大行却开始将电子银行业务进行了拆分重构。据记者了解，工行和中行的最新组织架构调整方案，都将电子银行部的渠道业务划分给了相关渠道管理部门。

    上述某大行电子银行部人士甚至预测，电子银行部将来可能会消失。电子银行部主要还是业务支撑部门，通过降低成本提高利润。最终，电子银行公司业务会归到公司部，个人业务会归到个人部。

    不过，上述股份制银行电子银行部人士则认为，电子银行部门会朝着两个方向发展：一个是集网银、手机银行、POS管理、微信等于一身的渠道管理部；第二个是互联网金融部，包括直销银行、网上理财、基金、P2P等。

    上述大行电子银行部人士告诉记者，银行大力发展手机银行也是看中了移动客户群流量，但是未来移动端客户流量也会像PC端一样遇到瓶颈。

    银行、银联、电信三方博弈

    有专家直言不讳：“得移动支付者得天下。”为了争夺移动支付领域的蛋糕，传统金融业的大佬们自然不能输在起跑线上。于是乎，不少银行这几年在移动支付方面掀起了一场“钱包革命”。目前，已有包括工农中建交、招行、浦发、光大、中信、兴业、南京银行等多家银行陆续推出手机钱包业务。

    所谓“手机钱包”，是指基于NFC技术的手机近场支付，就是在手机里预设一个“电子钱包”，一般银行设为1000元以下。用户可在全国各类消费场所带有银联“闪付”标识的POS机具上使用，只需将开通“手机钱包”功能的手机靠近“闪付”感应区域一刷即可。当“手机钱包”钱不够时，可以从银行账户里将电子现金“圈存”过来。

    移动、联通、电信三大运营商先后发布了自己的“手机钱包”平台。与此同时，银联携手中国移动搭建了TSM（全面维护系统）平台，目前已经接入12家全国性银行，30余家区域性银行。而2014年银联则计划完成100家成员银行的接入。

    如此交叉错综的合作关系网背后，是各界巨头在NFC近场支付领域的市场争夺。不论是银行、电信运营商还是银联，都在多管齐下，争夺移动互联端的入口。

    对于银行、银联和运营商三者之间的竞争，某股份行电子银行部人士向记者表示，在NFC业务的实现过程中大家还是分工合作的，因为基础性的工作需要这个产业链的各方来合作完成，“银行、银联和运营商不可能独自把各个环节都做了。”

    相关技术仍有待提升

    未来的理想状态是，人们将不再需要通过银行卡或是现金进行消费，只要一部手机就可以统统搞定。但实现“闪付”这一系列的操作虽然并不过于复杂，但对普通用户来讲仍存在一定门槛，不仅是银行、运营商、银联三者之间的合作博弈，理想状态的实现还有赖于商户与消费者习惯的改变。“现在（手机钱包）线下POS端硬件的升级已经差不多了，但是商户还需要一段时间来进行习惯养成，不少收银员也不知道怎么用，会拒收，认为有风险。”某股份行电子银行部人士告诉记者，“这就跟以前从付现金过渡到刷银行卡一样，现在是从刷卡过度到刷手机。大家需要一个习惯养成的过程。”

    这也是NFC近场支付推出多年但一直进展缓慢的一个主要原因。“究其根本就在于这个业务涉及的产业链太长，首先手机必须要具备NFC功能，其次SIM卡要和银行卡绑定，此外线下POS终端也要做相应升级。”上述电子银行部人士表示。另外，“目前手机APP是有容量限制的，NFC支付功能在绑定了一张银行卡之后，再装第二张卡就不稳定了。因此，目前还没有出现真正意义上成功的手机钱包。”上述股份行电子银行部人士表示。

    链接

    手机银行的另类布局

    当大而全的手机银行APP不断加载创新衍生出来的服务时，亦有不少银行开始专注于去做一些“小而美”的应用。另外一个设计理念的变化是，O2O的移动属性也在越来越多地得到应用。例如，在年初央行紧急“暂停”二维码支付之后，银行们在二维码支付上的布局就仍在低调进行。

    注重“小而美”服务更专业

    近日，建设银行上海分行推出主打服务的个人金融服务体验平台——“建行财管家APP2.0”，在众多功能大而全的手机银行APP中，其功能和定位显得与众不同。这是一款仅为客户提供售前预告、售后服务、传递金融知识和资讯服务的应用软件。值得注意的是，该款APP是由建行上海分行的个人金融部设计并负责运营，目前只在上海地区推广使用。

    对于为何推出这样一款受众“狭窄”的手机APP，建行上海市分行个人金融部副总经理汪海告诉记者：“现在的网上银行、手机银行，看似花样繁多，但它们解决的大都是交易问题，主要是节省费率，降低交易成本。如果说交易功能是全国统一的，那么信息服务功能则带有很强的地域属性。”

    某股份行电子银行部人士在接受记者采访时表示，现在的一个趋势是，大家开始追求一些小而美的应用。“手机银行的功能多了，对它的技术和安全要求也比较高。现在我们将手机银行功能进行了拆分，就像民生银行的直销银行APP，就三个功能。”“小而美”的银行APP不仅能为客户带来更加美好的用户体验，也在显得更加专业化、有针对性。民生银行今年初推出的直销银行APP，到目前也仅推出“如意宝”“随心存”“轻松汇”三款以货币基金、定存以及汇款转账为特色的产品。兴业银行同业部门设计运营的“钱大掌柜”也仅专注于投资理财方面的业务，如售卖理财产品、货币基金等。

    低调布局二维码

    另外一个设计理念的变化是，O2O的移动属性也在越来越多地得到应用。

    今年年初，以支付宝、腾讯为首的第三方支付刮起一阵二维码支付旋风，虽然央行紧急“暂停”了该业务，但这并没有阻止各家银行在二维码支付上的低调布局。“年初一段时间二维码支付很火，很多银行希望把二维码支付嵌到APP内，虽然后来央行叫停，但不少银行也都在尝试。”上述某股份行电子银行部人士告诉记者，目前不少大行和股份行的手机银行APP里已经嵌入了二维码支付功能。

    最早涉足这项业务的是中信银行，2013年4月，其二维码支付业务第一期项目正式上线，与NFC支付、全网收单等一同被整合进了名为“异度支付”的产品里。此外，该行今年还开发了二维码购买理财产品的新交易方式。

    记者注意到，工行、建行、浦发、民生等银行也在手机银行APP中添加了二维码支付功能。如工商银行的二维码扫描甚至被列入了工行新版手机银行的主菜单，用户可以扫描指定商户生成的二维码商品信息，同时也可将网上生成的工行订单生成二维码，并用手机扫描后通过手机银行进行资金支付。而通过建行手机银行APP，客户也可以直接使用手机拍二维码的方法购买该行理财产品。

    与此前被央行叫停的二维码支付业务不同，这类银行系二维码支付的特点是，每家银行的二维码支付功能都是针对指定业务、指定商户的支付结算，不仅对交易范围和交易对象有明确限制，甚至是必须通过该银行提供的二维码终端。“我们判断，之前第三方支付的二维码支付的确是有风险的，因为没有加密的机制，现在POS机或者拉卡拉也好，都有银联认证的安全机制在里面。但是二维码绝对是空对空的，被盗刷的可能性是很大的。”而对于目前不少银行已经陆续开展的二维码支付业务，上述电子银行部人士表示，目前这种方式基本能够保证用户支付安全，只不过条件限制比较多，初期推广起来不会太容易。

    对于新兴的事物，银行也一直都在尝试并作出改变，但是互联网公司对新事物的反应与创造力显然更加优异，因此与之相比，银行的尝试往往显得微乎其微。在业内人士看来，究其原因还是在于互联网公司和银行体系的特点不同。“银行不管是做什么APP，实际上都是银行的一个窗口，想要将不同内容放上去，就需要很多后台部门相互沟通。而互联网公司是轻资产类型，它要做一个APP可以把各个部门的精英集中起来，做一个项目团队，两三个月就可以把事情做成。”上述电子银行部人士坦言。 本报综合整理