青岛新华保险：强化理赔教育 构建和谐保险

    2013年，新华保险青岛分公司围绕“诚信保险优质服务”主题实施了一系列面向客户、业务员、内勤员工等普及保险理赔基础知识、强化理赔服务意识的举措。

    售前：晨会5分钟 理赔天天讲

    为了落实“以客户为中心”的经营战略，促进新华保险营销人员理赔服务意识和服务能力的提升，新华保险近期在各级分支机构全面启动“晨会5分钟，理赔天天讲”系列培训。

    新华保险各分支机构核赔人、理赔服务岗、调查岗作为“理赔服务宣讲”种子讲师，面向业务一线长期开展培训，利用晨会、夕会、各类培训班、产说会和客户联谊会，对营销人员及客户就理赔基础知识和服务内容进行宣传及宣导，引导诚信销售，培育营销队伍服务意识与服务技能，传递保险正能量，促进回归保险本源和理赔价值的发挥。

    “理赔是广大保险消费者非常关注的环节，对于保险公司来说，应该树立全员理赔服务意识。新华保险通过系列举措，力求实现保险理赔人人讲、天天讲，理赔服务贯穿保单销售全流程。”新华保险青岛分公司客户服务部总经理李爱春表示。

    售中：升级《易赔通》 “3分钟教会客户理赔”

    为帮助客户准确高效地办理理赔申请，新华保险升级版《易赔通》除了列明各理赔类型所需申请资料明细外，还对出险事故和医疗证明类的材料获取途径及要求进行了详细的解析与指导。理赔申请流程图简单易懂，让客户一目了然。同时，此次服务升级，除了全国统一服务热线95567以外，新华保险在全国各地的分公司也均开通了理赔服务电话，有专人接听和服务，为客户在理赔过程中遇到的各种问题答疑解惑。特别值得一提的是，《易赔通》将直接打印装订入保险合同中，指导客户出险时高效准备理赔申请所需资料。

    售后：高效处理每一个案件

    新华保险要求核赔业务全流程各岗位人员严格按照核赔作业规则规范及服务时效要求，准确、高效处理每一个案件，不得有拖延：案件审理结束后，给付案件需在2日内通过电话、邮件、当面或纸质材料向客户说明赔付依据与明细；拒付案件需在3日内向客户出具正式的拒付依据与说明。

    同时，新华保险还对理赔服务承诺重新梳理并更新，发布在公司“2013年十大服务承诺”中，包括责任清晰、单证齐全、3000元以下的小额赔案1小时内处理完毕，普通赔案3日内处理完毕，复杂疑难的赔案在30日内处理妥当，如延时30日尚未做出理赔结论的，将以当期银行公布的活期利率为准，按延期天数补偿受益人因此受到的利息损失等。

    此外，新华保险已在近期完成寿险业内首个由营销员直接运用pad为客户即时办理移动理赔的案例，将3G移动理赔这一创新理赔服务模式扩展至绩优业务员人群，让更多客户体验到“更快、更易、更关怀”的人性化理赔服务。

    最近，新华保险青岛分公司正启动“人人讲理赔 服务创品牌”理赔明星选拔赛活动，深入强化理赔服务知识，实现前后线的互动与协作，使保监会“守信用、担风险、重服务、合规范”的保险行业核心价值理念得到充分贯彻落实，推进和谐建设，更好地践行公司“以客户为中心”的发展战略，打造新华保险星级理赔服务品牌。