引入空乘服务标准，平安产险全国建四大培训基地

    买保险，交单证，也能享受到“空姐”、“空少”标准服务？没错！近日，平安产险在业内率先将空乘服务标准引入到基础服务中，并在新建成的首家服务实操训练基地对全系统的二级机构门店服务人员进行首期“集训”。未来，平安产险将在全国建立四大基地提升服务水平。

    “服务人员服务标准执行情况不统一”，平安产险客户服务部负责人介绍，经过持续的创新升级，产险的“快易免”服务已经深入人心，已经成为已成行业服务的风向标。通过前期调研发现，客户服务质量层次不齐会影响到客户的消费体验。为提升全系统服务接触点人员的服务面貌和服务水平及技能，平安产险计划在全国建立服务实操训练基地，对包括门店、查勘等岗位服务人员在内的服务接触点人员进行全方位培训。

    坐、立、行、走，仪态礼仪以空乘人员作标准；妆容、服饰、发型，仪容仪表以空乘人员作要求。在刚刚建成的中飞服务实操培训基地里，平安产险再次创新服务标准，首次引入空乘礼仪服务标准，提升的服务面貌和服务水平及技能。来自全系统的42家二级机构门店骨干人员通过情景模拟、角色互换等训练方式，展示和演练日常门店接待场景。训练现场，服务人员日常工作中一些不规范的服务动作、不标准的服务用语现场进行纠正。

    “门店作为服务的第一窗口，首当其冲地感受到培训后带来的变化”，参加了首期服务实操培训学员、来自江苏分公司的苏芮说，每天要为30位客户提供柜面保单批改服务。培训结束回到岗位上，改变了客户的接待方式。她将所学内容带给门店其他服务人员，并将所有课程分享给其他机构的店长，让柜面的同事们知晓各种正确规范对待客户的方式。

    建立实操训练基地，定制基础服务课程，输送机构服务接触点人员参与服务训练，由平安产险客户服务部牵头，建立了一整套运行机制。除了引入空乘服务标准外，在服务实操培训基地中，平安产险还根据市场客户需求结合公司的企业文化，推出读心术、危机公关等系列课程。通过培训，服务人员了解客户需求，掌握危机处理方式和客户投诉的答疑能力，提高为客户服务的能力。

    “服务实操训练作为门店及查勘服务人员上岗要求”，平安产险相关负责人表示，除了位于西安的服务实操训练基地外，公司还将在济南、南昌、天津等地建立训练基地。未来，平安产险将形成遍布全国各大区域四个基地的完整训练网络。通过提升更多的一线服务人员基础服务技能，完善服务体系，更好地为客户提供贴心服务。