2012上半年青岛保险业通报会 和谐保险成效显著

    一、服务经济，做好服务蓝色经济区建设工作

    2011年以来，按照青岛保监局关于推动保险业为蓝色经济区建设保驾护航的部署要求，统一思想，积极行动，围绕蓝色经济全产业链，大力拓展服务领域，不断创新服务方式，不仅为青岛蓝色经济区建设提供了有力保障，更为全市经济社会的健康、和谐发展做出了积极贡献。

    一是服务蓝色经济的保障能力不断增强。青岛保险业围绕服务蓝色经济建设，纷纷加大了相关业务的推广力度。多家公司联合承保了青岛海湾大桥、国家石油储备基地等大型海洋经济保险项目；人保财险承保了青荣城际铁路、大唐风电厂等大项目；大地保险承保了扬帆船舶制造公司、莱州港等海洋工程项目；英大泰和承保了山东路桥集团入海口建工险项目。人保财险、太保产险、华泰产险、大地产险、阳光产险等多家公司在原有业务基础上加大了进出口货运险的拓展力度；平安产险与山东省渔业互保协会共保的全市海洋捕捞渔民人身意外伤害保险发展良好；安诚保险在渔民人身意外伤害保险，阳光产险、华泰保险、太平产险在游艇建造险和沿海、内河船舶险等方面实现了新的突破；人保财险的码头财产综合险、海洋赛事人身意外保险等，也对推进海洋经济发展起到了积极作用。

    二是服务蓝色经济的保障领域不断拓宽。青岛保险行业通过不断努力，各公司服务蓝色经济的险种明显增多，服务领域逐步扩大。人保财险设计开发了码头财产综合险等区域性产品，推出了公益林保险新险种，还针对服务物流行业做出了有益尝试；太保产险针对环境污染责任险做了大量调研和准备工作，在保险业参与社会管理方面实现了新突破；平安产险针对中低收入客户的个人消费信贷保证保险业务，对促进消费、拉动内需和改善民生起到了重要的促进作用；华泰保险试点承保了奥帆基地游艇保险，研究推出了董监事责任保险、高尔夫综合保险等新险种，服务领域进一步拓宽。

    三是服务蓝色经济的行业水平不断提升。青岛市保险业以“和谐保险”建设为契机，特别注重创新服务以提升客户满意度。华泰保险在台湾海峡船舶碰撞沉没事故中，为承保企业承担了786万美元的赔款损失，有效解决了企业生产、资金等方面的后顾之忧；出口信用保险在中东北非政局动荡、日本地震，欧债危机进一步深化等复杂多变的环境下，帮助出险企业渡过难关。此外，各公司还通过提供“一站式”服务、理赔“一袋式”服务、开通“理赔绿色通道”等多方面措施，提高了业务全流程的服务能力和水平，提升了助推蓝色经济发展的总体能力。

    二、保障民生，依法保护保险消费者利益

    一是拓宽保险合同纠纷处理渠道，完善保险合同纠纷处理机制。为降低保险合同双方当事人的维权成本，在青岛保监局的指导和推动下，经过周密的考察调研、征求行业意见，并多次与青岛市中级人民法院、青岛仲裁委、青岛市消保委沟通洽谈。3月份，青岛市消保委保险合同咨询与投诉中心、青岛市保险合同纠纷调解中心正式成立;6月份，青岛仲裁委保险合同纠纷调解仲裁中心正式成立。截止6月底，共接到调解申请37起，到目前为止已调解成功29件，调解成功率为79%。三个中心的成立，既充分发挥投诉、调解、仲裁的专业优势，公平公正地调解保险合同纠纷，又依法保护了保险消费者的合法权益，促进保险业持续健康发展。

    二是健全投诉处理机制，加强投诉分析研究。通过“两个服务承诺”考评机制，全面考核会员公司投诉处理机制运转、信访投诉数量与投诉率等情况；完善信访工作责任制，督促公司及时处理投诉案件，提高办结率，着力解决销售误导、理赔难等保险消费者反映强烈的问题；每月对投诉事项进行分析、研究，及时发现市场存在的突出问题，不断提高信访投诉处理能力。截止6月底，共受理有效信访投诉15件，信访投诉件数比去年同期减少51%。其中：寿险信访投诉8件，财产险7件；电话及书面投诉11件，来访投诉4件。

    三是提高服务能力，增强保险消费者满意度。为取长补短，提高公司理赔服务质量，行业协会在保监局的指导下，组织各财产保险公司理赔经理参加车险理赔服务现场观摩暨经验交流会，听取主办单位及部分公司理赔经验介绍，交流先进的理赔管理经验，提高为保险消费者服务的能力。组织车险理赔服务质量现场测评，提高各产险公司现场查勘服务保险能力。根据会员公司要求，广泛征集各产险公司业务合作过程中企业信誉好、维修质量可靠的汽车维修企业名单，并整理成名录，与道路交通协会核实后将第一期名单进行网络公布，方便消费者参考使用。通过加强管理、优化服务流程，截止6月底，两个快速理赔服务中心共处理近2万起赔案，案均1262元，留修率约19%，有效缓解了市区交通事故造成的拥堵现象，提高了受损车辆定损理赔效率，得到社会各界的认可和好评。

    四是警企联合，打击保险诈骗成效显著。上半年，打诈办联合青岛市公安局，认真研究保险诈骗犯罪规律，三月底成功破获了本市以那某为首的车辆保险诈骗团伙，抓获犯罪嫌疑人9名，为部分产险公司挽回经济损失91万元，有利维护了公司正常经营秩序和保护保险消费者的合法权益。截止6月底，共计受理各类涉嫌保险诈骗案件35起，涉案总金额256万元,累计为各公司挽回经济损失141万元。此外，配合市公安局查询保险诈骗嫌疑线索54次，继续保持了对保险诈骗活动打击震慑的高压态势。

    五是扎实推进和谐保险业建设，进一步提升青岛保险业整体社会形象。为引导保险消费者树立科学消费理念，积极改善保险行业消费环境，加大销售误导和理赔难问题解决的力度。3月份，行业协会组织开展“保险行业诚信维权宣传月”活动，并在15日，组织部分公司客服人员集中开展“明明白白投保、清清楚楚理赔”宣传咨询活动，现场解答、受理保险消费者咨询与投诉，受到保险消费者的欢迎。宣传月期间，下发新版财产保险、人身保险《明明白白买保险》知识指南，引导消费者科学、理性购买保险；联合青岛新闻网围绕“明明白白买保险”主题，采取网上互动的形式，普及保险基础知识，解答保险消费者疑问；完善行业协会网站建设，定期发布保险消费警示、提示等信息。此外，还积极响应青岛保监局组织的“爱心红飘带，保险在行动”主题公益活动。如：市行业协会赴青岛市启智幼儿园看望自闭症儿童；三星财险青岛分公司到市儿童福利院开展公益捐赠活动；华泰财险青岛分公司认领捐助了25名学生，并在公司内发起助学倡导；太平人寿青岛分公司利用周末休息时间，现场清理浒苔等，通过形式多样、内容丰富的公益类文化活动，展现保险行业公益风采、体现保险业社会责任。

    六是治理销售误导，开展人身险公司规范销售服务宣传月活动。根据全国保险监管工作会议提出的重点解决人身保险销售误导问题的工作部署，5月份，青岛保监局、行业协会组织开展“青岛人身险规范销售服务宣传月”活动，制定实施方案，在《青岛日报》、《财经日报》、《城市信报》、《半岛都市报》、《老年生活报》等开设保险知识专栏，提高消费者认知水平。同时，组织行业协会讲师团成员分赴县胶五市两区开展“送诚信教育”下乡活动，针对营销员、银保专员集中组织培训，合计1061人参加了培训，参培率达87%。此外，推出6期“销售误导治理工作简报”，通过交流，推进销售误导治理进程。通过开展各类教育和宣讲活动，强化销售服务应遵循的规范，明示误导销售造成的法律后果；通过不同媒介和载体，以多种形式宣传服务、普及保险知识，实现销售误导综合治理的目标。