开创“三新”模式 新华保险理赔满意度创历史新高
|
|
2012年新华保险成功上市首季的“开门红”期间，开展组织以“新体验、新速度、新工具”为主题的理赔活动，全方面提升保险服务水平。1至3月新华保险向非法人客户兑现理赔价值4.29亿元，给付件数约3.22万件，其中当年累计赔付金额超过10万元的高额理赔案件约1042件。经过第三方测评显示，新华保险2012年前三月客户理赔满意度达到了97%，创历史新高。 新体验：3G移动理赔 2012年新华保险在客户服务方面再次做出了新的尝试，推出新华保险“3G移动理赔”新体验活动。该服务以3G移动技术为基础，利用智能手机和3G通信技术与公司业务系统无缝对接，理赔人员将客户出险信息及理赔资料通过智能手机实时传回公司业务系统，后台操作人员即时审核资料并快速结案，实现一站式的理赔受理、资料上传、审核等全流程服务。 新速度：理赔时效大比武 为增强理赔时效意识，维护保险客户利益，新华保险在全系统开展理赔时效大比武，通过竞赛的方式，调动理赔全流程各个环节（简易受理、立案、审核、调查、审批）操作人员的积极性，时时监控，有效督导，缩短整案处理时效。3.15期间，新华保险对外发布十大服务承诺，其中，责任清晰、单证齐全、2000元以下的小额赔付1小时内处理完毕，普通案件五日内处理完毕，复杂疑难的赔案在30日内处理妥当。 新工具：客户服务手册 新华保险积极响应保监局提出的向消费者普及保险知识，加强风险提示，以构建保险行业良好的外部发展环境的号召。利用《客户权益手册》向广大客户讲解关于保险合同、保单维护和申请理赔的注意事项等，让客户清晰明了地了解和掌握自己的权益。新华保险先后制作《2011年度十大理赔案例集》、《客户权益手册》等手册，精编经典理赔案例及涉及客户权益的理赔知识问答，通过制作宣导课件、《新华客服报》专刊、内外部推广，面向广大基层业务团队进行宣传，案例集发放34万余份，宣导约750场次，覆盖近5.7万名业务员。 2012年保监局首次将“服务”提到保险行业发展的第一要义，对整个保险行业提出了“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，新华保险凭借一系列特色理赔服务举措，进一步普及理赔知识提升全员服务意识，也让老百姓真真正正地理解保险产品，了解保险行业。 通讯员 张小鹰
|
