银行员工疑泄露储户隐私 事发柜员精神近崩溃

　　“这就是北京银行！这就是上市公司！”北京银行一储户姜先生对时代周报记者愤怒投诉。

　　近日，时代周报记者接到爆料，储户姜先生于4月17日在北京银行沙滩支行办理社保减员对账单的业务，由于银行柜员的操作错误，先后往返两次，拿到的对账单却仍不是自己的，该对账单上的名字是一个姜先生完全陌生的韩姓储户。姜先生认为这种行为属于“擅自信息泄露与欺骗现有客户”。

　　更为诡异的是，在姜先生通过北京银行总行网站查询到沙滩支行的电话拨打时，被告知“这号码是个太极沙龙，是私人电话不是北京银行”。

　　此外，姜先生为时代周报记者展示了当时为他办理业务的柜员王某威胁“不弄死你！我是你孙子！”的短信截图。姜先生要求北京银行承认错误并给予经济补偿，在问及期待赔偿数额方面，姜先生对时代周报记者称：“怎么也得几百万吧。”

　　经时代周报记者调查发现此事另有隐情。北京银行沙滩支行业务部主任张某对时代周报记者无奈表示，“我们一直在努力沟通解决此事，但姜先生的要求实在难以满足”。张某则称，该姜姓储户咬住柜员错误不放是有原因的，“谁让你们是上市公司呢，你们要是个农信社我早就算了”。

　　到底是银行店大欺客玩忽职守拒不认错侮辱威胁，还是有人借题发挥横敲一笔竹杠？在此事件中所折射的北京银行固然有自己的无可奈何之处，但其混乱的管理、危险的风控、从业人员的业务水平及心理素质不得不让人担忧。

　　被指“欺骗泄密行贿”

　　姜先生为时代周报记者还原了事情经过。

　　2012年4月17日9时，因办理社会保险减员事宜，需北京银行提供缴费对账单。姜先生就近在北京银行沙滩支行办理。据姜先生回忆：“第一次打印，她是用废纸打的”，姜先生觉得“绿色环保”也就没怎么追究，但原本“该横着用的纸她竖着打了出来”，此举导致对账单信息不完整。

　　姜先生在已经离开沙滩支行后发现了这一问题，旋即生气返回“要求她重新给我打印一份”，由于此前已经错过一次，姜先生没有细查第二次的对账单便匆匆去了社保局办理了手续。“社保局没有核对我的账号，就把事情通过了。”姜先生称。

　　等回家后姜先生发现，此对账单“有几笔交易我没有取钱但上面显示取出”，再一细看，该对账单的账户和户名都是别人的。“别的储户的交易明细给我打印出来，这属于银行的严重失职。”随即姜先生上北京银行官网寻找沙滩支行电话，结果联系电话也是错的，“那人说是私人电话，是个太极沙龙”。这下姜先生彻底困惑了。据时代周报记者了解，该电话于4月23日被北京银行官网修改。

　　据姜先生为时代周报记者陈述，此后他拨打北京银行的客服热线“95526”进行投诉，客服方面承诺“24小时内予以解决”。第二天(4月18日)“北京银行沙滩支行的张主任给我打了几个电话，晚上我跟正副行长和正副主任谈了一个多小时”。让人费解的是，这一个多小时的谈话没有结果，姜先生解释具体原因为：“他们非要我提供一个赔偿金额，我觉得我提供完了属于威胁和敲诈银行”，姜先生续称：“我让他们自己想办法把事情解决。”

　　姜先生告诉时代周报记者，他给了沙滩支行“四个工作日加两个休息天考虑此事”，结果仍无所获。愤怒之下姜先生把在沙滩支行的遭遇发到了新浪微博。4月23日，沙滩支行的柜员王某给姜先生打电话，“她哭着说以个人名义赔我两千块钱，让我把微博删掉，我觉得她可怜就删除了一条”，姜先生又称：“我可以原谅个人，但我不原谅银行的这种行为，所以过两天我又把微博发上去了”。

　　4月24日，沙滩支行的相关工作人员在未通知姜先生的情况下去北京郊区探望其父母并送上水果、茶叶、被子等物品。至此，姜先生彻底愤怒：“银行未经我允许查阅我家庭地址是违法的”，同时他还认为在他“不知道的情况下”探访实为“银行的摸底行为，我没背景也没钱”，姜先生认为该行为属于“擅闯民宅”，而赠送的礼品更是“涉嫌行贿”。姜先生更把这些礼品照片视为证据发送到时代周报记者邮箱。

　　除了要求北京银行官网道歉，针对赔偿金额，姜先生也有自己的看法：“开始是很少，后来我发现这事儿对它的品牌一定有影响，那就不是个小数目了。”在时代周报记者问及其期待的具体数额时，姜先生表示怎么也得“几百万”吧。另外让姜先生感觉不平衡的原因为：“我提示银行电话错了，第三天就改成新的电话了，一点建议奖也没有。”

　　若真得到这笔数额的赔偿金，姜先生对时代周报记者表示自己会把“一部分捐出去，一部分留给自己”；若得不到此数额的赔偿，姜先生则“要在有精力的情况下接着斗”。

　　事发柜员精神近崩溃

　　时代周报记者4月28日来到位于北河沿大街的北京银行沙滩支行。沙滩支行的业务部张主任和总行办公室有关负责人为记者作出了银行方面的回应。

　　“这事太巧了”，张主任称，当时姜先生打印对账单时确实由于柜员操作失误导致信息不完整。随后姜先生返回时“情绪特别激动，在那嚷嚷，我们的柜员一见他的样子非常紧张，一下子有点不知所措了”，张主任告诉时代周报记者，该王姓柜员年龄较小，于去年下半年正式入职北京银行，“她家境不是很好，十分珍惜这份工作”。张主任表示，王某觉得“自己没做好，连声道歉并重新拿纸为他打印”，而事情巧就巧在，当时“恰有一个客户也在办理相同业务，见姜先生生气便大度地让柜员先处理姜先生的对账单”。张主任认为，王某的紧张加上正在办理同样的业务导致把当时办业务的韩姓储户的对账单打给了姜先生。“这种错误太另类太个案了，在本行历来的业务中从未出现这个现象”，采访中北京银行总行办公室有关负责人和张主任一再强调。

　　4月18日，张主任方面接到姜先生投诉。“我当时就给他赔礼道歉，并承诺重新打印一份对账单让工作人员给他送过去，”张主任对时代周报记者表示，“但姜先生不接受并管我要邮箱，情绪也比较激动，说让我们定方案，”张主任续称，“他说定的方案由他来选，满意就跟我们谈，不满意就把此事发到各大网站的微博上去。”

　　同日，张主任把姜先生的投诉反映给了该行行长，沙滩支行的行长决定跟姜先生面谈。“姜先生接到我们面谈的意愿后只说他上班呢没时间”，张主任对时代周报记者表示，当天该支行行长、副行长一直在办公室等到七点半左右。

　　“我们确实是有问题，但是没想到姜先生会提出这么无理的要求”，张主任称，姜先生一直在说“你们评估一下你们北京银行的品牌吧，想想这事对你们有多大的负面影响”、“外面都说你们银行有钱，有钱走个账算什么呀”、“你们大笔一挥就能走个账了”等让人无法续接的语言。

　　据张主任描述，此后姜先生一直在给她和事发柜员王某发送诸如“我可没有那么长时间等你们，下午5点前还没结果就总行见”、“我已经将账单的复印件发给银监局”、“对账单的照片已经发至新浪微博”、“还有半小时”等信息。这些狂轰滥炸似的信息直接导致事发柜员王某心理状态出现异常，“她经常念叨自己很倒霉，并时常哭泣”，张主任称，“别说那小姑娘崩溃了，我都因为这个事情嗓子哑掉了”。

　　4月24日，“病急乱投医”的张主任一行人带着礼品去探望姜先生的父母。“我们真的是想表现承认错误的态度和诚意”，张主任解释道，针对时代周报记者“如何知道姜的家庭住址”疑问，张主任称“地址是从他的社保单上查到的，只是一个模糊地址，去了那打听村委会才知确切地点”。张同时表示“他母亲是个很善良的老人，见到事发柜员王某哭着道歉答应帮我们跟姜先生说说情”。

　　“我们也对王某进行了扣除两个月绩效的惩罚和批评。”张主任表示。随后4月24日晚王某打电话给姜进行道歉，恳求他“以个人名义补偿2000元私了”，姜不同意并反问“2000元就算了”？4月26日晚，在姜又一轮短信轰炸后，王某一反常态回复信息对姜进行威胁和侮辱。

　　就北京银行沙滩支行电话刊登错误一事，该行总行办公室有关负责人对时代周报记者称：“我们确实不知道这个电话错误究竟出现在哪，但接到投诉后我们就及时更改了。”就时代周报记者提出“从此事可看出北京银行管理混乱”质疑时，该负责人尴尬地沉默起来。

　　发展迅猛但问题频出

　　北京银行副行长赵瑞安今年4月初在参加某论坛时表示，该行去年实现利润总额已经超过100亿元，总资产已经突破1万亿元，人均创利超过100万元，目前资本充足率14.1%，累计贷款上万亿元，不良率0.53%。

　　据北京银行2011年年报显示，从人工效能来看，公司人均净利润122万元，继续在同业中保持领先；从费用效率来看，该行2011年和2012年一季度的成本收入比分别为26.35%和17.03%，较去年同期分别降低4个百分点和3个百分点，单位费用实现净利润分别为1.64元和3.14元，均处在上市银行最好水平。2012年一季度，北京银行完成118亿元的再融资，在扣除相关发行费用后，全部用于补充该行的核心资本。截至2012年一季度末，该行资本充足率达到了13.83%的历史较高水平，核心资本充足率11.54%，在上市银行中处在领先地位。

　　如此靓丽的数据也并不能掩饰北京银行在管理团队、风险控制方面频频出现的问题。信用卡投诉、房贷部分业务投诉、贷款捆绑搭售理财产品投诉等屡屡见诸报端。而前些日子由于中担资本及华鼎集团实际控制人陈奕标的跑路所引发的如同瘟疫一般的资金危机、信用危机和信任危机也牵扯上北京银行。

　　据时代周报记者了解，与中担担有业务关系的合作银行为22家，在保余额为309590万元。其中北京银行“拔得头筹”涉及5.7亿元的资产。

　　前述北京银行总行办公室有关负责人对时代周报记者表示，之所以把服务对象定在“小微企业”，是因为“北京银行是从信用社时期转变过来的，那时候大企业根本不理我们”。据其介绍，目前北京银行重点服务的小微企业在三个领域，“一是科技型小微企业，二是文化创意型企业，三是节能减排、低碳方面的企业”。

　　一不愿具名金融分析师对时代周报记者表示，北京银行服务意愿是非常好的，做了许多成功案例。但类似企业无好的抵押物和优秀有质量的资产加上数目繁多，审核风险控制不良成为一大难题，“也正因为如此，北京银行会选择他们认为优秀的服务于中小企业的担保公司进行合作”。