金融业内首推简单概念 快易免服务体系再升级

    易：人伤案件安心理赔 上门代收索赔资料

    为了让消费者更好地体验到“专业，让生活更简单”的平安年度主题，平安产险针对人伤案件和纯车损案件，分别推出“贴心在线，省心调解，安心理赔”的“三心“人伤案件服务和“足不出户，赔款到家”的上门代收理赔资料的服务。

    车险人伤案件是车险案件中较为复杂的一种案件，涉及到公安、医院、司法鉴定所、仲裁调解机构、法院、保险公司等多个办事主体，案件结案周期较长。

    为切实解决这一理赔难题，平安产险对所有通过95511报案的车险人伤案件，推出“贴心在线，省心调解，安心理赔”的人伤案件服务，主动为客户提供多途径调解服务，帮助客户最短时间内达成有效的赔偿协议，避免不必要的损失和事故处理纠纷烦扰。不仅如此，对人伤案件，平安产险还将在全国范围内为客户及伤者提供“7*24小时”电话医疗专家在线辅导服务，让客户感受到无处不在的关怀服务。

    据介绍，接下来，平安产险还将陆续在全国有条件执行的地区和机构设立仲裁受理处，邀请仲裁机构和仲裁员常驻门店现场办公。年内，平安产险还将在全国设立300多个“平安调解点”，分布在全国各地的交警大队、法院、仲裁机构、人民调解委员会等，通过设立每月不少于一次的“平安调解日”机制，为客户提供定期人伤案件的陪同调解服务，甚至为已经走上法律程序的诉讼案件提供诉讼调解服务，在提供专业调解方案的同时，为客户免去舟车劳顿和后顾之忧。

    此外，对于纯车损案件，平安产险也将之前的服务进行了升级，对定损金额在万元以下的纯车损、非代理索赔案件，提供“上门代收索赔资料”服务，即客户出险后，由平安查勘员告知客户应准备的理赔资料，并赠送“理赔资料专用快递袋”。客户只需要拨打信封上的“快递受理电话”，快递公司将上门代收资料送至平安产险，真正实现“足不出户，赔款到家”。

    免：“7*24小时”百公里免费道路救援 紧急情况平安帮忙

    为持续让客户享受其最需要的服务，平安产险将再延续“免费道路救援服务”。去年3月，平安车险向VIP客户和通过电话、网络购买平安商业车险客户享有的百公里内免费道路救援服务，9月份升级至为平安车险全体客户，服务期限为2012年3月。在去年平安产险客服节调研中，免费道理救援服务被客户评为最喜爱的三大服务之一，今年平安将继续延续该项服务，向平安所有车险客户提供“7*24小时”百公里免费道路救援。

    自2009年起，中国平安首推服务承诺，随后每一年都有新的服务承诺推出，引领整个金融保险业掀起了提升服务标准的浪潮。数据显示，2009年，平安车险“万元以下，资料齐全，三天赔付”承诺达成率99.84%；2010年，“万元以下，资料齐全，一天赔付”承诺达成率99.86%；2011年，“承诺不变，服务升级”，一天赔付承诺达成率99.94%。服务升级项目：上门免费收取理赔资料服务，超过54万次客户实现足不出户办理车险理赔手续，免费救援服务帮助20万次客户解决紧急情况下车辆故障问题。服务承诺推出以来，平安一直坚持以客为尊、全员服务的理念，高标准履行服务承诺。

    不断领先行业的优质服务，也直接带动了公司业务品质及客户满意度的显著提升，并受到社会各界的一致好评。平安集团年报显示，2011年，平安产险业务实现保费收入人民币837.08亿元，较上年增长33.9%；实现净利润人民币49.79亿元，较上年同期的人民币38.65亿元增长28.8%。2011年，平安产险市场份额较2010年提升2.0个百分点至17.4%。这些业绩的取得，与平安坚持以消费者需求为导向、不断提升服务品质是分不开的。为此，平安产险董事长孙建平在发布会上表示：“平安车险取得的长足发展离不开广大消费者的支持和信赖。对于车险以往的承诺，包括“一天赔付”等服务承诺都将继续有效。未来，平安还将继续关注消费者的理赔体验，致力于流程与服务的创新，让平安专业的保险知识和创新服务，使每个平安客户的金融生活更快捷，更简单。”

    据悉，2012年以来，中国平安集团倡导“专业，让生活更简单”的品牌理念，该理念在旗下各项金融业务中迅速得到体现。如平安人寿的MIT业务，已成为了绿色金融的引领者和无纸化、电子化销售的践行者，目前MIT第二代系统已在全国推行；证券的安e理财和养老险的e服务，也不约而同地将高科技成果运用到了金融管理和运营中，让前线业务人员与客户体验到专业带来的方便；银行的新一贷产品，无需担保，手续简单，最快1天放款，旨在为消费者提供最快捷的贷款服务。

    专家观点：

    东北财经大学金融学院教授 刘子操：

    聚焦于结案速度和理赔调解，就是关注客户最直观的理赔感受，这让我们看到中国平安始终打造贴心服务的决心。平安产险此次率先提出的快赔服务和人伤主动调解服务”再次将车险理赔的管理提升到了一个新的高度。兑现这些承诺需要解决核赔、定损、代收资料、提前赔付等一系列流程上的难题，可以说，服务的推出本身就是平安专业能力的一次检验。

    北京工商大学保险学系主任 王绪瑾：

    中国平安此次新推出的快易免服务让我们看到平安始终引领着保险行业发展的新高度，并在金融高科技运用方面有所建树。近几年，除了传统的价格竞争之外，服务成为客户衡量金融公司优劣的新标准之一。可以说，未来金融业的竞争必定从价格战升级为服务战。平安的承诺是依托其先进的技术平台和对自身服务水平的信心，体现了对客户消费心态的深刻体察，是在带领行业往正确的方向走。