软服务锻造硬实力
光大银行获中国银行业客户满意度第一

    日前，中国质量协会、全国用户委员会发布了《中国银行业客户满意度测评结果》。测评结果显示，光大银行以80.1分高居榜首，取得行业第一佳绩。

    此次测评是为真实了解银行业的服务质量，由中国质量协会、全国用户委员会于2012年1月10日至3月10日组织开展了对银行业的客户满意度测评，调查时间为测评包括整体客户满意度、营业厅服务、网上银行以及银行卡业务。测评对象包括了国内银行业务占有率较高的15家银行。

    据了解，光大银行近年来在客户服务意识与水平上狠下苦工，自2009年以来，光大银行从加强全行客户服务意识，提高内部服务效率，提升服务水平出发，在全系统集中开展“阳光服务”，对影响工作效率、影响客户服务的各个方面进行认真、彻底的梳理、优化和完善。

    服务打造软实力

    近年来，随着国内金融市场竞争加剧，如何才能实现可持续发展，如何才能不断做大做强？如何发掘新的盈利模式？成为摆在各商业银行经营管理当局面前的一个迫切课题。

    对问题的不同解读与回答，在整个业界百家争鸣。在这样的形势下，中国光大银行，在业内建立起了独树一帜的创新银行品牌，也带动了自身业务的迅速发展。

    在保持创新优势，强化“硬实力”的同时，光大银行审时度势，随需而变，又将另一手指向了服务，力图提升“软实力”。

    该行行长郭友在会上曾经指出：“从企业发展的角度看，只有走服务驱动的路线才能达到可持续发展。……产品的存续是有周期的，而服务是可持续的，服务驱动型的企业才能够以客户为核心，不断满足客户需要，形成差异化的竞争优势，培育成为核心竞争力。”

    一场在光大全行范围开展的“阳光服务”，轰轰烈烈地拉开了帷幕。

    具体来说，该活动以“阳光在心，服务在行”为品牌理念，以“对外服务提升品牌、对内服务提高效率”为主题，通过优化业务流程、客户倾听计划、客户满意度调查等活动，进一步提高服务效率，提升服务质量，以服务创造价值，以服务打造品牌，以服务促进发展。

    “光大银行开展的‘阳光服务’活动，蕴含了两个方面的意义：一是对内服务，即正确处理管理与服务的关系，面向基层，服务基层，改善服务手段，优化服务流程，创新服务方式，提升服务效率，帮助基层排忧解难；二是对外服务，即树立客户至上的服务理念，一切以客户为中心，统一服务标准，优化服务流程，建立健全客户服务体系，为客户想得更多，为客户带来与众不同的财富体验。”在与记者的交谈中，该行相关负责人对开展阳光服务年的意义做了清晰而又精练的概括。

    阳光服务 赢在细节

    3月的一天，在光大银行北京分行一家银行的柜台前，一位孕妇刚跨入营业厅，大堂经理马上迎了上来，小心翼翼地搀扶着她来到柜台，柜台员工也微笑着举手起立迎接，办完业务后，柜台员工起身向他弯腰送别，准备迎接下一位客户，短短的不到十分钟，几个贴心的服务细节，深深感动了这位准妈妈，她向柜台竖起了大拇指……。

    起立、举手、微笑迎接客户，是光大银行每一位柜台员工必须要完成的标准动作，这是光大银行推行的 “十项做法”之——“举手服务”。

    据悉，为推进、保障“阳光服务”的有效开展，光大银行总、分行各层面分别成立了领导小组，光大集团、光大银行董事长唐双宁亲自部署，并做出重要批示：“这项工作抓得好，要实实在在，抓出成效，取信于基层，取信于客户，取信于社会。”总行行长郭友担任领导小组组长，党委副书记、副行长武青担任阳光服务管理委员会主任，各分行都由一把手亲自主抓。

    在强有力的组织领导下，围绕提升服务，该行陆续推出了一系列行之有效的新措施、新招法——“举手服务”、“无障碍服务”、 “阳光便民伞”、“首问负责制”、“机具编号”、“领导当大堂经理”、“阳光服务明星榜”、“温馨卷帘”等阳光服务“十项做法”，取得了立竿见影的效果，不仅在客户中引起了强烈反响，甚至业界都感受到了来自光大的阳光与温暖。

    为了让全体员工及时了解来自基层、客户反馈的声音，共同参与、群策群力，从2009年“阳光服务”开始，该行开始持续推进“倾听计划”，光大银行各分行通过按季召开客户座谈会，按月拜访重点客户，行领导当大堂经理等各项活动收集关于产品、服务、流程方面的意见和建议；对内总分行通过定期进行员工和家属座谈会、行领导接待日、员工家访等活动，了解员工需求，帮助员工解决问题，增进了与员工的感情交流。

    其中，光大银行推出了“行长信箱”，看似是一个很普通的信箱，但它是光大银行的行领导用于倾听员工意见的专用信箱，这个信箱的所有来信内容每周都会定期送达到光大银行各位行领导的案头。

    “‘行长信箱’将员工反映的问题作为工作改进和提升的着力点，对所有来信一一进行了督办和回复，力求能够及时采纳合理化建议，解决存在的问题。”光大银行相关负责人这样介绍“行长信箱”的功能与意义。

    好评如潮的“行长信箱”实则是对光大银行开展“倾听计划”的进一步深化和补充。

    “要鼓励基层员工多提好的建议，总行相关部门应认真采纳、及时回复。”光大银行郭友行长强调说。

    用制度完善提升服务品质

    通过三年的努力，光大银行行服务工作取得显著成效，全员服务意识、网点服务形象、服务水平得到明显改善和提升。

    根据第三方中介的抽样调查结果， 光大银行2011年的客户满意度为95.5分，比2009年提高了22.3%。“2011年中国零售银行客户满意度研究”结果显示，该行在中国23家主要银行的零售客户满意度排名位列第三。

    此外，2010年，该行有34家网点荣获全国银行业“千佳”文明规范服务示范单位称号，2011年，有6家网点获得全国银行业“百佳”文明规范服务示范单位称号。中国银行业协会3月15日发布的《2011年度中国银行业服务改进情况报告》，也对光大银行推出的“阳光服务精益管理计划”、“为民服务，创先争优”活动开展、企业微博、客服电话设计全新路由模式、阳光营业厅等给予了重点介绍和充分肯定。

    服务的提升来源于对细节的苛求，来源于齐心协力的努力，更来源于制度的完善。

    “纳入平衡计分卡、‘神秘人’飞行检查、同业学习调研、分行长当大堂经理、举手服务……”，在向记者介绍这些措施时，该行工作人员娓娓道来，如数家珍。

    再好的工作部署也要靠好的激励约束机制来落实，为将阳光服务年各项工作落到实处，取得实效，光大银行建立了明确的考核评价办法，将服务考核情况纳入平衡计分卡；制定了全行统一的服务标准，对营业网点的营业环境、服务质量、柜台人员服务、网点服务管理等各个方面进行规范管理；建立了从客户发现、客户关系建立到客户关系发展和深化的一整套服务流程，形成了从了解客户需求到满足客户需求的完整的循环体系。

    为了使考核督导能够尽量真实、客观、全面地反映网点服务状况，光大银行委托第三方机构每季度一次对所有网点进行严格客观的检查，覆盖面达到100％。与此同时，为克服定期检、基层临时“抱佛脚”易于失真的弊端，该行还推出了“神秘人”飞行检查机制，对网点随机、随时进行检查，有力地促进了营业网点服务的长效化、常态化。

    阳光服务已经成为光大银行的长期战略，作为银行发展战略的驱动因素之一，其目标就是坚持以“客户为中心”的理念，在“规范、专业、效率”的基础上以客户需求为拉动，与业务紧密结合，积极创新具有行业竞争力的服务模式，以服务创新统领产品创新、以科技创新推动服务创新的转变，不断充实服务内涵，推动业务发展，打造出具有特色的“阳光服务”品牌。

    据悉，2012年光大银行将站在更高的起点，通过实施“阳光服务精益管理计划”，在礼仪服务、规范服务的基础上开展以流程优化、制度完善和电子渠道建设为重点的阳光服务精益管理工作，以服务创新为突破口，更好地提升为民服务、创先争优的能力，实现“更有内涵的发展”。