太平洋保险公布服务承诺 着眼于保护消费者利益

    近年来，太平洋保险以保护消费者利益为出发点和落脚点，实施严格的质量管理，取得良好成效。今年3月15日前夕，围绕 “抓服务”等监管工作重点，结合消费者反映最强烈的车险理赔难、寿险销售误导等问题，太平洋保险向全社会郑重公开服务承诺，进一步规范服务内容和流程，并采取多项举措确保这些承诺落到实处，提升客户体验。

    针对车险理赔，太平洋保险作出6项服务承诺：

    1、严格执行《保险法》及各项监管制度规定，积极响应保险行业协会的倡议，并严格执行保险行业协会制定的车险理赔服务标准和车险理赔自律规范；

    2、充分运用3G移动视频查勘等新技术手段提高效率，加快新技术的推广应用，努力缩短车险车损案件的结案周期；

    3、加快推出车险人伤案件专人联系制度，为出险客户提供覆盖理赔全流程的“一对一”服务；

    4、努力简化车险理赔的索赔手续，积极推行电子化单证，向客户提供上门收单服务；

    5、努力提高车险理赔透明度，完善理赔信息自主查询平台，加强短信互动，为出险客户提供短信通知服务，把理赔重点环节的处理进度主动告知客户；

    6、完善全国通赔服务，实现客户可以根据需要异地报案、异地修理、异地交单、异地领款。

    针对寿险的电话服务、柜面服务、客户投诉以及突发事件，太平洋保险作出4项承诺：

    1、在电话服务方面，承诺客户服务电话95500提供24小时人工服务，并建立了严格的电话服务规范，确保客户服务人员用甜美的声音、标准的用语、专业的回答为全司5233万客户提供24小时的人工电话服务；

    2、在柜面服务方面，明确个人保全业务的处理时效，针对不同业务提供限时服务。客户提供资料齐全、符合合同约定条件的保全申请即时受理；资料不全的，一次性通知客户补充，避免了客户的多次往返奔波；

    3、在受理客户投诉方面，承诺客户投诉后24小时内响应，积极妥善处理，并明确客户投诉的处理原则和处理流程，同时对时效要求和反馈机制进行细化。

    4、为突发事件提供理赔绿色通道，开通电话、网站、现场等多种渠道受理案件，并简化理赔流程。