光大银行推出“先出卡后出钞” 吞卡量降低90%

    “光大银行推出的‘先出卡，后出钞’让我感觉非常人性化，也更方便，资金安全更有保障，我要向我身边的所有人推荐光大银行！”这是一位顾客使用光大银行ATM设备取款后发出的感叹。

    是什么小小的程序升级让顾客如此感慨呢？

    早在2011年11月，光大银行已经完成了对全国范围内的自助设备取款流程升级，成为国内首家推出“先出卡，后出钞”的银行。

    根据光大银行电子银行部相关负责人介绍，目前行业内普遍存在自助设备吞卡问题，光大银行在进行大量数据调研和客户行为分析后，发现绝大多数的吞卡是在取款后发生的。

    光大银行为了解决自助设备吞卡问题，提升客户服务体验，将自助设备取款流程升级为“先出卡，后出钞”。经测算，取款流程升级后，客户取款后忘记拿卡造成的吞卡量降低了90%，且随客户用卡习惯的改变呈现持续下降趋势。

    升级后的ATM设备通过提示引导客户操作。在取款过程中，屏幕中央都有醒目的文字提示，客户确定完取款金额，选择“取款后结束交易”，就有语音提示“卡已退出，请先取卡，再为您出钞”。如果客户未能及时取回卡片或钞票，ATM将在超过设定时限后将卡片或钞票自动收回，保证客户卡片和资金安全。对于客户关心的取款便捷性问题，光大银行也做了充分考虑，如果客户要取多笔款项，只要选择“取款后继续交易”即可，无需重复插卡。

    同时，为提升客户体验，光大银行客户服务中心还成立了自助设备监控团队，对全行所有自助设备运营情况进行24小时监控，如果发现吞卡情况，光大银行将第一时间主动与客户联系，告知客户如何取回卡片。

    北京的梁先生就体验了光大银行的贴心服务。据梁先生介绍，几天前，他在使用ATM机查询账务情况时，正好接了一个熟人电话，就急匆匆往外走，忘记了取卡，刚走出银行还不到2分钟，他就接到了光大银行的来电，告诉他忘了取卡，还详细告知了取卡方法，让他感觉银行的服务很周到。梁先生表示：“相比ATM传统的操作流程，升级后的ATM，其操作流程更为合理，便捷，更为重要的是它能够有效避免“取钱忘卡”的发生，从而提高资金的安全性。”

    光大银行相关负责人表示，服务是银行生存和发展的基础。复制一个产品并不难，而复制一套服务体系则很难。光大银行就是要通过对电子渠道的统一管理、协同发展，打造与物理网点有机衔接的营销和服务的体系，为全面提升客户体验奠定坚实的基础。