恒丰银行青岛分行大力推进品牌建设
“三变工程”加速服务升级

    今年以来，恒丰银行青岛分行致力于以服务推进品牌建设，力求通过为客户提供高效、优质的服务来有效提升客户满意度，从软、硬件等各个层面实施提升计划，为客户提供全方位、个性化、多视角、高层次的贴心金融服务。

    为使服务提升得到有效推进，青岛分行提出了“三变工程”的新理念，即：变脸工程、变心工程、变身工程。力争以“三变工程”缔造层层推进式服务提升模式，以一到两年的时间打造出恒丰自己的服务品牌与服务模式，以真心、真诚、真爱架起服务彩虹，让客户真正体验到舒心、满意、关怀式服务，真正实现以服务带动品牌的华丽变身。

    变脸工程——给客户营造一个愉悦温馨的业务办理环境

    变脸工程就是通过对营业网点布局、设施的标准化建设，从而从整体上提升网点的精神风貌，提高服务客户的硬件水平和良好的客户感知，给客户营造一个愉悦温馨的业务办理环境。

    恒丰银行青岛分行原有营业网点基本上是以老式、交易型布局为主，重业务办理过程而轻客户厅堂感受及与客户间的关系维护。自二季度开始，青岛分行更加关注服务满意度的优化和客户感知的提升，在全部网点同步推进了标准化改造项目。改造后的各网点实现了设施、布局统一，重点考虑了客户进入营业厅的动态服务需求，在布局上采用由简单业务到复杂业务的递进式处理方式，实现了层层递进式、服务渗透型的客服模式。

    装饰上以恒丰形象色黄、白相间的各式家具设计，色调更加明快、亮眼、更具恒丰特色，让客户更容易敞开心扉以开放、愉悦的心态接纳恒丰的产品和服务。同时改造提升了网点的整体精神风貌，树立了恒丰银行规范、标准的整体形象，提升了恒丰品牌的定位，给客户以规范、现代、高品质之感，让客户更加信赖和认可恒丰银行。

    变心工程——为客户创造一个真情温暖的心理感知

    变心工程就是通过服务礼仪、现场管理的培训以及系统的规范和体系建设，在短期内促进员工的服务技能、效率尤其是服务意识的提升，为客户创造一个真情温暖的心理感知。

    今年以来恒丰银行青岛分行致力于系统的规范和体系建设，在全行推行举手礼和全程微笑服务，建立了相应的网点服务规范并细化为50条检查标准。

    通过一系列培训和规范的深入开展与落实，全行员工的服务水平和意识都有了显著的提高，精神面貌和接待客户的责任感与亲切感凸显，客户总体评价明显提升，客流量与满意度达到了较高水平。

    变身工程——为客户打造一个因人而异、因需而变的人文关怀式服务模式

    变身工程就是通过提升服务理念，创建服务文化，使员工能够立足于客户心理需求，真正做到想客户所想，及客户所及，为客户打造一个因人而异、因需而变的人文关怀式服务模式，从而实现恒丰银行的服务华丽变身。

    由于服务理念、服务文化的逐步渗透，员工在日常的工作中总能带着微笑、带着真诚去为客户服务，与客户的关系融洽了，带给客户的感动也多了起来。

    恒丰银行正在以自己的行动诠释着属于自己的服务战略理念、价值理念、执行理念的深刻涵义，以“三变工程”为契机，切实推进恒丰特色的品牌建设，实现服务带动下的精彩、华丽变身！