倾听客户的声音太平洋保险建立客户满意度调查制度

    “您的保单能否在公司规定的时间内收到？收到的保单内容有没有差错？在您办理投保手续的过程中，太平洋保险提供的服务是否令你满意？”日前，太平洋保险集团总裁霍联宏从随机抽取的客户资料中拨通了一位客户的电话，详细询问客户对公司承保服务的意见。这标志着太平洋保险在全国范围内开展的“客户满意度调查项目”正式启动。

    根据太平洋保险建立的内外部客户满意度测评体系，每月将对30万营销员和4000万客户开展巡回电话抽样调查，年度调查样本达10万。

    客户满意度调查是太平洋保险实施“以客户需求为导向”战略转型的落地项目。该项目首次尝试建立系统性内外部客户满意度测评体系，以客户“感受”和“体验”为指针，从服务窗口、业务办理、关系经营等三个方面建立客户服务体验的满意度指标模型，涉及投保、契约、理赔、柜面、电话等营运服务环节，建立广泛倾听客户诉求的渠道。太平洋保险将通过持续了解客户对保险服务的感受，完善服务流程，提高服务技能，给客户良好的体验，真正赢得客户。