华丽转身 灿然呈新 ——中国工商银行青岛市分行2011年实现大步跨越

    2011年是中国工商银行股改上市5周年，经过5年的改革和创新发展，工商银行已成为全球市值、盈利、客户存款和品牌价值第一的上市银行，迈入了世界领先大银行之列。中国工商银行青岛市分行是工总行的五个直属分行之一，目前共有从业人员3379人，营业机构112个，各项业务也稳居岛城银行业领先地位。近年来，青岛工行认真贯彻落实上级总行和青岛市委、市政府“转方式、调结构”的工作部署，围绕胡锦涛总书记“打造山东半岛蓝色经济区”战略，按照 “世界眼光、国际标准、本土优势”的发展要求，认真履行国有商业银行的社会责任，在发展中谋转型，在转型中求发展，努力满足青岛市经济快速发展的资金需要和市民的各项金融服务需求，为支持岛城经济社会建设和民生发展作出了积极的贡献。

    积极支持全市经济社会发展

    实现自身和社会效益双丰收

    近年来，青岛工行认真履行国有银行的职责，围绕新形势下岛城经济发展需求，充分发挥国有大银行的作用，千方百计为我市经济发展服务。特别是从2009年开始，该行锐意创新、加快改革，紧密围绕“三年再造一个青岛分行”的发展战略，加快推进发展方式转变和经营结构调整，积极支持全市经济社会发展，为岛城各界提供优质金融服务。依托青岛市经济又好又快的发展，该行认真贯彻落实宏观调控政策和监管要求，合理把握信贷投向，积极主动调整优化信贷结构，紧紧依托产品创新，深度挖掘信贷客户资源，迅速开拓优质信贷业务市场，各项贷款快速增长。截至今年10月末，该行各项贷款余额达到890.8亿元，较年初增加118.26亿元，余额、增量同业排名均为第1位。青岛工行作为岛城“第一信贷银行”为青岛市的重点项目和各类企业的发展壮大提供了有力的资金支持，也较好地满足了岛城市民购买住房、汽车、大额耐用消费品等改善生活质量的需求。该行还积极支持“三农”建设，专门针对青岛农产企业特点，开发设计了个性化的创新产品——“农融通”，实现了“公司+担保机构+农户”的个人贷款、基于特色农产品的商品融资、供应链融资产品等多业务品种对农业上下游产业链的服务，目前已在全市推广，取得了显著的成效。同时，该行通过对县域支行实施资源倾斜，增强服务供给能力和业务辐射能力，大力支持了新农村建设。

    在为岛城经济社会又好又快发展提供金融支持的同时，青岛工行自身各项经营也实现了长足发展。截至今年10月末，该行各项经营效益指标同比再次实现了30%以上的大幅增长，已超过去年全年的水平，也提前完成了全年计划目标，继续以明显优势居同业第1位。由此，该行2009年提出的实现“三年再造一个青岛分行”的战略目标已成定局。在实现自身健康快速发展的同时，该行预计全年缴纳税收将达12亿元，较去年增加3.64亿元，同比增长43.7%；其中，国税7.4亿元，较去年增加2亿元，同比增长37.24%；地税4.6亿元，较去年增加1.64亿元，同比增长55.41%，为服务地方经济建设和社会发展作出了积极的贡献。

    改进流程、提升服务

    持续提高竞争发展能力

    “提供卓越金融服务”是工商银行的使命。多年来，青岛工行深深根植于岛城经济社会发展，始终坚守“您身边的银行，可信赖的银行”的服务宗旨，凭借雄厚的资金实力、众多的营业网点、先进的结算网络、丰富的业务品种和优质的金融服务，积极服务于青岛市经济社会建设和广大百姓。近年来，青岛工行将服务工作提升到了前所未有的高度，并作为该行履行社会责任、实现可持续发展的重要战略措施来抓，进行了一系列部署，围绕以客户为中心，不断加强服务，持续提升客户满意度。股改上市后，该行通过持续开展“优质服务年”、“奥运服务年”“服务提升年”“服务价值年”和“改革流程、改进服务年”等接力式服务改进计划，全行服务供给能力显著增强，服务流程不断优化，服务面貌有了明显改观。

    近两年来，为进一步提高金融服务供给能力，青岛工行投入了近6亿元购置和装修资金对80多个网点进行了改造升级，仅今年就新建升级了近20 家网点，使网点服务能力有了很大提升。明年，该行还将计划新建和改造营业网点20多个，在全市形成布局合理、功能完善、服务一流的营业网点体系。同时，青岛工行加强了网上银行、电话银行、手机银行和自助机具组成的电子化服务体系建设，设立自助银行近30个、自助银亭50多个、ATM500多台，分流了大量的柜面业务，大大提高了服务效率。该行以客户服务体验为关切，积极适应产品和业务量大幅增长的新形式，运用先进理念和先进技术，以优化流程、提高业务运行效率为重点，从服务细节入手，加快实施了业务集中处理改革和业务流程综合改造，着力构建集约、高效的流程体系，大力提高网点服务承载能力，有效缓解了柜面服务压力，服务效率和客户体验正在发生积极的变化。该行还聘请了第三方专业咨询公司分三批实施了标杆网点建设项目，运用新思维、新方式，全方位、多维度地提升服务质量，并建立了神秘客户服务体验制度，通过办理业务、现场观察等方式对网点的服务效率和质量进行监督评价，及时寻找发现服务不足，增加改进服务的源动力。

    以结构调整为主攻方向

    实现发展方式科学转变

    青岛工行善于从青岛市经济发展方式转变中把握机遇，应和经济发展的律动，不失时机地推动经营结构的调整，提升业务发展层次和竞争发展能力。自2009年下半年起，该行就在保证政府主导的基础设施项目和大中型企业客户资金需求的同时，重点支持在社会融资中处于弱势地位的小型企业客户发展，积极开展拉动内需、提高百姓生活水平的消费类个人贷款业务，依托国家“外向型”经济发展和中国企业实施“走出去”战略，广泛推广结算方式灵活、企业融资成本低的贸易融资等表外业务，不仅有效提高了对各类客户的服务能力，而且实现了自身经营结构持续优化。截至今年10月末，该行的小企业贷款、个人贷款和贸易融资三项业务合计余额占所有贷款余额的比例较2009年6月末提高了25.26个百分点。青岛工行这一信贷结构调整，适应了科学发展观和上市银行经济资本占用的基本要求，该行的效益增长，特别是经济增加值的增长幅度，远远高于规模增长的幅度，也高于全国工行系统的平均水平。其中，至10月末，小企业专营机构贷款余额已突破100亿大关，达到103.82亿元，较年初增长33.42亿元，成为岛城首家小企业专营机构贷款余额突破百亿大关的银行，走出了一条“大银行服务小企业”的新路子。个人贷款余额达到248亿元，较年初增加49亿元，存量增量继续保持同业排名“双第一”。贸易融资余额达到138亿元，较年初增加53亿元，增幅达61%，其中国内贸易融资余额达到102亿元，较年初增加47亿元，增幅达86%，既为各类企业提供了多样化、个性化的结算产品和途径，又有效降低了企业财务成本，取得了良好的社会效应。

    以创新改革求突破

    为发展注入新动力

    近年来，青岛工行以加强创新为突破口，有效发挥创新引领作用，将经营管理创新工作作为实现科学发展的重要推动力，积极推进金融产品、营销方式和管理体系创新，依靠新产品、新渠道开辟新市场、新客户，依靠管理体系创新为全行发展注入新的活力。在业务发展方面，青岛工行充分发挥投行业务在信贷结构调整过程中解决信贷规模、拓展和稳定客户、提高业务收益率、开展业务创新等方面的特殊作用，做大做强品牌类投行业务，以“表内+表外+创新”的方式充分满足各类客户的融资需求。今年前10个月，该行通过积极发展表外融资业务，共满足公司客户融资需求近100亿元。

    在服务蓝色经济区建设方面，青岛工行充分发挥国有大型银行的资金和业务优势，通过加强创新和优化服务为半岛蓝色经济区项目提供优质的金融服务和信贷支持，将信贷资金重点投向以海洋经济为主体的蓝色产业项目和低碳环保的绿色产业项目。同时，该行培育了一批文化创意、服务外包、港口物流等特色专业支行，大力支持青岛市新兴行业产业的发展，针对性地招聘了一批专业人才，努力进行新业务品种的创新研发，通过匹配资产管理、金融租赁、债券承销、财务顾问、贸易融资、信用证、保函和商票等不同的融资产品，为客户量身定做个性化的融资方案，大大增强了信贷业务创新能力和对客户的金融服务能力。另外，为进一步整合金融和产业资源，青岛工行正在积极探讨推动设立“蓝色半岛产业投资基金”和“青岛拥湾地产投资基金”，为半岛蓝色经济区建设开辟直接融资渠道。

    加强内控和风险管理

    保障全行安全平稳运营

    银行经营需要一个安全稳定的内外部环境，强化管理、从严治行方针是实现各项改革发展任务的根本保障。青岛工行始终将内控管理工作作为日常经营活动的一项重点工作来抓，扎实做好“三个深化”，即：深化内部控制，夯实管理基础；深化操作风险管理，防范经营风险；深化合规风险管理，确保安全营运来切实增强员工的依法合规意识和自觉性，全力推动该行内控管理水平的不断提高。同时，有针对性地完善各项检查监督措施，严厉查处各类违规违纪行为，预防和杜绝各类案件事故的发生，确保各项经营活动依法合规开展和安全稳健运行。该行始终坚持把客户的利益放在首位，强化为客户服务理念，在为客户提供专业、优质、便捷服务的同时，主动帮助客户识别、防范、化解各类金融风险，成功防范了多起金融诈骗案件，为客户的财富安全保驾护航，赢得了客户的信赖。

    志无休者，虽难必易；行不止者，虽远必臻。2011年是青岛工行实现“三年再造一个青岛分行”战略目标的收官之年，也是实施“十二五”发展规划的开局之年。他们将继续坚持“以客户为中心”的经营理念和“工于至诚、行以致远”的企业精神，进一步解放思想，开拓创新，努力服务客户、回报股东、成就员工、奉献社会，朝着建设当地“客户基础最优、经营结构最佳、盈利能力最强、客户和员工满意度最高”银行的战略目标迈出坚实的步伐。