中华联合青岛分公司公布小额案件快速处理办法

    总则

    为继续深化“理赔服务年”活动开展，进一步加快小额赔案的理赔速度，缩短结案周期，提高客户服务质量，体现公司“快速、高效、优质”的服务理念，进一步提升公司品牌形象，提高公司服务竞争力，特制定本办法。

    第一章 适用范围

    第一条 本办法所称小额赔案是指赔付金额在5000元（含）以下的车险案件。包括单双方车损、三者物损、互碰自赔、小额人伤快速处理案件等能够实行“一站式”处理的案件。

    第二章 具体措施

    第二条 赔款金额在5000元（含）以下的小额车险赔案在理赔系统结案以后，可先行向被保险人支付赔款，然后再索要修车发票（仅限于支付给被保险人，代索赔维修单位除外）。

    第三条 对于人伤损失金额在500元（含）以下的小额车险赔案，如果责任明确、伤情较轻、伤者无需住院治疗的，实行小额人伤现场定损，可现场签订三方签字的《机动车辆保险小额人伤案件一次性定损协议书》，由客户按照定损协议金额先行支付给伤者，查勘人员作为监督人，并拍照上传系统。公司按照人伤定损协议确定的金额进行理赔，以简化理赔手续，提高理赔速度。

    第四条 对于机动车险中人伤单纯在门诊治疗、金额在500元（含）以下的赔案，不再要求填写《人伤案件信息确认表》。

    第五条 对于团意险赔案，要求按医院等级承担床位费的，承保时在特别约定中约定，承保公司务必通过OA系统上报分公司主管部门，待总公司批复后执行。

    第六条 对于三者物损损失金额500元（含）以下的小额车险赔案，如果责任明确、物损较轻，查勘人员可以进行现场定损，在现场签订三方签字的《机动车辆保险小额物损案件一次性定损协议书》（附件二），由客户按照定损协议金额先行支付给三者，查勘人员作为监督人，并拍照上传系统。公司按照定损协议确定的金额进行理赔。

    第七条 双方事故经交警处理损失超过2000元的案件，标的车发票等原件资料一般由三者车交强险公司留存，我公司理赔时拍照或复印存档，可以不要求留存档案加盖对方保险公司理赔章。

    第八条 对于互碰自赔案件，若已上传交警证明，不再要求填写《互碰自赔协议书》。

    第九条 对于车身划痕险案件，若划痕损失程度轻微、不明显，而且抛光无法修复的，可将划痕的部位打磨至露底漆后拍照上传系统，则不再要求提供维修中的复勘照片和派出所证明。

    第十条 对于查勘定损时已经拍摄双证（驾驶证、行车证及体检回执）的案件，理赔时不再要求提供双证复印件。

    第十一条 对于5000元（含）以下的小额车险赔案，受损配件损失严重的可以不上传《配件更换审批表》。

    第十二条 实行车险赔案核价、核损一体化，提交核价核损的案件由一人负责完成，以减少中间流转环节，缩短查勘核损周期。

    第三章 流程管理

    第十三条 小额案件快速处理实行理赔全流程所有岗位责任制。所有参与赔案处理的人员，均有责任在规定时间内按照流程操作要求，规范、标准、及时地完成各理赔环节的工作，加快理赔速度。

    第十四条 查勘员接到专线调度后，立即与客户取得联系,按规定时间到达现场。

    （一）对于符合上述小额案件处理条件的单、双方事故，不需要拆检或者简单拆检的，让客户确定好修车单位，进行现场定损，使用《机动车辆保险简易赔案报告书》（附件三）；

    （二）对于现场损失不确定的，要积极的向客户宣导公司的理赔原则，并引导其立即前往修理单位进行拆检定损；

    （三）查勘人员要在现场收集齐全索赔资料和支付信息；对于客户未随身携带相关证件或银行卡的，由查勘人员作为第一责任人负责及时索要。

    第十五条 定损时对于客户选择特约服务站维修的，定损人员一定要核实准确，并告知客户一旦选定将不允许更换。

    第十六条 对于损失比较小、对车辆外观影响不大、不影响正常使用的单、双方事故，查勘人员到达现场后要认真听取事故双方对于事故的处理意见，若当事人不愿意报交警处理、且担心影响以后的续保优惠等，可同意客户放弃索赔;对于符合互碰自赔处理条件的，要积极劝说事故双方按互碰自赔处理，以简化处理流程。

    第十七条 查勘定损环节处理完毕后，要立即使用3G上网本将案件信息录入到系统中，及时进行核价核损、立案、理算；录入信息时要认真仔细，防止因操作不当而被退回影响理赔时效；对于符合“一站式”处理条件的案件，要及时点选“一站式”案件标记。

    第十八条 案件核损完毕后，由定损人员通知理算岗进行缮制，或者由理算人员从管理平台自主查询符合缮制条件的赔案；对于符合理算条件的赔案要立即进行缮制并提交核赔，核赔通过后由分公司及时通知客户结案支付。

    第十九条 对于双代案件，由双代案件管理岗按照本办法的要求，督促、催办各环节处理人员及时处理，并对处理情况做好登记，如发现有不积极、不主动、不配合的情况要及时逐级上报处理。

    第二十条 对于核价核损、理算、核赔等环节退回需要补充相关材料、核实有关情况的，各支公司的相关责任人要在1天之内将核实结果上报；对于疑难案件需要延长核实时间的，要详细说明理由。

    第四章 考核要求

    第二十一条 赔款金额在5000元（含）以下的小额车险赔案，资料齐全实行24小时内支付赔款。分公司将在“每日必看”中适时通报“一站式”赔案占比及结案周期。

    第二十二条 根据本办法的要求制定相应的实施细则，并按照各岗位的工作职责制定相应的考核办法，以提高小额案件的处理速度。

    第二十三条 对于小额案件处理及时、操作规范、效果较好的支公司进行通报表彰；对于不按要求操作、办事拖沓、责任心不强的支公司要进行通报。

    第二十四条 本办法自下发之日起实施。

    中华联合保险公司青岛分公司

    二〇一一年七月六日