金融风云榜系列之专访工行青岛分行副行长程清

四.工行其他业务及服务

记者：

有网友反映工商银行普遍存在工作人员年龄大，服务质量差的问题，建议多启用年轻人，灵活机动，聪明睿智，否则将失去很多高中端客户。请问对此您是怎样认为的？

程清：

工商银行作为大型国有控股商业银行，我们在创造优秀业绩的同时也肩负着更多的社会责任。工商银行目前存在员工平均年龄偏大的情况，近年来，我行稳步地调整人员结构，每年都招收一批优秀的应届大学毕业生来补充前台一线等客服类岗位。中年员工虽然年龄偏大，但是中年员工有他们的优势，他们稳定成熟、经验丰富，有着严谨的工作作风，服务耐心周到。我们一直在不断的改进和提升工行的服务水平，同时更注重员工的职业发展，坚持以人为本，完善工作机制，通过流程优化、渠道建设、业务创新等工作来更好的服务客户，推动全行员工与工商银行同进步、共发展。

另外，我行历来重视网点建设工作，每年都投入大量的财力进行网点建设。2010年，分行共完成了26个网点、3个离行式自助银行的装修和建设；改造了4个便利店；新租赁网点15处，新购置网点2处，营业网点平均营业面积由改造前的300平米增加到452平米。营业网点服务环境焕然一新，网点布局进一步优化，与金融资源、客户资源的匹配度进一步提高，网点综合服务能力有了很大提升。

在做好网点建设，提升服务供给能力的同时，我行也很重视提高服务质量，首先，不断增强全员服务理念，不断提高服务自觉性。其次，规范服务标准，提升网点服务质量。再次，不断优化内部流程，提升服务效率。按照以“客户为中心”的服务理念，简化服务流程，提高柜台业务处理效率。同时建立弹性窗口和弹性岗位制度。对经常发生排队现象的网点，进行业务繁忙时段、繁忙日期，排队客户结构，繁忙时间主要业务种类数据分析，建立网点业务高峰提示制度，采取增开弹性窗口，代发工资专属通道等措施，提高营业网点重点时段、业务高峰时期的服务能力。另外，采取现场服务管理与远程监控管理相结合、内部检查和外部监测相结合的方式，加强对服务质量的全过程监督管理，形成服务改进的长效督导机制。最后，加强员工培训，提升服务能力。针对不同层面员工开展针对性的培训，切实提高全员服务技能，提高各项业务的服务效率。每年组织一次全行范围的业务技术比赛，以赛代训，全面提升员工业务技能。我们将继续努力，下更大力气解决好类似问题。

记者：

有网友质疑，工商银行的客户数量是最多的，去办理业务也总是排队等候时间最长的，也不管外面等候的人多少基本上都是半数服务窗口开启服务业务，网友想问工商银行的网点数量与开户人数的比例是多少？招商银行和兴业银行这个数字是多少？

程清：

目前我行确实存在网点拥挤，客户排队现象比较严重的情况，客观上是因为我目前青岛市40万户离退休人员的养老金有近37万户在工行代发，占到了总户数的90%以上，而且这一数据还在随着退休人员的不断增加而以每年5%以上的速度递增。从银行经营角度而言，代发养老金业务挤占了大量的柜面资源。但是，多年来，青岛工商银行仍在尽最大努力为社保养老金代发客户提供耐心周到的服务，同时我们也意识到了排队等候时间长，给客户带来的不便。

为此，今年从总行到分行都非常重视缓解客户排队问题，针对这一问题我们采取了一些措施：

1.大力提高网点服务承载能力。首先，通过实行业务集中处理、流程改造、业务分流、渠道优化等工程，有效提高网点业务处理能力，提升网点服务效率。其次，分期分批，逐步改善网点布局，迁址、改造和新建一批精品网点。再次，大力推动网上银行、电话银行、 手机银行、自助银行四大电子渠道的发展，发挥自助设备对人工的替代效应，确保设备实际开通率。

2.开设小额现金快速通道，推行弹性工作制度。通过实行弹性排班制、弹性窗口、开设小额现金快速通道等措施，实现快速服务。首先，在现有条件下，根据业务运行的繁忙程度、客户流量的不同特点，制定弹性排班计划方案，科学合理调整柜员的工作时间安排。在网点内设置弹性窗口作为代发工资业务快速通道，在营业大厅明示网点业务高、低峰时间，希望客户错时到我行办理业务。当客户较多且排队时间超过20分钟时，大堂经理实行弹性排班制、弹性窗口、开设小额现金快速通道等措施，实现快速服务；当客户排队等候时间超过30分钟时，网点负责人必须到现场指挥调度，安抚客户，管理大堂。其次，实行机动工作时间，即遇业务高峰期，及时增开窗口，提高工作效率同时，加强高低柜联动，丰富低柜业务办理种类，重点解决因复杂业务办理时间较长而造成的高柜压柜现象。再次，支行组建应急服务小分队，根据不同网点客流变化规律，实行服务力量的跨网点调度，帮助网点应对业务高峰压力。

3.加强排长队问题的现场检查和非现场监控。执行神秘暗访制度，通过办理业务、现场观察等方式对网点服务效率，业务流程优化效果等进行实地体验。同时，发挥分行远程监控系统的作用，通过实时监控和调阅录像等方式，实现对网点客户服务等事项的非现场监测管理。

另外，还有其他具体建议：

1、 建议客户办理一张灵通卡，将卡号提交给单位，届时客户可以到设在银行或商场的ATM上取款，客户若想了解账户信息，可以通过以下途径获得，首先是在查询缴费机上补登查询，其次是客户在工商银行网站上开通网上银行，通过网上银行相关功能查询。这样客户就不必到柜台办理，可以解除排队之苦。

2、如果客户想到银行柜台办理业务，请客户尽量避开每月15-25日发工资高峰期。