方向正确不怕路远：专访长城保险总经理董利平
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“今年耕、明年种、后年才能收，而到第四年才能看到质量”。在西环广场的23层远眺，可以一直望到西山、北海。这样现代化的办公职场，更加深了记者对于长城保险总经理董利平及这家企业的印象：视野开阔、目光高远。而接受记者专访的董利平谈起任何领域的问题时也每每能站在服务的高度，给出自己对保险业的独到见解，譬如：“保险业不是春耕秋种”。 服务是百年企业的根基 董利平曾有过地产、证券、投资等领域的从业经历，或许正是这样丰富的履历，让他在谈论保险的问题时，难能可贵地可以“跳出保险说保险”，但无论怎样，董利平关注的焦点始终都集中在“服务”上，即使是谈及机构铺设。 “一些公司拼命在超车，却不知道前面的车要往哪里开，这样做是很危险的。”在董利平眼中，内涵式的价值增长对于企业来说显然更重要。 据了解，长城保险一直坚持的是“成熟1家，开设1家；开设1家，成功1家”的策略推进机构铺设，1年2家，至成立六年长城保险共开设了12家分公司。而董利平也道出了机构铺设背后的思考：机构太松散，服务客户就有问题；机构摊得太大，服务质量就有问题，而“服务，是企业百年基业的基础”。因此为了夯实服务基础，长城保险的发展一直遵循着“稳健”的思路。 “目前，国内保险行业竞争主体，远看有大小、近看无差别，可以学习的经验不少，但真正值得效仿的公司不多。下一阶段，长城保险将走有自己服务特色的道路，把发展的重点放在做大做强城市本部上，把局部的资源优势发挥到极致，将当地市场做深、做透，鼓励绩优机构做大、做强，打造出一批旗舰机构，在城市客户中开拓新市场，为城市客户提供更好的服务。”城市客户更为集中，营销员所能提供的服务也更为周至，有利于长城保险在在该地将服务扎扎实实做下去，做实了城市，“可以再将服务向农村渗透和沉淀”。 2011年湖南以及安徽分公司的成立，让长城保险的机构从北京到广东连成了一片。“避免盲目、无序的大规模扩张，将资源有效地投入到潜力地区”，这样的布局显然更有助于长城保险服务的及时跟进。 而从地图上看，这些连成一片的机构也形成了一个拳头的形状，似饱含力量，正待发力。而未来，长城保险将完善长江中下游、黄河中下游以及东南沿海等国内GDP生产重点区域的布局，在尝试着走出有自己特色的渠道之路。这样的稳健、明晰的发展思路，让曾经上门问价长城的战略投资者也感受到踏实。 打磨细节，让服务沉淀 “做服务没有什么惊天动地的事情，就是一些琐碎的细节”。董利平给记者看了一份“拒保慰问函”，这份慰问函上不仅向客户详细说明了拒保原因，列明了客户“血糖异常”的病理解释，并认真给客户给出了就诊建议，甚至列明了全国和当地诊治该病的著名的医院信息,以及在饮食及运动方面给出了详尽的建议，对细节的重视可见一斑。 “因为经营保险公司完全不似投资修建一幢大楼，大楼建成了就是一座地标。经营保险，比如为保险人提供服务，永远需要不断归零再重新开始。”这样的感受，被董利平比喻为希腊神话中日复一日推流石上山的“西西弗斯”。 董利平一再强调“服务是百年基业的基础”，相应的，对于服务长城保险也投入了更多的精力。 记者了解到，长城保险2006年就开通了“总经理热线”，迄今为止，每周三上午都会有一位总经理室成员到电话中心接听客户的热线电话。并且建立了客户服务应急机制，在事故发生立即启动重大突发事件理赔应急预案，通过公司短信平台，向分公司管理人员和所有营销员发送短信，通报案情并动员主动关注客户情况。“所有营销员都能收到短信，了解自己的客户是否有事故。”这一小举动，也是意在增强营销员的服务意识。 从细节入手，着眼的却是企业的百年发展，从这一入一出中，董利平让记者感受到了这家企业抱负的远大。 与“服务没有惊天动地的大事”一以贯之的是，董利平认为“服务要怎么方便怎么来”。无论是长城保险的异地理赔服务，还业内首推的“营销员服务中心”，都是为了方便客户、方便营销员，让他们无论身在何处，只要当地有长城保险，就能有处处有朋友，处处有家的感受。 据了解，长城保险现有1.3万代理人，作为“营销员服务中心”重要组成部分的“营销员服务中心网站”也将于近期投入使用，为他们提供更为便利的服务。 保险是一项高尚的事业 资料显示，长城保险先后聘请全球四大会计师事务所中的毕马威和普华永道做审计，聘请国际知名的咨询公司华信惠悦做战略规划咨询，聘请全球著名的风险管理公司达信做风险管理咨询，显示出了高端的战略定位。 高起点，没有让长城保险懈怠。2010年，长城保险聘请了国际知名的罗兰·贝格管理咨询公司制定2011-2015年战略规划，拟定了2013年实现盈利的战略目标。 不断追求新高度，体现在公司的发展战略上，也体现在对服务的认知上。“保险管你的生老病死，因此保险业真的是一个高尚的事业”。董利平的观念很新颖，但是有足够的道理说服你。 2005年自公司成立之初，长城保险便发起了致力于文化建设的“长城人文论坛”。“我们从来不在这个论坛上讲保险，这是一个纯公益的活动”，董利平介绍说。 从对客户的服务，到对营销员的服务，再到对社会的服务，不能不说“保险是一项高尚的事业”是对保险业服务精神的一种拓展、深化与提升。基于此认知，在董利平的主导下，2010年长城保险还启动了“萌芽100”公益活动，为全国农村贫困学校捐建图书室。截止目前，该计划已在河南、广东、河北、江苏、北京、湖北、山东等地完成23所小学的捐赠，受益学生数千人。而预计至2011年底，“萌芽100”爱心图书室的总数将超过40座。 围绕着“保险是一项高尚的事业”扩展开谈去，董利平还有很多想法，譬如中国的保险业发展如何适应国情，如何在产品上创新，推出更多受欢迎的产品，真正让老百姓得到保障。同时，他还不忘热情地邀请记者参加“萌芽100”的揭牌活动。 “一个公司和一个人一样，有自己的性格和脾气”，董利平说。沉稳自信、视野开阔、见解独到，董利平的这些人格特质或许也影响或代表了长城保险的某一方面：这家公司发展稳健、目光高远，有想法、有实践，不亦步亦趋，而是坚定的探索并走着属于自己的发展之路。“只要方向正确，就不怕路远”，董利平很坚定。（李晓飞） |
