工行市南二支行服务升级 贵金属特色业务享誉青岛

    在金融市场竞争的不断升级中，除了提供种类丰富的产品，完善的服务才是赢得市场的利器。中国工商银行青岛市分行作为岛城银行业的龙头，恪守“以客户为中心”的服务承诺，在总行的统一部署下，于2010年启动了“服务价值年”，今年递进至“改革流程、改进服务年”，通过一系列的服务改进工程，使全行服务面貌发生了较大改观，同时也实现了自身的可持续发展，带动各项工作不断跃上新台阶。

    细节服务创造卓越价值

    工行青岛市南第二支行营业部位于五四广场西侧，与青岛市政府相邻，地处我市的行政、商务、旅游三大中心区域，这里的窗口服务面向世界。近年来，该行以“服务理念先行、坚持创新驱动、秉持细节制胜、崇尚执行力量、彰显特色服务、服务实现价值”的理念，凭借优质的金融服务展现了青岛市金融系统文明规范服务示范网点的风采。在这里，大堂经理的热情让客户如沐春风，倍感暖意，柜面人员的微笑和耐心让客户贴心和感动，个人业务顾问和客户经理的专业和周到让客户佩服和赞赏。

    服务设施升级，网点环境更温馨

    从走进大堂开始，工行青岛市南第二支行营业部就让人眼前一亮。轻柔的背景音乐、沁心的芳香气息扑面而来；门口竖起了醒目的营业时间表和网点周边旅游地图；雨伞、擦鞋机、轮椅、婴儿车等便民设施一应俱全；可识别客户资产、星级的新型排队机旁设置的客流高峰引导图即时显示该网点的客流量，大大方便客户自由选择和分流工作；液晶屏的亮度、宣传片的声音大小都始终调整到最佳状态。整个营业大厅宽敞明亮，布局合理，自助设备区域配备的多媒体自助终端和存取款机为了给客户提供了24小时的便利服务；在二楼个人客户体验区，全面介绍工行网上银行和手机银行的功能，同时让客户得到切身体验；个人理财中心内，优雅的环境、悦耳的音乐、清香的咖啡、专业的服务，让高端客户充分享受到工行的高品质服务。

    温馨舒适的网点环境仅仅是该行流程优化工作有效开展的一个缩影。该工作以促进资源优化配置、推动营业网点功能转型为目的，根据客户流量实行“弹性窗口”，提高了自助设备使用率，对客户进行了有效的引导分流，减少了排队等候时间。

    员工服务细节化，客户备感贴心

    网点环境改善的同时，该行员工的精神面貌也让人振奋愉悦。在客户走向柜台时，服务人员站立举手示意；当客户将办理业务相应材料交至柜面服务人员时，柜员含笑致谢，双手接递；在需要为客户进行资料登记和信息查询及资料复印时，每一次柜员都会向客户微笑解释并说明原因，让客户稍等片刻并迅速办理业务。在为客户办理完每一笔业务后，柜员都会双手递出还给客户的回单并让客户进行核对确认；当客户办理完业务离开时，微笑与客户告别。即使有时遇到投诉的客户，也会设身处地进行换位思考，表示出诚意，急客户所急，忧客户所忧。微笑服务，礼貌用语，专业热情服务，快速办理业务，有效化解投诉，已经成为了该行员工从心底里发出的要求。

    细节决定服务的品质。细节是开启精细化服务管理之门的一把钥匙。同时，服务还是一项系统由一系列细节组合而成的系统工程。为了实现精细化服务的目标，工行青岛市南第二支行营业部深入开展“全员业务体验，改善100个服务细节”活动，在发动全员查找服务不足和问题根源的基础上，列出10-20个需要重点改进的服务细节清单，开展业务体验和流程穿越活动，鼓励员工积极反馈业务体验过程中发现的问题和建议，促进服务细节的完善。如今，“争一流服务、创精品银行”、“快乐服务、精细服务、全员服务”等服务理念已根植于每位员工心中。行长亲自开讲企业文化课程，讲述团队文化理念；员工观看自己服务过程录像“回放”，在日常服务中逐渐养成与客户换位思考的好习惯；每日晨会、夕会通过大家喜闻乐见的形式，向员工大力宣传文明服务规范化的必要性和重要性，由员工畅谈服务体会，并向服务明星颁发红包和服务“笑脸卡”……这些做法充分调动了员工的服务积极性，促使员工服务自觉意识和行为理念的更新和升华，营造了网点浓厚的服务文化和服务行为氛围。

    贵金属特色业务，理财更为用心

    2009年9月9日，中国工商银行总行贵金属业务部在上海正式成立，这标志着该行贵金属业务的发展进入了新纪元。随着贵金属部的成立，工商银行贵金属产品种类得到了极大的丰富，形成了集实物类、交易类、理财类和融资类于一体的贵金属产品线，业务规模呈加速度发展。为了让岛城市民享受到更专业、全面的贵金属业务，2011年2月25日，工行青岛市第一金银交易市场开门纳客，该市场正设于市南二支行营业部内。开业伊始，工行市南二支行就确立了“打造青岛市第一金银交易市场特色支行，创造不可复制的竞争力”的目标。为打造专业化营销团队，该行采取多项措施将员工的营销意识由“做产品”向“做客户”转变，专门制定了“贵金属业务部营销工作流程”，形成了“产品经理初步营销、客户经理深度营销、营销团队售后服务”的三部工作流程法，在推荐贵金属产品各类产品的同时，通过转介和后续维护，提升客户对支行业务的综合贡献度。青岛市第一金银交易市场的开业，得到了青岛市民的热烈反响，开业当日累计销售实物贵金属103.47公斤，交易额达3186.71万元。在旗舰店开业带动下，青岛工行当日实现实物贵金属销售172.99公斤，交易额达 5163.86万元，刷新了全国单日实物贵金属销售额的历史记录。截至2011年8月末，该行累计实现贵金属业务总量1183吨，较同期增加1175吨，增长14707.87%，业务量及收益水平稳居同业第一位。

    目前，该市场可现场销售上百种规格的实物类产品，同时设有贵金属客户沙龙和交易室，可为客户提供优质的贵金属投资讲座并进行账户贵金属、贵金属递延等交易操作。第一金银交易市场已成为岛城贵金属产品的消费中心、业务处理中心和客户服务中心，具备贵金属业务产品展示、信息咨询、业务受理等综合功能，成为消费者获取全方位、多角度贵金属服务的一个全新窗口。在这里，客户将能充分体验将贵金属产品、金融服务和贵金属文化融合于一体的贵金属饕餮盛宴。

    荣誉殿堂

    2010年，工行青岛市南第二支行营业部被中国银行业协会授予“2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号、被青岛银行业协会授予“2010年度青岛市银行业文明规范服务示范点单位”称号、被工总行授予“2010年总行世博亚运金融先进集体”、“总行级青年文明号”等称号。今年上半年，该行经营业绩获青岛工行支行行长目标绩效考核系统内第一名。