新华保险：提升服务水平 建金融服务集团

    今年青岛保监局提出建设“和谐保险”的五年战略目标，作为中国保险行业的领先企业，新华保险 “以客户为中心”再度成为新五年发展规划的核心。为此新华保险先后启用了全国共享中心和亚洲一流的数据中心，创建了理赔星级服务体系，投入巨大的资源，完善了专业化服务体系，有效提升了综合服务能力和客户满意度，有力支持了公司各项业务发展的健康发展，支撑着新华保险向着“中国最优秀的以全方位寿险业务为核心的金融服务集团”的战略目标迈进。适逢新华保险公司成立十五周年，本网记者来到新华保险青岛分公司，对分公司宋国盛总经理进行了采访。

    记者：新华保险第十一届客户服务节在8月盛大开幕，今年也是新华保险成立十五周年，请问今年新华保险是如何促进“和谐保险”建设的？

    宋国盛：2011年是新华保险成立15周年，也是新华保险新战略开局年和以客户为中心的转型年。本届客户服务节以“承诺如新，华实共享”为主题，坚持“‘以客户为中心’，致力于为客户提供覆盖全生命周期的保险保障，与客户共享公司十五年经营发展的硕果” 。借助此次客户服务节，新华保险更将着力推动客户服务能力的全新升级，更好推进和谐保险建设。

    记者：今年新华保险有哪些创新服务举措？

    宋国盛：新华保险为答谢近2400万客户，打造为期3个月的服务盛宴。将通过电子服务、星级理赔、少儿书画大赛、健康管理全国巡讲等丰富多彩的活动形式，将为广大客户带去更便捷、更规范、更人性化的服务体验。

    记者：您能详细介绍一下新华保险如何让客户享受到电子服务？

    宋国盛：目前新华保险开通了95567贵宾专线，并推出了全新的短信互动服务平台，客户可以在任何时间段将自己所需的服务请求，编写手机短信发送至95567，便可在瞬间获得对应的服务信息，包括业务员信息、分红报告、万能险结算报告等。此外，短信平台还能将保单的每项变动，包括续期缴费提醒、生存金/年金给付、保单失效提醒、理赔结案通知等客户最为关心的信息，以短信的方式直接告知客户。

    新华保险公司网站开通的“在线绿色贵宾通道”，也可以让客户足不出户体验各种服务，进行基本资料变更、保单挂失、保单迁移等各类保单保全的自助业务，新华保险所提供的保单交易密码可以保障客户放心、快捷地在网上办理各类手续，节省柜面等候的时间。而且，如客户需要寻求资讯帮助，通过在线咨询功能，可以就保险产品资讯以及后续服务等各方面内容与客服人员进行零距离的互动沟通。运用最新的移动通信和互联网技术，新华保险将不断为广大客户创造更多随时随地、有问必答、充分互动的电子服务新体验。

    记者：据了解，新华保险首创星级理赔服务的推广标准，各机构还要接受达标认证，挂牌星级服务标识，你能介绍一下这方面的情况吗？

    宋国盛：为推动理赔服务的标准化、规范化、制度化，充分保护客户权益，客服节期间，新华保险首创的星级理赔服务工作正紧锣密鼓的进行。 公司将通过绿色理赔专柜服务，优化客户理赔流程，简化办理手续。目前，新华保险平均理赔时效保持稳定在3天内，90%以上的理赔简易案件在一小时内结案。此外，新华保险还启动了“理赔关怀”公益服务志愿行动，组织志愿服务队伍为遭遇灾难和不幸的特定理赔人群进行长期帮扶，传递更关怀、更温馨的人性化理赔服务。

    记者：青少年教育和健康养生是当前中国老百姓最为关心的话题，请问新华保险在这方面是怎样履行社会责任的？

    宋国盛：为回馈客户十五年的支持、履行社会责任，新华保险联合中少在线及国内知名健康管理机构的教育、医疗方面相关专家，精心策划了“携手成长、精彩共享”少儿书画大赛以及“名家面对面、关爱万里行”全国巡讲活动，将于客服节期间精彩登场。比赛为期近两个月。3—15周岁的青少年儿童均可报名参加，新华保险将邀请中少在线的有关专家评选优秀作品并给予丰厚奖励，以激发少儿的创作潜能和对传统文化的兴趣。“名家面对面，关爱万里行”全国巡讲是新华保险经典的公益惠民活动之一，在这场以健康养生和家庭教育为主、兼顾投资理财和文化艺术的饕餮盛宴中，广大客户可以学会规避各类人生风险，培养健康养生之道，提高投资理财能力。

    为答谢广大客户，新华保险还准备了丰厚的十五周年司庆纪念大奖，凡是在9月6日司庆当天签单的客户都将有机会赢取。此外，出于为客户提供完备保障的考虑，新华保险客户服务中心还将开通复效专属服务，为保单失效两年以内的客户提供便捷轻松的复效服务。