办业务省时50% 青岛招行“刘娟流程”叫响全国

    储蓄单笔业务省时50% 服务得到整体提升

    把读卡器的位置从横向改为竖向摆放，左手刷卡右手输账号，比平时能省下3-4秒，从打印传票等过程中再省40多秒，如此一来，办理1万元存取业务比以前省掉一半，最多只需60秒……今年5月4日，中国银监会在北京举行“党委培养青年暨青年与银行业监管事业共奋进报告会”，青岛招行员工刘娟和她精彩的演讲赢得阵阵掌声。大会上，她是全国银行业数百万从业人员中唯一的基层代表，她创新的工作法——“刘娟流程”受到了中国银监会主席刘明康高度评价。

    在人员、设备、费用不变的前提下，让业务流程用时减半，相当于增加了一倍网点。招行人认为，这一创新暗合了目前国家倡导的“蓝色经济”的核心精神。

    80后小柜员“跑赢60秒”

    昔日纺织工业，纺织女工郝建秀的“郝建秀工作法”首开先河；青岛港码头，许振超的“振超精神”名震全国；如今在金融服务战线，青岛招行普通柜员刘娟总结的“刘娟流程”，是银行业集体智慧的结晶，更是岛城金融服务的一次创新。在不少银行因业务流程复杂效率拖沓而饱受市民诟病的今天，“刘娟流程”无异于一次“服务革命”，创新模式彻底改善了顾客的金融体验。

    2003年，20岁的刘娟进入青岛招行成为一名普通柜员。开始时由于怕工作出错，所以她每笔业务都要检查四五遍，但这样做费时费力。“一定要想个办法减少客户的等待时间。”刘娟用心总结，重新整合了操作流程：以1万元人民币存、取业务为例，原来的平均耗时为100-120秒，采用新流程后，只需53-60秒，单笔业务省时50%！刘娟成为办业务效率最高的柜员之一。

    青岛招行涌现200名“刘娟”

    很快，刘娟的工作方法在青岛分行领导与专家支持下得到进一步推广、修正和升级；2007年，这一以“操作定型、服务到位”为核心的工作法被青岛招行命名为“刘娟流程”。“为客户省下60秒，我们赢得的不只是赞许，更是黄金也换不来的品牌忠诚度的提升。必须让这次创新在基层得到复制。”在青岛招行负责人眼里，一个刘娟是不够的，要把全行200余名一线柜员都变成“刘娟”。让每位顾客办业务等待的时间减半，“刘娟流程”无疑将使青岛招行的服务真正进入“2.0时代”。

    “人员不变、设备不变、费用不变，但业务用时节省50%时间，相当于无形中招行增加了一倍网点。”青岛招行将“刘娟流程”进行全行推广，业务办理效率大幅提升、业务差错率明显减少。不久，全国招行网点推广“刘娟流程”，带动了一大批年轻员工积极探索创新。“细节成就完美”，市民对招行的服务评价也越来越高。

    招银文化“以创新立行”

    这一创新也多次在国家、省市以及招行系统内赢得大奖。“刘娟流程”先后荣获2008年全国总工会“全国金融五一劳动奖章”、山东省首届企业重大创新成果奖、市金融办颁发的服务名牌、招商银行创新成果大奖等。

    青岛招行长期聘请AC尼尔森等著名公司进行服务的暗访和调查，对服务中出现的问题进行通报、汇总，集中处理，并定期对整治情况进行回访，考评。世界某一知名咨询公司对岛城银行业服务暗访结果显示，该行的客户回头率达到了100%；在中国银行业协会等部门在青岛银行业的多次调查中，该行综合满意度均排名第一。第三方机构调查显示，仅服务一项，招行的得分就成绩远超同业高达9分。

    一个普通柜员，每天做的是迎来送往、日常存取等最普通不过的工作，但她却在平凡岗位上做出了不平凡的成绩。刘娟的成功不是偶然，而是招商银行致力于服务创新，坚持服务为本的必然。

    “招行以创新立行，视服务创新为生命。我们认为，一成不变的服务不是好服务。”招行马蔚华曾表示，招商银行一直秉承着“创新一小步，市场一大步”的服务理念，不断进行服务改革创新。如网上银行专业版、手机银行、i理财等技术IT创新，适应了客户多层次的需要；点金理财、现金管理、融资租赁等金融产品创新不断；电子供应链金融、中小企业融资平台等方案的推出，为企业“救火”。