中信银行信用卡：从成本中心变身利润中心

    记者日前从中信银行获悉，该行2010年信用卡累计发卡量和全年交易量均较上年有较大突破。其中，信用卡累计发卡量逾千万张，达1158.18万张，比上年末增长24.12%；信用卡全年交易额突破千亿元，达1001.80亿元，比上年增长26.96%；信用卡业务全年实现业务收入24.55亿元，比上年增长19.37%，实现营业利润6.5亿元，比上年增长112.16%。

    中信银行信用卡中心总裁陈劲表示，自2003年12月发行第一张信用卡，到2007年12月实现盈亏平衡，中信银行信用卡中心仅用三年时间就进入了持续盈利周期，成为国内最快进入持续盈利周期的信用卡中心。伴随中国信用卡行业自2003年以来的"井喷"，中信银行信用卡中心通过成本控制、风险控制和以客户为中心的价值管理，成功迈入持续盈利的新发展阶段。

    中信银行信用卡中心的"服务转营销"项目，它以为持卡人提供信用卡创新的优质服务为出发原点，将传统的客户服务平台转化为精准营销平台，将成本中心扭转为盈利中心，成功实现了客服中心由成本消耗向价值创造的转型。该模式在给客户提供了多元化金融增值服务的同时，也推动客户服务品质不断提升，实现了经营与管理的良性循环。截至2010年12月底，"服务转营销"项目已累计创收2.6亿元，为国内信用卡行业开创了新的盈利点，成为中国零售银行业务的创新典范，并荣获"2010年中国杰出营销奖金奖"，中信信用卡客服中心也由此成为国内唯一同时荣获最佳服务和营销奖项的客服中心。

    在产品层面，中信银行信用卡在多个领域实现了突破和领先：航空联名卡，成功实现"一加四"战略布局；并发行了国内首张"星盟金标"信用卡中信国航世界卡，在该领域继续保持业内领先地位；成功开发了5款国外旅游卡产品，开辟了数条专属特色旅游路线，在旅游卡市场站稳了脚跟；在互联网领域开始发力，牵手腾讯、淘宝、支付宝、易宝、盛大开发完成多种网络类信用卡产品。此外，中信银行信用卡中心更是在向消费金融转型的道路上迈出关键一步，推出了小额消费金融产品，实现了信用卡功能的全新升级。

    盈利问题一直是困扰国内信用卡发卡行的共同难题，中信银行信用卡中心作为国内以最短时间进入盈利周期的信用卡中心，为全行的零售银行业务转型做出了积极、有益的探索。

    优异经营业绩的背后，是独具竞争优势的客户服务能力。中信银行信用卡中心坚持"以客户为中心的价值管理"，一直在努力打造中国乃至全球的最佳呼叫中心，并寻求服务理念的升华，促使员工站在信用卡中心的角度，自觉自发地服务客户。在国家工业和信息产业部唯一认定的行业奖项"2010年中国最佳呼叫中心金耳唛大奖"评选中，中信信用卡连续第四年荣获"中国最佳呼叫中心"，多次获得包括亚太客服与呼叫中心联盟APCCAL在内的众多行业权威机构的认可；2010年，在欧洲呼叫中心联盟ECC-CO主办的第十三届世界呼叫中心大会上，夺得大会首度设立、全球唯一的"年度特别成就奖"。