以客户为中心 泰康人寿倾力提供人性理赔服务

    理赔是广大客户感受保险公司服务的核心指标。泰康人寿自开业以来累计理赔人次近720万，赔款金额近70亿元。截至今年2月底，泰康人寿刷新理赔标准案件处理时效，平均结案时间缩短至0.64天。2011年，泰康人寿理赔工作将朝着向客户提供更好、更快、更人性化的服务目标展开。

    泰康人寿创始至今，董事长兼CEO陈东升一直将打造“三好”公司（“业务好、财务好、服务好”）作为战略发展目标，将“服务”作为立业之本。从“新三大件”的新生活理念的提出，到创建全新服务理念的“泰康新生活广场”，从“四位一体”现实与虚拟相结合的互动式综合服务体系的建立到做“最受市场青睐的保险公司”，都充分展现了泰康人寿视服务为生命、视客户为上帝的企业追求。

    “理赔服务是保险公司兑现承诺、履行责任的重要体现，要提升理赔服务水平，首先要有坚实的基础，从机制、系统、流程和管理等方面做好文章，让客户对理赔有‘快、准、方便’的体验。”泰康人寿主管运营服务工作的副总裁黄新平经常在内部会议中讲到，寿险理赔服务工作要以客户为中心，必须要树立“以人为本、客户至上”的服务理念，将人性化关怀发挥得淋漓尽致。

    2008年四川汶川地震期间，一则真实理赔服务案例有力诠释了泰康人寿人性化的理赔服务：一对在泰康人寿投保的江西籍夫妇在四川都江堰务工，地震时丈夫被垮塌的房屋掩埋身故。在救援困难、举目无亲的危急关头，泰康人寿工作人员帮助这名妻子，徒手从废墟里挖、用门板将丈夫遗体抬到了殡仪馆……这个案例已在泰康人寿传诵了近3年，不断激励着泰康理赔人想客户之所想、急客户之所急，尽全力为客户解决一切困难。

    近年来，泰康人寿理赔服务从完善系统、严格制度、优化流程、简化手续等基础工作入手，以创新服务为手段，实现了理赔时效全过程、精细化管理。目前，泰康人寿已形成并实施以“95522理赔服务专席”、“泰康在线网络报案”、“小额案件立等可取”、“康乃馨住院探视”、“医保通即时赔付”、“全年全天候服务”、“县域理赔受理前置”、“VIP客户上门服务”、“理赔短信即时通知”、“100％理赔满意度回访”、“理赔服务节”为特色的一套理赔服务举措。在过去的2010年，泰康人寿理赔人次近92万，赔付金额达16亿元，平均结案时间仅为2.54天，占总量80％以上的理赔标准件平均结案时间为0.83天，快速通道理赔案件受理后30分钟内结案。

    3月10日12时58分，云南盈江县发生5.8级地震，泰康人寿第一时间启动重大突发事件理赔应急机制，第一时间赶赴现场、主动排查出险客户，截至目前共发现6名泰康客户在地震中受伤，当地云南分公司第一时间探望慰问出险客户，震后20小时就送出了第一笔意外医疗理赔金。

    针对近年来频繁发生的各类突发事件，泰康人寿专门建立了“重大突发事件理赔应急机制”，专人负责、及时发现、力求在最短的时间内做好理赔服务，将理赔款及时送到急需的客户手中。2010年“感动中国”人物孙水林一家五口车祸身故，在客户尚未提出索赔申请的情况下公司快速做出先行赔付的决定，预付理赔金40余万元；玉树地震，13小时完成理赔；舟曲泥石流，三地联动20小时结案；伊春空难，24小时内陈东升董事长亲送赔款；重庆特大洪水，10小时内结案；贵州凝冻灾害，4小时内结案；上海住宅大火更是3小时之内完成理赔……自泰康人寿开业以来历经重大突发事件24起，其中发生4次空难、3次地震、2次泥石流、2次水灾、2次火灾、3次暴力事件，共涉及出险客户360余名，累计赔付金额2008万余元，顺畅高效的理赔运营机制在历次重大突发事件中表现出色。