首创理赔星级服务 新华保险树行业标杆

    近日，保监会经过专项调研后下发保险工作简报，向业内推广新华保险首创的“理赔服务星级评定管理机制”。新华保险一年多的实践证明，通过将酒店业通行的星级服务模式与保险理赔服务创造性地结合，新华保险的整体理赔服务水平和客户满意度得到了显著提升，这对于解决保险业普遍存在的“理赔难”问题具有显著的示范意义。

    借鉴国际通行的酒店业星级管理模式，新华保险开行业之先河，统一了分支机构的理赔标准，量化了考核评定指标，即：从服务项目、服务质量、服务工具、服务环境和影响评价共5个方面17项标准，将分支机构的理赔服务水平划分为不同的5个星级。1星和2星代表了诚信规范化的服务底线，在此基础之上，客户能够在3星及以上的分支机构享受到更优质、更高效、更人性化的服务。比如在3星级的分支机构，一旦发生重大灾害事故，无论客户是否报案，理赔人员都要在事故发生后4小时内赶赴现场，主动寻找、确认客户信息、快速理赔。而在4星级的分支机构，除了上述理赔时限外，50％以上的住院和重疾出险客户都将能够受到享爱心慰问礼品。

    新华保险总公司相关负责人表示，对理赔服务实行星级评定管理，目的就是通过细化量化的质量管理体系认证模式，夯实现有理赔业务管理的基本功，持续提升理赔全流程运营管理水平，最大限度地提升客户满意度。

    据了解，2009年是新华保险理赔星级服务的重点建设年，继2月正式建立理赔服务星级评定机制后，同年4月第一批共230家分公司本部及中心支公司加入“理赔星级服务管理”体系，并设定了2009-2010年的理赔服务星级建设目标。自2011年起，这些分支机构将首批获得并悬挂星级服务标识。在此期间，总公司每月公布各分支机构的排名情况，进行激励和推动。

    实施理赔服务星级评定管理机制后，新华保险整体理赔服务水平有了明显改善。2010年上半年，新华保险5日内结案率82.4%，同比上升11%；理赔单证齐全及保险责任明确、赔付金额500元以内的医疗类案件处理时效同比提升71.8%；从第三方满意度测评结果来看，客户整体满意度为87.2%，与去年同期相比提升6个百分点。

    这些成效受到了保监会的关注。实际上，全国性的大型保险企业普遍面临着理赔服务管理的复杂局面。由于千余家业务机构布局全国，各地市场环境存在较大差异，各分支机构的服务水平也参差不齐。而新华保险首创理赔服务星级评定管理机制，建立了一整套规范化、制度化、专业化的理赔服务品牌长效管理方法，能切实提高理赔服务品质和客户满意度。在保监会题为《新华保险创建星级评定管理机制 推进理赔服务标准化建设》的保险工作简报中，详细总结了新华保险的相关经验，肯定了该机制对于解决“理赔难”问题的有效促进作用。

    作为中国保险行业的领军企业，新华保险凭借优质高效的理赔服务走在同行业的前列。目前，新华保险已建立一体化的重大紧急事故应急机制，由总公司、全国报案电话95567与各地机构形成一张覆盖全国24小时不间断响应的服务。一旦发现重大紧急出险事故，公司立即启动应急预案，开通理赔服务绿色通道，主动寻访排查是否有新华客户，确保第一时间有理赔专业人员赶赴事故现场，快速理赔。2010年，针对4•14玉树地震、南方水灾等重大自然灾害和公共安全事故，新华保险共启动47起重大紧急事故应急预案。其中，新华保险在玉树地震发生后第一时间赶赴灾区，震后第2天便向遇难客户家属给付3万元，成为行业中首家赔付的寿险公司；5•23沪昆铁路脱轨事故中新华保险主动寻访到遇难客户家属，赔付意外身故保险金50万元，是针对该事故的首笔大额赔付。

    多年来，新华保险秉承“信守承诺，真诚服务”的服务理念，以标准化、规范化、制度化的高效理赔服务，赢得社会各界的广泛认同。2010年新华保险荣获由国家质量监督检验检疫总局指导，中国质量万里行促进会主办的中国质量万里行“优秀会员单位”称号；2009、2010年连续两年荣获中国保护消费者基金会授予的“保护消费者权益3•15信用品牌”称号；2008年在“搜狐金融理财网络盛典”中独家荣获“寿险理赔最迅速的保险公司”大奖。（张小鹰）

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