工商银行全力做好世博会期间金融服务

    为做好世博会期间的金融服务工作，工商银行青岛分行下发了《关于做好世博会期间金融服务工作的通知》，并要求全行营业机构全力做好世博会期间的金融服务工作。

    一是加强组织领导，确保服务工作有序推进。为加强对世博金融服务工作的组织领导，分行决定成立由分管副行长任组长，分行办公室、个人金融业务部、银行卡业务部、运行管理部、国际业务部、法律事务部、信息科技部、电子银行部、人力资源部、保卫部等部门负责人组成的世博金融服务工作领导小组，负责全行世博金融服务的决策部署、统筹协调和指导推动。各支行也要成立相应的领导小组和办事机构，健全工作机制，定期研究问题，落实工作措施，协调指导推动，努力提升服务水平，满足世博金融服务需求，彰显工行良好的服务形象。

    二是加强世博金融服务能力建设，提升营业网点服务水平。分行要求各支行要按照今年工行“2010服务价值年活动方案”的要求，以“迎世博”为契机，加强网点服务能力建设，切实提升营业网点服务能力。要加大网点服务力量的充实配备，重点区域（沿香港中路、东海路一线）网点必须具备个人外汇业务全功能，满足客户外币兑换、旅行支票结算等业务需求；要加强对自助机具应用和管理，实现自动柜员机可用率和硬件正常运行率均在95%以上的目标，ATM要及时加钞，充分满足客户取现需求。要建立银行卡业务应急处理机制，及时满足客户取现、消费、挂失等临时紧急业务需求。

    三是提升营业网点服务效率。重点区域要想方设法提升服务效率，加大对客户排队情况的监控，调整劳动组合，增开弹性窗口，开设世博绿色通道，提高柜面服务效率，确保世博期间不出现客户长时间等候现象。

    四是要加强世博服务技能培训。要加强重点区域网点一线柜员的业务操作技能和服务礼仪培训；要重点组织开展个人外汇管理政策、外币现钞和外币票据鉴别及旅行支票兑付、外汇汇款、速汇金、外卡收单等专业培训，确保业务受理无障碍。要组织开展外语培训，确保重点区域每个网点有一人能具备英语接待和服务能力，保证语言沟通无障碍。

    五是加强投诉管理和维稳工作。分行建立应急协调机制，结合业务特点和可能出现的应急场景，对关键系统和基础设施的应急预案进行梳理和完善，提高应急预案覆盖率。抓紧实施投诉专项治理工程，避免投诉处理中“有要求、无办法”，“有人员、无责任”，“只解释、不解决”等问题的发生，确保实现世博金融服务零责任投诉。