青岛新闻网1月13日讯 习近平总书记多次强调,“要坚持和发展新时代‘枫桥经验’,完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制,努力将矛盾化解在基层”。十九届五中全会进一步指出,“要畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道,完善各类调解联动工作体系”。青岛银保监局主动担当,积极作为,指导成立山东省首家银行保险业纠纷调解中心,畅通金融消费者权利救济渠道,满足人民群众日益增长的司法和金融需求。2021年1月8日上午,青岛市银行保险业纠纷调解中心2020年度会议暨优秀调解员表彰大会隆重举行,表彰为金融纠纷调解工作做出积极贡献的优秀调解员,通报2020年度调解中心工作情况。
凝心聚力开创新局 多元解纷格局初步显现
青岛市银行保险业纠纷调解中心始终坚持以人民为中心,服务于银行保险业稳健发展大局,现已形成“快速受理、充分沟通、一站解决”良好工作局面,受到社会各界充分肯定。
专业覆盖广,形成纠纷调处工作合力。调解中心坚持“党建引领、依法推动、高效便捷”原则,完善以法律法规、合同约定、司法判例为基础的调解工作指导体系,整合各方资源,建立涵盖银行、保险、法律、医学等在内的专业人才库。重点完善金融纠纷诉调对接机制,据统计,合作法院中银行保险业金融案件50%以上由调解中心进行调解。
解纷效果好,有力维护消费者合法权益。坚持“群众利益无小事”的服务理念,充分发挥调解员专业优势,聚焦承保、理赔及信用卡等关键领域切实做好消费者权益保护工作。全年累计调解案件281件,涉案金额3190.5万元,调解成功130件,调解成功率46.26%,签订协议金额612万元,涉及银行保险机构52家。在调解成功的案例中,14日内结案率达到32.54%,30日内结案率达到65.08%。
各方满意度高,全力支持和谐社会建设。消费者获得免费、专业、高效的调解服务,节省取证、索赔、诉讼等环节维权成本。金融机构降低涉诉和声誉风险,通过剖析投诉反映的各类事项,查漏补缺金融产品与服务中的潜在问题。司法机构判决压力大幅降低,从源头上定纷止争,有效缓解了“执行难”的问题。政府信访部门减轻接访压力,银行保险类投诉一事多访、再访、缠访明显减少,有效维护行业发展和社会和谐稳定。
多措并举统筹推进 勇担重任促进社会和谐
运转九个月以来,调解中心坚持党建引领,完善机制,整合资源,扎实有效推进金融纠纷调解工作各项举措。
党建引领,打造新时代纠纷调解工作坚强战斗堡垒。成立调解中心党支部,加强党对金融调解工作的集中统一领导。中心党支部迅速开展标准化规范化建设,制定调解中心廉政风险防控手册,组织党员示范岗创建活动,以高质量党建引领各项工作起好步、开好头。
建章立制,打造高标准金融纠纷调解机构。按照“高标准、高起点”工作要求,优化组织架构,制定14个重要规范性制度,择优选聘48名银行保险业拔尖人才组建调解员队伍,明确六步调解工作法,确保工作标准化、规范化、系统化。畅通同业交流渠道,将全体调解员按照银行保险行业交叉分为5组,实施扁平管理结构,发挥专业协作优势。
诉调对接,提供全流程一站式纠纷化解服务。坚持用改革创新思路推动纠纷调解端口前移,先后与青岛市中级人民法院、市南区人民法院签署合作备忘录,与崂山、城阳、黄岛人民法院建立诉调对接机制。科学整合银行、保险、法院等各类纠纷调处资源,打造一站式全流程纠纷调处平台。
科技赋能,形成高效率诉调对接模式。依托“人民法院线上调解系统”“腾讯会议”等线上平台,突破时间、地域、疫情限制,推动消费者、银行保险机构、法院调解联动,实现调解过程由传统“面对面”到“屏对屏”的升级,大大节省解纷成本,提高解纷效率。
分类施策,完善纠纷调处全流程闭环式管理。一是建立快处清单。对涉及工伤赔偿、农险赔偿的案件靠前服务,优先立案、优先调解,明确办理时限;二是建立包案清单。对积访积案实行包案制,整合银行保险机构、法院等多方力量,联动化解重大疑难纠纷案件;三是建立问题清单。坚持问题导向,准确把握调处中发现的难点堵点,及时向各机构反馈,推动溯源整改。
综合施策靶向发力 持续攻坚增进民生福祉
接下来,调解中心将继续把人民对美好生活的向往作为奋斗目标,以改革创新精神推进金融纠纷多元化解机制建设,全方位提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。
提高政治站位,打造专业化、高水平的调解队伍。加强队伍建设,优化调解队伍专业知识结构,增加法官、律师、医生等专业人才。强化技能培训。按照“实际、实用、实效”原则开展多层次、多领域、多形式的技能培训,使调解员既掌握金融法律业务知识,又具备较高的品德操守、调解技巧和沟通能力。
加强内部管理,推进纠纷调解工作高质量发展。一是结合行业实际,完善制度、理顺流程、规范标准、总结经验,全面提升调解工作水平。注重发挥调解的风险预防功能,切实把矛盾纠纷消除在源头、化解在萌芽。二是注重运用法治思维和法治方式化解纠纷,提高从纷繁复杂投诉中把握规律的能力。三是组织编写《十大调解案例》,将个案经验成果运用到普遍工作实践当中。
探索改革创新,增强金融消费者获得感、幸福感。建立完善小额纠纷快速解决机制,与各金融机构签订合作备忘录,对金额小、关系简单、事实明确的金融纠纷,按照法律法规、行业惯例提出纠纷解决意见,助力小额纠纷快速解决。在此基础上,提升银行保险业解纷信息化水平,建立涵盖多领域、多主体、多方式的银行保险业纠纷调解案例数据库,规范工作、指导行业,全面提升调解工作质量水平。
提高宣教能力,扩大纠纷调解中心影响力。提高中心社会影响力,积极运用微信公众号、视频宣传片等形式,拓宽渠道,形成亮点,提高纠纷调解中心社会认可度和影响力。持续做好消费者教育。充分利用“以案说法”“以案说险”“互联网+”等手段,探索创新多元化宣教形式。继续加大《银保服务直通车》公益知识宣传栏目参与度,挖掘金融知识需求点和薄弱领域,全方位提升岛城市民理性消费和风险防范能力。
强化部门合作,完善多元解纷联动机制。持续深化诉调对接,努力实现辖区法院合作全覆盖,加强与政府部门和司法机关的协调配合,建立金融机构处理投诉、第三方机构组织调解、金融监管部门督查指导、诉讼与调解有机衔接的多元化纠纷解决体系,形成纠纷“合力共治”局面。同时,加强信息共享,深化司法、金融信息共享,充分发挥智慧法院、智慧金融建设对金融纠纷多元化解的积极作用。
深化调查研究,推动调解工作再上新台阶。聚焦重点难点问题,提高调查研究能力。坚持从群众中来到群众中去,加强调查研究,着力解决当前群众集中关切的问题需求。加强前瞻性思考和理论性研究,主动将组织发展融入“十四五”规划中,统筹安排好各项工作,积极采取有力措施,不断提高调解专业性、权威性,增强为民服务的能力和水平。