青岛银保监局迅速响应 指导辖区人身保险公司做好疫情防控和保险服务工作

新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生后，青岛银保监局迅速反应，部署辖区人身保险公司积极开展疫情防控工作，并随着疫情的升级，针对人身保险行业特点，向辖区各公司下发疫情防控和服务九条细化监管要求，建立疫情防控日报制度，指导人身保险行业主动应对、有效防控、积极服务，履行好社会职责，全力投身于疫情防控大局。

一、主动作为，扛起疫情防控的政治责任

（一）分析疫情风险，开展工作部署

人身保险行业属于人员密集型行业，从业人员队伍庞大、流动性强、聚集活动多，疫情防控尤为重要和紧迫。经分析研判，将人身保险行业疫情防控的关键点落脚于减少人员聚集，确保行业自身防疫要求，并在此基础上保证保险服务供给和质效上。1月24日，对部分重点公司开展疫情防控督导和信息统计工作。1月26日，向辖区各人身保险公司下发《关于进一步做好新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作的通知》，提出9项具体要求，推动全行业有序开展防控和服务工作。督促各公司落实疫情防控主体责任，确保宣传动员到位、责任落实到位、防控措施到位，强调以人员和职场为重点做好自身防疫，从畅通线上服务渠道、优化理赔条件、简化理赔程序、主动排查客户、合理安排值班等方面强化保险服务，并严肃管控市场宣传行为，要求各公司不得利用疫情进行商业炒作和销售误导。

（二）建立日报制度，摸清行业动态

统计掌握各公司针对疫情的理赔、服务举措、险种创新、捐赠等工作进展情况，摸排各公司从业人员防疫情况，严格报送纪律，确保各项信息及时、真实、准确。根据掌握的信息，及时优化调整监管举措，指导各公司完善防疫及保险服务工作。

（三）实时线上答疑，加强监管指导

畅通与青岛各人身保险公司的沟通交流渠道，针对公司的监管咨询，及时研究反馈。如某公司因武汉电话回访中心到岗人数不足，大年初三咨询可否用微信回访代替。经研究，确定了疫情防控优先，可以在回访中心所在地省级政府一级响应期间，使用微信平台进行回访的答复口径，并于一小时内反馈，支持公司开展服务创新，在特殊时期保障保险服务质量。

二、细化措施，行业扎实做好自身疫情防控

（一）加强疫情风险宣导

青岛各人身保险公司向员工，特别是代理人群体及时宣导当前疫情态势和防控知识，调整“开门红”等旺季营销和考核方案，进一步增强防控意识和自我保护能力。

（二）扎实做好人员防疫

各公司严格执行政府防疫管制措施，做好从业人员体温检查并对疑似人员及时报告和隔离。及时采购并向员工发放口罩等防疫物资。在一级响应解除前一律取消营销员培训会、晨夕会、银保培训会、产品说明会等线下聚集活动，防止疫情扩散。截止目前，青岛人身保险行业从业人员无确诊、疑似病例。

（三）加强职场防控措施

各公司对各类办公职场和已经开业的营业场所，做好通风和定时消毒，配足口罩、消毒水等防疫物资，并在柜面指导客户使用。

三、提升服务，积极发挥保险功能助力防疫大局

（一）畅通服务渠道

一是开通7＊24小时应急服务热线。为快速响应新冠肺炎保户的报案需求，全辖32家人身保险公司均开通了7＊24全天候不间断应急服务热线。9家分公司在总公司统一服务热线的基础上，开通了青岛地区专属理赔热线。二是全面推广电子化自助服务。28家人身保险公司开通电子化自助服务，客户通过微信公众号、APP等渠道，足不出户即可进行线上服务申请。三是开展在线健康咨询服务。23家人身保险公司开通针对新冠肺炎疫情的在线医疗指导服务，部分公司通过APP提供在线问诊，由三甲医院医生在线解答新冠肺炎防治措施；部分公司在APP以及官方微信设置“抗击疫情”栏目，增加新冠肺炎疫情以及诊疗内容。

（二）优化服务流程

一是开通新冠肺炎理赔绿色通道。全辖32家人身保险公司均设置理赔绿色通道，实行新冠肺炎案件优先提交、优先审核、优先到账政策，并主动联系医院排查客户出险情况，确保赔案快速处理。二是简化理赔资料及理赔手续。各人身保险公司对理赔资料及手续均进行了不同程度的简化，部分公司一经确认客户身份，无需提供保单即可理赔；部分公司承诺可根据政府部门公布的新冠肺炎身故人员名单，先行向受益人给付身故保险金。三是放宽住院报案、理赔申请时效要求。31家人身保险公司对被保险人住院报案时效、理赔申请时效不设限制，均可快速赔付。目前，两家公司通过排查锁定3名出险客户，均已安排专人提供理赔辅助指导，以便尽快完成赔付。

（三）拓展责任范围

一是取消定点医院限制。全辖32家人身保险公司均取消原条款中关于就诊定点医院的限制，以保障感染新型冠状病毒的被保险人及时就地得到救治。二是取消自费药品及诊疗项目限制。27家人身保险公司对感染新型冠状病毒的被保险人在救治期间产生的疾病用药、检查、治疗等项目费用赔付，不再扣除医保范围外的自费费用。三是取消等待期、免赔额限制。针对因诊断新冠肺炎治疗而申请赔付的被保险人，29家人身保险公司取消原医疗险条款中约定在合同生效后的一定期间内发生医疗费用不予赔付的限制；24家人身保险公司取消免赔额限制，做到应赔尽赔。四是增加保险责任。部分保险公司在既有医疗险产品的赔付责任中增加新冠肺炎门诊、身故责任，或在原有意外险基础上拓展感染新型冠状病毒后身故赔付责任。

（四）开展专项捐赠

4家人身保险公司向在青岛本地及支援外地抗击疫情的医护人员等群体捐赠风险保障，合计保额超过44亿元，为深入抗疫一线的“逆行者”们支撑起保护伞。5家公司向湖北疫区捐款捐物，支持灾区医疗救治工作。

四、持续发力，不断完善监管引导

下一步，青岛银保监局做细做实相关工作，指导辖区人身保险公司自身防疫不出疏漏、保险服务不掉“链子”。一是坚持疫情防控与保险服务日报制度，掌握情况、发现问题、解决问题。二是研究各公司的快速服务举措及险种创新，管控销售宣传行为，督导合规运营和规范服务。三是研究答复公司的各类问题，确保监管指导科学、权威、及时。